kult_mov

•нещирість,нестриманістьусловахідіях;

•зазіханнянареальніабоуявніправа;

•порушенняперсональногопростору.

Перетвореннюконфліктогенівнареальніпричинидлярозпалюванняконфліктусприяє:

•поступове збільшення кількості різних конфліктогенів, що призводить до кумулятивного ефекту,колипартнеровінабридаєтерпітийвін«вибухає»;

•виявиспіврозмовникомперебільшеноїзаемоційністюреакціїнадіюконфліктогенів;

•демонстрація людиною необ’єктивного ставлення до дії конліфктогенів з різних сторін: словатадіїпартнераоцінюютьсябільшкритично,ніжвласні[76].

Цілеспрямований контроль за власною поведінкою з метою попередити появу додаткових конфліктогеннівєважливоюпередумовоюдляможливостіуспішногорозв’язанняконфлікту.

5.3.Типиконфліктнихособистостей

Для попередження неконструктивних конфліктів, а в разі виникнення – для їх швидкого подолання, організаторові комунікації важливо також своєчасно визначити осіб, схильних до розпалювання конфліктів. У наукових працях Є. Павлютенкова та В. Крижка [35] визначено шістьосновнихтипівконфліктнихособистостей:

1)конфліктна особистість демонстративного типу, якій притаманні такі особливості:

прагне бути завжди в центрі уваги й об’єктом захоплення з боку інших осіб; добре ставиться лише до тих людей, які готові їй підкорятися; швидко пристосовується до різних ситуацій; емоційна поведінка переважає над раціональною; планування діяльності має епізодичний характер;уникаєрутинноїроботи;регулярностаєджереломконфлікту,частонеусвідомлюючи цього;уситуаціїконфліктуактивновідстоюєсвоїінтереси;

2)конфліктна особистість ригідного типу, яка характеризуєтьсятакими властивостями: підозріла, прямолінійна й негнучка; має завищену самооцінку; постійно вимагає підтвердження

Спілкування, з одного боку, є головним інструментом для розв’язання конфліктів. З другого боку,недотриманнянорммовленнєвоїкультуринерідкопризводитьдотого,щосамеспілкування стає причиною породження конфліктної ситуації. Щоб не допустити цього, рекомендується дотримуватися певних правил. Наприклад, не намагатися планувати свою комунікативну поведінкунапідставіхибнихприпущень.Дляцьогопропонуютьсятакіпоради:

•побудувавшипевнунизкуприпущень,необхідночіткоз’ясувати,якізнихґрунтуютьсяна об’єктивнихфактах,аякі– лишенасуб’єктивнихемоційнихвиявах;

•у разі неповної впевненості в деяких припущеннях важливо проаналізувати, наскільки ймовірно,щопартнербудедіятивідповіднодовисунутогоприпущення;

•якщо дозволяє ситуація, краще відкрито спитати в об’єкта припущень, наскільки ці припущеннявідповідаютьреальнійкартині;

•доцільно обміркувати, чи не може бути причиною виникнення ускладнень у стосунках з

іншоюособоювисуненнянеюхибнихприпущеньічомувонимогливиникнути.

Слід зазначити, що найкращим способом попередити чи подолати конфлікт є забезпечення відкритого обговорення зпротилежною стороною основних вихідних припущень щодо кожного суб’єкта.

Не менш важливим аспектом для попередження конфліктної ситуації є також уважне стеженнязаперебігомкомунікативногопроцесуйзабезпеченняадекватногореагуваннянапояву вньомунегативнихвиявів.Так,якщопідчаскомунікативногоактулюдинавідчуває,щоміжнеюі співрозмовником зростає недовіра та недоброзичливість, краще ненадовго зупинити розмову. Під час цієї паузи кожному учасникові необхідно спробувати об’єктивно проаналізувати, чи не провокує він своїми діями, словами, невербальними виявами негативну реакцію іншої особи й на підставі цього, у разі необхідності, внести у свою поведінку відповідні зміни. Потім, ретельно добираючислова,щобнеобразитисвогопартнерапоспілкуванню,спробуватиобговоритизним труднощі,яківиникливїхніхстосунках.Наприклад,співрозмовниковіможнаспокійнопояснити, що він не переконав у правильності своєї думки, що невідповідність його теплих слів настороженому погляду, недоброзичливим голосовим інтонаціям викликає сумніви, а потім висловити сподівання, що непорозуміння буде ліквідовано, і вони зможуть досягти певного консенсусу в розв’язанні проблеми. Така щирість також спонукає партнера відкрито висловити

свої думки про те, що його не задовольняє в спілкуванні, і які сподівання він має стосовно результатупереговорів.

