attachments_24-10-2012_22-40-34 / Управление качеством на предприятии

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Ответственный редактор: Олийнык Олег Николаевич.

Пособие «Управление качеством на предприятии» разработано коллективом консультантов Межрегионального фонда «Бизнес - центр» (г. Луганск) в составе:

Журавлев Евгений Владимирович; Зарубинский Валерий Моисеевич; Ищенко Елена Викторовна;

Олийнык Олег Николаевич – консультант ФМК.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение ……………………………………………………………………. 1

1.Сущность и значение качества для предприятия ………………………..1 1.1 Понятие качества …………………………………………………………1

1.2 Влияние качества на прибыль ……………………………………………2

1.3 Качество и маркетинг …………………………………………………….3

1.3.1Конкурентоспособность и качество продукта ………… … 4

1.3.2Качество и управление ценой…………………………………..4

1.3.3Качество и товародвижение ……………………………………5

1.3.4Качество и продвижение продукции на рынок……………… 5 1.4 Качество и технический прогресс ………………………………………..6

2.Мировой опыт управления качеством на предприятии…………………..9 2.1 Опыт управления качеством на предприятиях США……………………9.

2.2 Опыт управления качеством в Японии ………………………………….10

2.3 Европейский опыт управления качеством ………………………………11

2.4 Принципы всеобщего управления качеством (TQM)………………… 12

3.Система управления качеством на предприятии………………………… 16 3.1 Статистические методы управления качеством………………………….16

3.1.1Схема процесса………………………………………………… 17

3.1.2Контрольный листок (таблицы проверок)…………………….17

3.1.3Временной ряд (линейный график)……………………………18

3.1.4Диаграмма Парето …………………………………………… 19

3.1.5Причинно-следственная диаграмма………………………… 20

3.1.6Гистограмма …………………………………………………… 20

3.1.7Диаграмма рассеяния………………………………………… 22

3.1.8Контрольная карта …………………………………………… 23 3.2 Требования потребителей и характеристики

продукции………………………………………………………………… 25

3.2.1Определение потребностей…………………………………… 25

3.2.2Создание технического качества и воспринимаемое потребителем качество………………………………………… 27

3.3 Организация всеобщего управления качеством………………………… 31

Заключение…………………………………………………………………… 34

ВВЕДЕНИЕ

Любой предприниматель вне зависимости от масштаба своей деятельности (малый, средний или крупный бизнес) в первую очередь ставит перед собой одну простую задачу. Он хочет быть успешным предпринимателем, он хочет, чтобы его бизнес был экономически эффективным .

Каждая компания хочет иметь надежного партнера, в частности всегда выдвигает такое требование, как соответствие его продукции определенному качеству. При заключении внешнеэкономических контрактов компании все больше времени уделяют изучению качественных характеристик продукции. Сейчас с этим сталкиваются большинство отечественных предприятий, которые экспортируют свою продукцию.

Естественно, что успешность бизнеса возможна при выполнении требований, определенных такими нормативными актами как международные, государственные и отраслевые стандарты. И в первую очередь стандарты, определяющие качественные параметры выпускаемой продукции. Под продукцией будут пониматься как производимые товары, так и оказываемые услуги. В необходимых случаях будут цитироваться отдельные положения международных стандартов, связанных с определением качественных показателей и управлением качеством.

Принять быстро и правильно решение менеджерам международных компаний сегодня помагает такой фактор, как наличие или отсутствие у их потенциального партнера сертификата на соответствие международным стандартам ISO серии 9000. При наличии сертификата партнеры быстрее договариваются. Сертификат – это свидетельство того, что фирма имеет систему качества , которая соответствует международному уровню, и это уже становится первым шагом к взаимопониманию.

В самом начале нашего обсуждения приведем выдержку из международного стандарта ИСО 9004-1:1994 «Управление качеством на предприятии», которая однозначно определяет основную задачу, стоящую перед любым предприятием, действующем на рынке:

«Основной задачей любой организации является обеспечение качества выпускаемой продукции.

