- •Краткий курс
- •«Психология деловых отношений»
- •Лекция № 1.
- •Предмет, основные категории и задачи психологии делового общения.
- •2. Объект, предмет и цели науки «деловое общение».
- •3.Методы и функции науки «деловое общение».
- •Лекция 2. Психология общения
- •Определение общения
- •2. Сущность общения: его функции, стороны, виды и формы
- •3. Барьеры общения
- •Лекция № 3. Лекция № 3. Особенности создания имиджа делового человека
- •1. Имидж как визуально-психологическая характеристика личности
- •2. Составляющие имиджа и механизмы его формирования
- •Лекция № 4. Психологические основы деловых отношений
- •С1---------------------- с2
- •Собеседник 1 Собеседник 2
- •2. Восприятие в процессе делового общения
- •Лекция № 5 Деловые переговоры.
- •1. Переговоры как разновидность общения
- •2. Стратегии ведения переговоров и динамика переговоров
- •3. Подготовка к переговорам
- •4. Ведение переговоров
- •I. Уточнение интересов и позиции сторон
- •5. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей
- •Лекция № 6. Стиль и социально-психологические проблемы руководства
- •1.Понятие стиля руководства
- •2.Классификация стилей руководства
- •Лекция № 7 Типы конфликтов и управление конфликтной ситуацией
- •3.Стратегия поведения в конфликтной ситуации
- •1. Понятие конфликта, его сущность
- •3.Стратегия поведения в конфликтной ситуации
- •Лекция 8. Стрессы. Обретение стрессоустойчивости в деловом общении.
- •Литература
- •1. Понятие и природа стресса
- •2. Причины и источники стресса
- •3. Профилактика стрессов в деловом общении
- •4. Индивидуальная стратегия и тактика стрессоустойчивого поведения
- •5. Влияние самооценки личности на ее стрессоустойчивость.
- •Лекция 9.
2. Восприятие в процессе делового общения
Восприятие, или перцепция, представляет собой совокупность процессов, посредством которых формируется идеальная модель (субъективный образ) объективно существующей реальной действительности.
Термин «социальная перцепция», т. е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером. Под социальным восприятием понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
Дж. Брунер провел целую серию исследований и показал, что восприятие, как предметов, так и других людей зависит не только от личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта предопределяет специфику восприятия и степень его неадекватности.
Общение, следовательно, определяется тем представлением о партнере, которое складывается в процессе восприятия.
Процесс социальной перцепции можно представить в следующем виде:
Восприятие внешнего вида и поведения наблюдаемого (ОЦЕНКА)
Формирование представлений о психологических качествах и состоянии наблюдаемого (ОЦЕНКА)
Интерпретация и прогнозирование поступков наблюдаемого, причин и следствий его поведения (ОЦЕНКА)
Обдумывание стратегии собственного поведения.
В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых: а) видишь впервые; б) достаточно хорошо знаешь. В основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе механизмов межгруппового (ролевого) общения, во втором — механизмов межличностного общения.
3. Общение как коммуникация Деловое общение – это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.
Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:
1) каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
2) как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать коммуникацию успешной.
Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, согласно которым передача информации происходит:
- за счет вербальных средств (только слов) на 7%,
- звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%,
- за счет невербальных средств — на 55%.
Между вербальными и невербальными средствами общения существует разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному — отношение к партнеру по общению.
Вербальные средства общения. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.
Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную, информации. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.
На каждом этапе происходят потери информации, и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы.
Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком.
4. Общение как взаимодействие Главное содержание делового общения – это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: «Он на меня давил, но я не поддался», «Он подстроился под меня» и т.д.
В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает, и мы сопротивляемся, в другом – что наши действия «заодно», в третьем – что партнер затрагивает наши интересы и мы отстаиваем их и т.д. За словами стоят действия, и, общаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос: «Что он делает?» – наше поведение строится исходя из полученного ответа.
Один из возможных способов понимания общения, который дает возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера, – восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто – ведомый.
Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиции ориентации на контроль и ориентации на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении.
Стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации, и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.
Стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.
Следует отметить, что существуют и обратные влияния: например, человек, «попавший» в общении на самую «верхнюю» позицию, обязательно в большей степени будет «контролером», чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.