Однією з типових причин виникнення конфлікту є брак спілкування. Зрозуміло, що цю проблему можна ліквідувати за рахунок збільшення його часу. Для попередження цієї проблеми науковцірекомендують:

•завжди намагатися перевіряти, наскільки правильно зрозумів слова співрозмовник, за необхідністюповторюватийомусвоюдумкучинаказ;

•передаючинеприємнудляособиновину,необхідноцезробитивтактовній,алезрозумілій длянеїформі;

•якщо брак спілкування пов’язаний з діями іншої людини, треба відкрито пояснити їй причинусвогонезадоволенняйописатисвоїсподіваннянамайбутнє.

Поширеною причиною для розпалювання конфлікту між співробітниками або керівником і підлеглим є висловлювання внетактовній формі критичних зауважень на адресу когось із них. Серед форм критичних зауважень, які не створюють напруженості в стосунках між людьми, В.Крижко,Є.Павлютенков[35]рекомендуютьвикористовуватитакі:

•підбадьорливакритика(«Нехвилюйтесь,наступногоразууВасусевийде»);

•критика-докір(«Шкода,щоВименепідвели,аятакрозраховувавнаВашудопомогу»);

•критика-надія(«Сподіваюсь,щоВибільшенебудетезапізнюватись»);

•критика-аналогія(«КолиябувуВашомувіці,ядопустивтакужпомилку»);

•критика-похвала(«Роботазробленанепогано,алеВимогливиконатиїїщекраще»);

•безособова критика («Деякі вчора прогуляли заняття, але контрольну роботу їм писати всеоднодоведеться»);

•критика-стурбованість («Я стурбований, що не вдасться виконати заплановану роботу»);

•критика-жаль («Дуже шкода говорити Вам про те, що Ви неправильно зрозуміли поставленезавдання»);

•критика-подив(«НевжеВиневиконалицієїроботи?НеочікуваввідВастакого…);

•критика-іронія(«Нічогосказати…,нуйвиконализавдання!»);

•критика-натяк(«Язнаюоднулюдину,якаминулогоразувжеобіцяланезапізнюватисяна роботу»);

•критика-пом’якшення(«Напевно,втому,щовідбулося,виннінелишеВи»);

•критика-докір («Що ж Ви виконали цю роботу на тиждень пізніше встановленого терміну?»);

•критика-зауваження(«Наступногоразупорадьтесьізфахівцями»);

•критика-попередження(«ЯкщоВищеразскажетенеправду,яВамцьогонепробачу»).;

•критика-вимога(«Роботудоведетьсяпереробити»);

•критика-виклик(«Нущо,зможетезробитицюроботунадвадніраніше?»);

•конструктивнакритика(«Давайтеобговоримо,яквиправитидопущеніпомилки»);

•критика-побоювання («Я побоююсь, що наступна робота буде виконана на такому ж

рівні»).

Використовуючи вищенаведені форми критичних зауважень, важливо пам’ятати, що слова мають супроводжуватися відповідними відкритими жестами, доброзичливим виразом обличчя та іншими позитивними виявами невербальної комунікації. В іншому випадку навіть ці зауваження можуть бути сприйняті співрозмовником неадекватно та призвести до появи конфліктної ситуації. Необхідно також враховувати, що під час критики виконаної роботи не можна переходити на критику самої особистості, а тим більше нагадувати їй про минулі помилки,аджецетількипогіршитьстосункизнею.

5.5.Стилірозв’язанняміжособистіснихконфліктів

Успеціальній літературі (В. Веснін, Г. Дж. Скотт, Ф. Хміль [18; 80; 88] та ін.) традиційно виокремлюють п’ять узагальнених стилів розв’язання міжособистісних конфліктів: конкуренція (суперництво, змагання), ухилення, пристосування, співробітництво, компроміс. За різних

обставин кожен із цих стилів може бути найбільш ефективним. Проаналізуємо кожен із визначенихстилівіситуації,уякихйогодоцільнозастосувати.

Так,стильконкуренціїпередбачаєактивнідіїзбокулюдинизметоюмаксимальноможливого задоволення власних інтересів порівняно з інтересами партнерів. Звичайно цьому стилю віддає перевагу людина активна, сильна за характером, яка здатна до вольових рішень. Таку особу не дужецікавлятьпоглядиоточення,вонапростонав’язуєїмсвоєрішення.