Успешная деятельность организации обеспечивается выпуском продукции, которая: а) отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению; б) удовлетворяет требованиям потребителя; в) соответствует применяемым стандартам и техническим условиям; г) отвечает требованиям общества;

д) учитывает требования охраны окружающей среды; е) предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам; ж) является экономически выгодной.

Для достижения поставленных целей организация должна держать под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество выпускаемой продукции. Такой контроль должен быть направлен на сокращение, устранение и, что наиболее важно, предотвращение несоответствий.

Разработка и внедрение системы качества должны осуществляться для достижения целей, определенных политикой организации в области качества». (Международный стандарт ИСО 9004-1: 1994. « Управление качеством и элементы системы качества»)

Уже из последовательности требований к продукции видно, что в первую очередь должны удовлетворяться потребности потребителя при условии выполнения требований стандартов. А это означает, что требования стандартов определяют нижнюю границу требований потребителя.

1.СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1Понятие качества

Начнем с того, что качество - это философская категория. Еще древнегреческий философ Аристотель пытался дать определение качеству. В Х1Х веке немецкий философ Гегель дал философское определение качеству: « Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

Зачем же философам всех времен и народов потребовалось определять понятие качества? Дело в том, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта - определенность. Одновременно с этим философы всех времен и народов понимали, что именно качество является основой для совершенствования качества продукции, а, следовательно, развития материальной культуры.

Однако в наше время оказалось, что для практической деятельности одних философских сентенций явно недостаточно и для эффективной совместной деятельности людей терминологию, связанную с определением качества, необходимо стандартизовать.

Использование термина «качество» из философской сентенции перешло в лексикон сугубо прикладной деятельности - производства, но при этом сохраняется философский смысл

–качество является основой для дальнейшего совершенствования продукции.

ВМеждународном стандарте ИСО 8402 приводится следующее определение качества:

«Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Вопределении «качество» содержатся два термина, требующих объяснения. Это термины «потребность» и «объект». Так как существует великое множество определений этих терминов, то выбраны были те определения, которые мы посчитали наиболее информативными и логически обоснованными.

Потребности возникают из неудовлетворенности требований любого потребителя (в том числе - общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности.

Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение платежеспособного спроса, вытекающего из его потребностей.

Вопределении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта и быть не хуже характеристик, определенных стандартами.

Объект - то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

1.2 Влияние качества на прибыль.

Прежде чем обсуждать вопрос о взаимосвязи качества продукции с прибылью, полученной от ее реализации, необходимо понимание того, что прибыль не является целью производственной деятельности, а является следствием удовлетворения потребностей потребителя.

Когда предприниматель организует свое предприятие, то в первую очередь он определяет для себя - какие потребности своих будущих потребителей будет удовлетворять его продукция. Если рассматривать предпринимательскую деятельность в этом ключе, то прибыль является премией за то, насколько точно предпринимателю удалось угадать желания потребителей его продукции самым дешевым для предпринимателя способом. И чем точнее он угадет эти потребности, и чем полнее продукция предпринимателя удовлетворит эти потребности, тем выше будет прибыль. В этом случае прибыль является следствием всей деятельности предпринимателя.

При таком подходе к оценке предпринимательской деятельности требования всеобщего руководства качеством, изложенные в стандартах ИСО серии 9000, являются жизненно необходимыми для любого предприятия вне зависимости от масштаба бизнеса (малого, среднего или крупного).

Успешная деятельность любого предприятия обеспечивается выпуском продукции, удовлетворяет требованиям, описанным в международном стандарте - МС ИСО 9004-1 и изложенном выше. Этот стандарт утверждает, что эти требования к продукции могут быть обеспечены через проектирование эффективной системы качества на предприятии.

И в то же время прибыль является существенным фактором повышения качественных показателей продукции предприятия.

Именно эти два процесса – воздействие качества на прибыль и одновременное воздействие прибыли на качество являются основой успешной работы предприятия

Для иллюстрации того, что было изложено выше, необходимо привести пример из весьма далекого прошлого. Тогда руководство предприятий имело смутное представление об управлении качеством , а точнее, учете требований потребителей.

