Відмінності послуги від

товару

НематеріальністьНеможливість накопиченняЗміна якостіНевіддільність від постачальника

Відсутність права власності на послугу

Утягненість споживача в процес обслуговування

Важкість оцінки якості послуг

Часовий фактор

Різноманітні канали надання послуг

63к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Особливості ринку послуг

Динамічність ринківЛокальний характер

Висока швидкість обороту коштівЧутливість до змін ринкової кон'юнктуриСпецифіка процесу надання послугВисокий рівень диференціації послуг

64к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Види сервісних пропозицій

Чистий товарЧистий товар з додатковими послугами

Гібрид (ресторан, 50/50)

Надання послуг за допомогою товарівЧиста послуга

65к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Комплекс маркетингу

Product (Продукт)Price (Ціна)Place (Розподіл)

Promotion (Комунікації)

People (Персонал, Люди)Physical evidence (Фізичні докази)Process (Процес)

66к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Люди: учасники створення послуги, їх поведінка,дії, відносини

Процес: спосіб надання послуги

Матеріальні докази: Фізичне підтвердження послуги

67к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Основний та додаткові продукти

68к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Класифікація послуг

Послуги, направлені на людину

Послуги, направлені на власність людини

Послуги, направлені на свідомість людини

Послуги, що базуються на обробці інформації

69к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Управління якістю послуг

Важко встановлювати стандарти та контролювати їх виконання

Важко виводити на ринок нові послуги

Важко підтримувати необхідний рівень мотивації персоналу

Важко координувати маркетингові дії в області маркетингу та діяльності персоналу

Важко сформувати цінову політику

Важко знайти баланс між уніфікацією та індивідуалізацією

70к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Критерії якості послуги

ДоступністьКомунікабельністьКомпетентністьВвічливістьВпевненістьНадійністьЧуйністьБезпекаВідчутністьРозуміння

71к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ

Основні переваги малого бізнесу

72к.е.н. Дима Олександр Олексійович, КНЕУ