Якз’ясовано,стильконкуренціївиправданозастосовувативтакихситуаціях:

• коли людина робить велику ставку на своє розв’язання проблеми, оскільки отриманий результатмаєдлянеївисокузначущість;

•особа має достатній авторитет для прийняття рішення йочевидно, що воно є найкращим;

•колирішеннятребаприйнятишвидкойлюдинамаєдостатньовладидляцього;

•колиособистістьвідчуває,щовнеїнемаєіншоговибору;

•колилюдинаперебуваєвкритичнійситуації,щовимагаєшвидкогореагування;

•колинеможнапоказатиіншимсвоюрозгубленістьітребаповестиїхзасобою;

•коли необхідно прийняти непопулярне чи нестандартне рішення, і особа має достатньо

повноваженьдляцього.

Стиль ухилення передбачає вияяв людиною пасивності вконфліктній ситуації, відсутність бажання спільними силами шукати вихід з конфлікту. У такому разі вона не здійснює спроб задовольнити ні свої інтереси, ні інтереси партнера. Стиль ухилення рекомендується застосовувативтакихситуаціях:

•колиспостерігаєтьсянадтовеликенапруженнявстосунках,ітребайогопослабити;

•коли результат не дуже важливий для особи й вона не вважає за необхідне витрачати силинарозв’язанняпроблеми;

•коли людина занадто втомлена, а розв’язання проблеми може принести додаткові

ускладнення;

•колиособистістьзнає,щонеможечинехочерозв’язуватипроблемунасвоюкористь;

•коли індивідуум хоче виграти час, наприклад для того, щоб отримати додаткову

інформаціючизаручитисяпідтримкоювпливовихосіб;

•колиситуаціянадтоскладна,аїїрозв’язаннявимагаєзабагатозусиль;

•коли людина не має достатньо влади для подолання проблеми або для розв’язання її бажанимдлясебеспособом;

•колиособавідчуває,щоіншімаютьбільшешансівуспішнорозв’язатипроблему;

•колиспробарозв’язуватипроблемунегайноєнебезпечною,оскількивідкритеобговорення конфліктуможелишепогіршитиситуацію.

Стильпристосуванняозначає,щолюдинавиявляєготовністьдопомагативпроваджуватив життя рішення свого партнера по спілкуванню, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Доречновжитицейстиль:

•колилюдинуособливонехвилюютьрезультатисправи;

•якщовонахочезберегтизпартнерамидобрістосунки;

•коли особистість відчуває, що збереження добрих стосунків зіншими учасниками спілкуванняєбільшважливим,ніжтойвиграш,якийвонаотримаєвідсвоєїперемогивсуперечці;

• коли вона усвідомлює, що для іншого учасника спілкування результат справи є набагато важливішим,ніждлянеї;

•колилюдиназнає,щоправданенаїїбоці;

•коливособималовладичишансівперемогтивспорі;

•коли людина вважає, що її партнер зможе зробити правильні висновки в тому разі, якщо вонапоступиться.

Стильспівробітництваполягаєвтому,щолюдинаактивновідстоюєсвоїінтереси,водночас демонструючи готовність прислухатися до пропозицій свого опонента. Головною перевагою цього стилю є те, що він дає змогу максимально враховувати інтереси кожного учасника спілкування. Проте застосування цього стилю вимагає витрачання для розв’язання проблеми багато часу й зусиль. Стиль співробітництва рекомендується використовувати в таких ситуаціях:

•подолання проблеми є важливим для обох сторін, тому ніхто з них не хоче йти на поступки;

•партнерипереговорівмаютьтривалітавзаємозалежністосунки;

•вопонентівєдостатньочасу,щобретельнопопрацюватинадрозв’язаннямпроблеми;

•коженізпартнерівдобреобізнанийунамірахіншого;

•кожен із учасників переговорів виявляє готовність спільно працювати над роз’язанням

виниклоїпроблеми;

•кожнийзнихготовийдокладновикластисвоїідеїйуважновислухатиіншого;

•учасники взаємодії мають однакову владу чи готові не помічати різницю у своїх

повноваженняхдлятого,щобнарівнихшукативаріантподоланняпроблеми.