Английская компания De Havilland построила первый реактивный пассажирский самолет Comet, который имел более высокую скорость полета (по сравнению с эксплуатируемыми в то время винтомоторными пассажирскими самолетами). Однако эта фирма не учитывала его пассажировместимость и диапазон маршрутов, на которых авиакомпании хотели бы использовать такой скоростной самолет, что явилось главной ошибкой при определении места самолета на сегменте рынка грузовых и пассажирских авиаперевозок (целевое позицирование). Кроме того, эта компания не предложила достаточно привлекательных финансовых условий для покупателей, поэтому она проиграла фирмам Boeing и Douglas, которые вошли на рынок с аналогичными самолетами, но с более привлекательными для потребителя условиями приобретения. Такая привлекательность заключалась не только в гибкой системе оплаты, но и в сопровождении своей продукции (помощь в обслуживании, обучение летных экипажей и наземного обслуживающего персонала, снабжение запасными частями и ЗИП). То есть они, не только дифференцировали условия оплаты для потребителей своих самолетов, но и учли другие потребности потребителей своей продукции - компаний, осуществляющих авиаперевозки. Это и обеспечило им успех и высокую прибыль.

1.3 Качество и маркетинг.

Если определение понятия «качество» было взято из международного стандарта ИСО 8402, то определение понятия «маркетинг» берется из Курса по бизнес – планированию «Руководство для участников», разработанного Международной финансовой корпорацией (МФК). В этом курсе приводится следующее определение маркетинга: « Вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена».

Приведенное определение заставляет читателя сделать для себя вывод о весьма тесной связи между качественными характеристиками продукции, которую производит предприятие, и маркетинговыми мероприятиями, проводимыми тем же предприятием.

Качественные характеристики воздействуют на маркетинговые мероприятия, которые в свою очередь воздействуют на изменение самих качественных характеристик.

Конкурентоспособность продукции на рынке определяется тем, на сколько его качественные параметры удовлетворяют потребности потенциальных потребителей. Сюда входят и качественные характеристики самого продукта, и продуманная система управления ценой, и организация товародвижения, и организация продвижения продукции на рынок.

Именно совокупность качественных показателей продукции определяет место продукции (позицирование) в той части сегмента целевого рынка, на который представляется эта продукция.

Так как введены два новых понятия – целевой рынок и сегмент целевого рынка, то необходимо дать пояснения этим понятиям.

Под целевым рынком, как правило, понимается рынок определенной группы товаров со своими продавцами и потребителями.

Например, целевой рынок мясопродуктов: здесь реализуется говядина, свинина, бара-

нина.

Сегмент целевого рынка – это определенная часть этого целевого рынка, выделенная по какимто критериям.

Поэтому возможными сегментами целевого рынка мясопродуктов могут быть такие: сегмент свежего и мороженого мяса; сегмент мясопродуктов (колбаса, сосиски, буженина и так далее); сегмент мясных консервов.

Тот же целевой рынок мясопродуктов, вводя другие критерии, может содержать следующие сегменты: мясопродукты для лиц пожилого возраста; мясопродукты для детей и юношества; и так далее.

Предприятие, которое в одном сегменте целевого рынка, выступает как потребитель, в другом сегменте этого же целевого рынка может выступать как продавец. А может в этом же качестве выступать в каком-либо сегменте другого целевого рынка.

Например, производитель олифы в сегменте растительных масел целевого рынка продукции растениеводства выступает как покупатель, а в сегменте масляных красок целевого рынка лакокрасочной продукции выступает в качестве продавца.

Одной из важнейших задач маркетинга и является обеспечение конкурентных преимуществ своей продукции, то есть обеспечение конкурентоспособности продукции предприятия. Достигнуть это возможно благодря высокому качеству выпускаемой предприятием продукции и предоставляемых услуг.

1.3.1 Конкурентоспособность и качество продукта.

Как уже говорилось выше, качественные показатели самой продукции включают в себя не только характеристики собственно продукта (услуги), а также качество и привлекательность упаковки, обеспечивающей сохранность товара, предпродажное и послепродажное обслуживание и методы его предоставления. Кроме этого должны быть предусмотрены другие сервисные мероприятия, способствующие созданию положительного имиджа, как самому продукту, так и его производителю.

В примере, который будет рассмотрен ниже, и показывается как качественные показатели продукции могут повлиять на ее конкурентоспособность.

Практически одновременно авиакомпаниям по перевозке пассажиров были предложены для эксплуатации два самолета, обладающие приблизительно одинаковыми летными характеристиками, - английский самолет «Британия» фирмы Bristol и советский самолет «Ил - 18». При этом пассажировместимость советского самолета была несколько больше. Однако мировые авиаперевозчики выбрали «Британию». А дело в том, что моторесурс турбовинтовых двигателей «Британии» составлял 2000 часов, в то время как моторесурс турбовинтовых двигателей Ил-18 составлял 500 часов. А это означало резкое увеличение текущих затрат в процессе эксплуатации и обслуживании этого самолета. Кроме этого, продавался только самолет, но не предусматривалось его сервисное сопровождение со стороны производителя.

Именно это оказалось решающим фактором коммерческой неудачи этого неплохого для своего времени самолета.

1.3.2 Качество и управление ценой.

Мировая практика и отечественный опыт говорит о том, что продукция, обладающая более высокими качественными показателями, и должна стоить дороже.

Цена также определяется тем местом, которое может занять данная продукция на своем сегменте рынка. Это связано с тем, что очень часто приобретение той или иной продукции связано с имиджем не только производителя, но и покупателя.

Достаточно вспомнить цены на автомобили фирмы «Ролс Ройс» или Мерседес и посмотреть, кто их покупает.

Точно также мы видим различную стоимость авиабилета при авиаперелете. Доставка из одного и того же пункта в другой пассажиру элитного класса, первого класса, бизнес – класса или туристического класса обойдется в разную сумму. При этом стоимость самого дешевого билета будет в несколько раз ниже стоимости самого дорогого билета. Здесь видно, что, хотя предложена одна и та же услуга (доставка пассажира из одного места в другое), но дополнительные услуги в виде комфорта оказываются различными и поэтому надбавки к цене перевозки также окажутся различными. Самый высокий уровень комфорта имеют пассажиры элитного класса, поэтому им приходится платить наибольшую надбавку, а, следователь-

но, самую большую цену за билет. Самый низкий уровень комфорта имеют пассажиры туристического класса. Надбавка за комфорт при перевозке пассажиров этого класса будет минимальной. Поэтому они платят за перелет меньше всех остальных.

Насколько же дороже должна стоить более высококачественная продукция?

Это связано с удобством пользования такой продукцией, стоимостью ее обслуживания

ипользования. Ведь даже экономия времени при пользовании такими продуктами также является важным экономическим фактором (не говоря уже о безопасности и других, важных для жизни и здоровья параметров).

Изменение цены в сторону ее снижения возможны только тогда, когда производитель имеет четкий реализуемый план снижения себестоимости продукции при сохранении ее качественных характеристик. И при этом производитель предполагает сохранить, а может даже

иувеличить свою прибыль за счет увеличения оборота.

1.3.3 Качество и товародвижение.

Под товародвижением понимается процесс перемещения товара от производителя к конечному потребителю. Сам процесс, а также его участники образуют канал товародвижения..

Наименьшее количество участников этого процесса не может превышать двух - производитель и потребитель. Они образуют канал товародвижения нулевого уровня.

Если количество участников канала товародвижения увеличивается до трех (за счет посредника или розничного торговца), то говорят, что образуется канал первого уровня.

Если количество участников такого канала увеличивается до четырех (производитель – оптовый продавец - розничный продавец - покупатель), то говорят, что формируется канал второго уровня.

Увеличение количества участников приводит к повышению уровня канала товародвижения.

Конец ХХ века породил новые технологии в организации товародвижения. Для всех без изъятия продуктов существовали и существуют каналы товародвижения различного уровня. Появилась целая сеть посредников, не считая оптовиков. Это, естественно, привело к удорожанию продукции.

Однако новые технологии товародвижения позволяют резко сократить продажную цену продукта и сделать его более привлекательным и доступным для более широкого круга потребителей. Одной из таких технологий является многоуровневый маркетинг.