Ще одним стилем, який можна використовувати для розв’язання конфліктів, є стиль компромісу. Цей стиль передбачає часткове задоволення інтересів усіх учасників конфліктної ситуації. На відміну від стилю співробітництва, який вимагає докладного вивчення позицій усіх партнерів, на основі якого й відбувається тривалий пошук оптимального рішення, стиль компромісу передбачає надання кожним учасником певних поступок іншим, натомість він отримує деякі поступки у вимогах з їхнього боку. Вважається, що стиль компромісу є найбільш доречнимдлятакихситуацій:

• опоненти мають однакову владу, однакові за інтенсивністю вираження інтереси, але ці інтересипротилежні;

•в учасників немає часу на довгі переговори чи вони вважають шлях компромісу найбільш економічним;

•людинузадовольняєтимчасоверішення;

•прийнятерішеннянадаєособіпевнукороткочаснувигоду;

•іншіпідходидорозв’язанняпроблемивиявилисянеефективними;

•людинанепонесесерйознихзбитків,якщотрохизмінитьпопередньовизначенумету;

•компроміс дає змогу учасникам спілкування зберегти добрі взаємини й отримати

кожномузниххочякусьвигоду.

Учасникам комунікативного процесу необхідно не лише зрозуміти кожен із схарактеризованихвищестиліврозв’язанняконфліктів,йогосуттєвіперевагийситуації,уяких вінможебутиоптимальним,алейнавчитисявикористовуватирізністилівреальнійпрактиці. Якщо людина відчуває, що вона не дуже комфортно почувається в ситуаціях, коли необхідно застосовуватипевнийстиль,необхідноприділитицьомустилюбільшеуваги,відпрацюватийого вреальнихчизмодельованихситуаціяхспілкування.

Практикум

1. Студенти по черзі пригадують конфлікти, у яких вони були учасниками, і розповідають, як вони вийшли з них. Потім разом обговорюють, чи існував кращий варіант розв’язання кожного конфлікту. Найбільш цікаві ситуації розігруються в сценках перед аудиторією,щобмолоділюдинаочномоглипобачити,якдосягаєтьсяподоланняконфлікту.

2.Поділившись на пари, студенти моделюють певну конфліктну ситуацію, а потім по черзі намагаються розв’язати її, використовуючи один із зазначених вище стилів розв’язання конфліктів.

3.Кожний із учасників комунікації ділиться своїми думками про те, які його якості

провокуютьпоявуконфліктів.Іншістудентивисловлюютьсвоїпоглядищодоцього.

Частолюдинанезнає,якийстильрозв’язанняконфліктуєнайкращимдляпевноїконкретної ситуації. У такому разі Дж. Скотт, яка є відомим зарубіжним фахівцем з конфліктології, пропонує використовувати карту можливостей, наведену нижче. Студентам пропонується пригадати чи змоделювати певну конфліктну ситуацію та проаналізувати можливості її розв’язаннярізнимиспособамизадопомогоювикористаннязапропонованоїкартиможливостей. Дляцьогоїмтребазаповнититаблицю,вносячивпершуїїколонкуописрозв’язанняконфліктної ситуації за допомогою використання відповідних стилів її розв’язання, а в інші – ту кількість балів, яка, на їхню думку, відповідає цим рішенням. Після отримання підсумкових даних студентам пропонується порівняти результати й відповісти на такі запитання: Під час

застосування якого стилю розв’язання певної конфліктної ситуації було отримано найкращий результат? Чи погоджуєтесь ви з тим, що цей варіант дійсно єнайкращим у цій ситуації? Обґрунтуйтесвоювідповідь.

Складаннякартиможливостей

Описконфлікту:_______________________________________

Цеодиничнийконфліктчивінповторюється?______________

Питаннядлясамоконтролютазавдання

1.Щотакеконфлікт?

2.Щоможестатипричиноюконфлікту?

3.Визначтеосновніструктурніелементиконфлікту?

4.Наведітьрізнікласифікаціїтипівконфліктів,поданівнауковійлітературі.

5.Визначте поняття конфліктогену. Назвіть і схарактеризуйте основні види конліктогенів.

6.Визначтейсхарактеризуйтеосновнітипиконфліктнихособистостей.

7.Опишіть,якможнаподолатиконфліктшляхомпокращенняспілкування.

8.Назвіть форми критичних зауважень, які не створюють напруженості у взаємовідносинахлюдей.

9.Визначте узагальнені стилі розв’язання міжособистісних конфліктів. Розкрийте суть кожногостилю.Опишіть,уякихситуаціяхдоцільновикористовуватикожнийізцихстилів.

Тестнаоцінкурівняконфліктностіособистості

Інструкція:відповідаючиназапитання,виберітьізтрьохзапропонованихвідповідейту,що найбільшевідображаєВашііндивідуальніособливості:

1.ЧихарактернодляВаспрагненнядодомінування,тобтобажанняпідкорятиінших своїй

волі: а)ні;

б)колияк; в)так.

2.ЧиєуВашомуколективілюди,якіВаспобоюються,аможливо,йненавидять:

а)так; б)складновідповісти; в)ні.