Применение таких технологий товародвижения возможно и дает большой экономический эффект только для высококачественной продукции.

Именно многоуровневый маркетинг позволил фирме Amway распространить свою продукцию в более чем 80 странах мира и обеспечить объем продаж более 5 миллиардов долларов.

В тоже время многоуровневый маркетинг является строжайшим судьей при оценке качества продукции.

Фирмы, производившие не высококачественную продукцию и пользовавшиеся для ее распространения многоуровневым маркетингом, достигали стадии банкротства в среднем за 18 месяцев.

Использование сетей Internet создает новые технологии для организации товародвижения. Но и эти сети позволят реализовывать только товары высокого качества.

1.3.4 Качество и продвижение продукции на рынок.

Под продвижением следует понимать деятельность предприятия, направленную на стимулирование спроса на производимую продукцию и на формирование положительного имиджа предприятия.

К основным функциям продвижения необходимо отнести:

-создание позитивного образа продукции и формирование интереса к ней;

-информирование о параметрах товаров, цене, инновационности, местах их приобретения и распродаж;

-помощь в знакомстве с новым продуктом, поддержке популярности уже существующих;

-обеспечение заинтересованности участников канала товародвижения;

-обоснование цены.

В качестве инструментов продвижения используются: реклама, личная распродажа, стимулирование сбыта, паблисити, «круг друзей».

Каждый из этих инструментов дополняет один другого, но могут существовать самостоятельно.

Наиболее мощный из них – это реклама. И наиболее дорогостоящий.

Целью любого вида рекламы является привлечь внимание потребителя к продукции, показать ему все ее положительные качества.

Любая продукция, даже высококачественная нуждается в рекламе. Но в зависимости от качества продукции форма ее рекламирования может быть различна. Это может быть рекламное объявление в газете или журнале, рекламный щит, буклет, листовка, рекламный материал на радио, телевидении или кино, рекламное шоу. Наиболее ярким примером такого рекламного материала является американский кинофильм «Серенада солнечной долины», в котором рекламировался зимний курорт Чатануга.

Сейчас к этому списку необходимо добавить сайт в Internet.

Каждый вид подачи рекламного материала имеет свою эффективность. И наиболее эффективным видом рекламы является реклама «из уст в уста». Именно этот вид рекламы применим для высококачественной продукции.

Современные технологии продвижения товара в этом случае также используют многоуровневый маркетинг. Но в этом случае создается сеть не просто дилеров, а сеть дилеров – потребителей.

Такие сети создаются, как правило, компаниями, производящими продукцию повседневного спроса, товары домашнего обихода, парфюмерию.

1.4 Качество и технический прогресс.

Как уже обсуждалось ранее, показатели качества продукции самым тесным образом оказываются связанными с потребностями потребителей. При этом нижним уровнем количественных значений показателей качества, которые можно замерить, явились требования соответствующих международных, государственных и отраслевых стандартов и технических условий.

Такой подход позволяет определить основные причины технического отставания в области технологии практически во всех отраслях промышленности и сельского хозяйства в пост советских государствах.

В СССР существовала развитая система стандартизации и метрологии. Каждое предприятие имело отдел технического контроля. Более 20% рабочих мест было связано с контролем качества при производстве продукции.

При централизованной системе планирования практически произошло игнорирование промышленностью учета потребностей потребителей. Поэтому качественные характеристики выпускаемой продукции задавались конструкторами и технологами предприятий – производителей этой продукции. Отсюда и возникало требование сравнения с отечественным и зарубежными образцами.

А в задачу отделов технического контроля входило отсеивание изделий не соответствующих требованиям по качеству, установленных самим предприятием.

И, тем не менее, выпускаемая продукция обладала низкими показателями надежности, была морально устаревшей.

Ниже в качестве небольшой иллюстрации приведем пример из совсем недавнего прошлого.

Сейчас это звучит анекдотично, но Министерство торговли СССР заказало у промышленности огромное количество логарифмических линеек, когда электронная промышленность всего мира, и СССР в том числе, уже начала производство электронных кальку-

ляторов. Естественно, что логарифмические линейки удовлетворяли самым строгим требованиям стандартов и технических условий. Но покупатель упорно покупал более дорогие электронные калькуляторы и отказывался от логарифмических линеек. Промышленность понесла ощутимые финансовые потери.

Игнорирование потребностей потребителей и опора только на одни стандарты привело к тому, что промышленность выпускала продукцию, соответствующую принципу: «Ешь, что дают!».

Практическая реализация этого принципа привела к стремительному отставанию в области технологии производства продукции, начиная уже с середины 60-х годов ХХ века.

Коль скоро затронут вопрос об отставании, то по сравнению с кем или чем наблюдалось это отставание.

В 60-е годы во всем мире действовал пооперационный контроль качества.

Но уже в конце этого десятилетия в развитых странах Европы, Азии и Америки начали применяться системы обеспечения качества (QAQuality Administration – Административное Управление Качеством), обеспечивающие профилактику дефектов выпускаемой продукции. Уже такой подход дал толчок к началу технического перевооружения промышленности, внедрению новых технологий и технологических приемов.

Последующие двадцать лет (до конца 80 - годов) были посвящены дальнейшей модернизации технологии производства продукции и связанной с ней дальнейшей разработкой методов и средств управления качеством (QMQuality Management – Управление Качеством).

Разрозненные отдельные разработки в этой области необходимо было объединить в единую концепцию управления качеством. Поэтому Мировая организация по стандартизации разработала стандарты ИСО серий 9000 (методы и средства управления качеством ) и 10000 (надзор).

Но дальнейшее социальное развитие, повышение жизненного уровня населения в экономически развитых странах (общество потребления) потребовало дальнейшего развития промышленного производства в связи с ростом потребностей, как самого населения, так и многих отраслей промышленности.

Все это вызвало к жизни новый подход к управлению качеством. Появилось всеобщее управление качеством (TQM – Total Quality Management – Всеобщее Управление Качеством), которое также опирается на нормативную базу стандартов ИСО серии 9000.

Особенность применения международных стандартов ИСО серии 9000 заключалась в следующем. Международные стандарты серии ISO-9000 содержат описание того, какие элементы должна включать система качества. Созданная на основе ISO-9000 система качества предстваляет собой организационную структуру, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для осуществления управления качеством ISO (International Organization for Standartization) – Международная организация по стандартизации.

С момента образования в 1947 году ISO удалось унифицировать для человечества стандарты в таких областях, как банковские и телефонные пластиковые карты, грузовые контейнеры, размеры бумаги (ISO-216, основанный на стандарте DIN 1922 года), обозначения органов управления автомобиля, международные коды стран, валют, языков и многое другое.

ISO-9000-особая группа стандартов, внедряемая с 1987 года. Специфика ISO-9000 – 9004 в том, что они регламентируют систему управления и организации производства, обеспечивающую высокое и стабильное качество продукции.

Стандарты ИСО серии 9000 включают в себя следующие стандарты:

ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению»

ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании».

ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».

ИСО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».

Собственно ISO-9000 определяет выбор и применение стандартов, ISO-9001-9003 образует иерархию, в которой самым строгим, высшим является стандарт ISO-9001. ISO-9004 носит рекомендательный характер. К группе ISO-9000 примыкают стандарты ISO-8402 (терминология в области качества) и серия ISO-14000 (своевременные экологические требования к производству). Стандарты ISO-9001/2 содержат 20 основных элементов системы управления качеством общего вида (ответственность руководства, контрольно-измерительное оборудование, статус проверки и испытаний, анализ контракта и т.д.).

Вполне понятно, что стандарты серии ISO-9000 определяют не параметры конкретных изделий, а условия их создания, иначе говоря, культуру производства. Сертификат соответствия ISO-9001-9003 выдается в результате многоэтапной процедуры, включающей переговоры с руководством предприятия, анализа принятой на предприятии внутренней системы обеспечения качеств и системы работы с пресоналом, включая его обучение,и, наконец, инспектирования всех этапов производства продукции и устранения недостатков.

Стандарт ИСО 9001 является наиболее полным из трех стандартов, регламентирующих базовые модели Систем Качества, и охватывает всю деятельность компании, рассматривая процессы обеспечения качества продукции от ее разработки до эксплуатации.

Важно отметить, что в стандарте нет специальных упоминаний о деятельности компаний по идентификации продукции, определении продукта, удовлетворенности потребителя, в общем всего того, что является деятельностью по маркетингу.

Стандарт ИСО 9001 представляет базовую модель Системы для обеспечения качества при проектировании (или улучшении) продукции при производстве, ее установке (монтаже), а также сервисном обслуживании при ее эксплуатации у потребителя. Поэтому этот стандарт применяют при проверках и сертификации, которая имеет как производственные, так и разрабатывающие подразделения.

Стандарт ИСО 9002 учитывает лишь процессы производства и испытания продукции и представляет Систему Качества как модель для обеспечения качества при производстве продукции и последующей ее установки у потребителя.

Стандарт ИСО 9003 рассматривает только испытания готовой продукции и представляет Систему Качества как модель для обеспечения качества окончательного контроля и испытаний готовой продукции.

Таким образом, стандарт ИСО 9001, как наиболее всеобъемлющий, включает в себя стандарт ИСО 9002, который, в свою очередь, включает стандарт ИСО 9003.

В то же время стандарт ИСО 9004 является для организаций своеобразным методическим пособием по разработке и применению Систем Качества. Этот стандарт применяется, прежде всего, при решении задач в области внутреннего обеспечения качества и должен использоваться в контрактных ситуациях, а также для целей сертификации.

Основными целями выпуска стандартов ИСО серии 9000 являлись:

-укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями продукции из разных стран мира при заключении контрактов;

-достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых аккредитованными органами по сертификации из разных стран мира на основе использования ими единых подходов и единых стандартов при проведении сертификационных проверок (аудитов);

-оказание содействия и методической помощи организациям различных масштабов из различных сфер деятельности в создании эффективно функционирующих Сис-

тем Качества.

На сегодня сертификация согласно ISO-9000 является мощным рычагом в продвижении продукции на мировых рынках и производится по иниицативе фирм, за их счет.

Приведем несколько примеров.

Пример первый.

В настоящее время в Эстонии реализуется государственная программа под названием «Молоко». В результате реализации этой программы эстонские молочные продукты станут конкурентоспособными на рынках европейских стран. Одним из мероприятий по реализации этой весьма амбициозной программы являлась сертификация производства крупнейшего в Эстонии предприятия по переработке молока – АО «Пылва Пийм». Действительно, это предприятие было сертифицировано согласно требованиям стандартов ИСО 9002 и 9004.

Это событие имело для экономики Эстонии такое большое значение, что о нем было сообщено в официальном вебсайте эстонского правительства. Там было подчеркнуто, что с момента сертификации предприятия его продукция получила допуск на рынки европейских стран.

Пример второй.

На вебсайте российской фирмы, занимающейся поддержкой предприятий при их сертификации согласно уже упомянутым стандартам серии ИСО 9000, указывалось следующее. Сертифицированные российские предприятия достаточно легко и просто находили себе инвесторов (как отечественных, так и зарубежных).

Пример третий.

Сейчас стандарты ISO-9000 используют около 80 стран мира. Над сертификацией работают около 400 профессиональных организаций. На начало 2000 года во всем мире сертифицировано около 350 тысяч предприятий. При этом в Великобритании сертифицировано чуть менее пятидесяти тысяч. Для сравнения – в Российской Федерации таких предприятий около сотни, на Украине немногим менее трех десятков.

Примечание. Международная Организация по Cтандартизации приняла решение ввести с 2001 года новые версии стандартов серии ИСО 9000:

ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основы и словарь. ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Методические указания по улучшению деятельности.

Стандарт ИСО 9000:2000 объединил в себе положения стандарта ИСО 9000:1994 и стандарта ИСО 8402.

Стандарт ИСО 9001:2000 объединил в себе требования стандартов ИСО 9001, ИСО

9002 и ИСО 9003.

Стандарт ИСО 9004:2000 явился новой версией стандарта ИСО 9004.