Формули прощання

Висока тональність	Нейтральна тональність	Фамільярна тональність
До побачення Прощайте	До побачення На все добре До нових зустрічей	До побачення / Бувайте здорові До зустрічі До завтра Щасливо / Будь/ Бувай/ Ходи здоровий Дозвольте відкланятися / Кланяюсь Лишайтесь зздорові Прощайте / Па

4.4.Правила усного спілкування фахівця1. За характером комунікантів у просторі та часі розрізняють спілкування контактне – дистантне. Поняття контактного спілкування зрозуміле: співрозмовники поряд. При контактному спілкуванні важливими компонентами є ситуація, жести, міміка та інтонація. До видів дистантного спілкування належать такі, де комуніканти розділені простором і часом. Це може бути розмова по телефону, спілкування у листах тощо. 2. За наявністю чи відсутністю будь-якого посередника розрізняють спілкування безпосереднє (пряме) – опосередковане (непряме). Для прямого спілкування – це зазвичай розмова, бесіда, доповідь і т.п. До видів опосередкованого спілкування належать і телефонна розмова, і лист, і передавання інформації по радіо, телебаченню, через книгу. Саме розвиток опосередкованого спілкування спричинив утворення цілих галузей виробництва й спеціалізовані заклади: радіо-, телестудії; видавництва й типографії, пошту, телеграф, телефонні станції і т.п., а також армію робітників, які їх обслуговують. 3. За формою існування мови розрізняють спілкування усне – письмове. Усне спілкування, як правило, пов'язане з ознаками контактності і безпосередності, а письмове – з ознаками дистантності й опосередкованості. У письмовому тексті втілюються складніші форми мислення, що відображаються у більш складних мовних формах: відокремлені звороти, експресивні синтаксичні фігури і багато інших. Письмовий текст вимагає обдумування. Такий текст є зафіксованим. Усний текст разом з ситуацією, жестами, мімікою, інтонацією дозволяє щось не сказати, не припускає переробки тексту, крім уточнень (“Слово – не горобець: вилетить – не спіймаєш”). 4. З погляду змінної – постійної позиції “я – мовця” і “ти – слухача” розрізняють спілкування діалогічне – монологічне. Діалог утворюється зміною ролей “я” і “ти”, що організовує текст як суму реплік. Існує своєрідний зв'язок “я” (адресанта) і “ти” (адресата). 5. За кількістю учасників розрізняють спілкування міжособистісне (особисте) – масове. Кількісні відношення “1-1” і “1- декілька” приводять до міжособистісної комунікації, відношення “1- багато” – до масової (радіо, преса, телебачення). 6. З погляду ситуації спілкування і взаємостосунків тих, хто спілкується, розрізняють спілкування приватне – офіційне. На відміну від приватного, офіційне спілкування обмежене правилами взаємної поведінки і стосунків комунікантів як представників організації, групи, тому такий текст містить чимало клішованих, стереотипних компонентів (тексти ділових переговорів, протоколів, офіційно-ділових паперів тощо). Основні правила ведення мовлення. Для різних видів мовленнєвої діяльності суспільство формує певні правила їх здійснення. Правила ведення мовлення, чи етикет мовлення, поділяються на правила для мовця і слухача. Виділимо насамперед правила для мовця: 1. Доброзичливе ставлення до співрозмовника, повага до адресата. 2. Необхідно виявляти доречну у певній ситуації ввічливість (враховувати стать, вік, службовий чи суспільний статус тощо). Треба знімати надмірну категоричність. 3. Мовцеві не рекомендується ставити в центр уваги своє “я”, нав'язувати свої думки й оцінку подій. 4. Необхідним для мовця є відокремлення власного “я” слухача у центр уваги. 5. Мовцеві треба вміти вибирати тему для розмови, доречну в кожній ситуації, яка є цікавою, зрозумілою партнерові. 6. Мовець повинен стежити за логікою розгортання тексту, за тим, щоб висновки не протирічили задуму бесіди. 7. Мовець повинен пам'ятати, що межа смислового сприйняття і концентрації уваги у слухача – обмежені. 8. Мовцеві необхідно постійно відбирати мовні засоби відповідно до вибраної тональності тексту, орієнтуючись не тільки на адресата, але й на ситуацію спілкування загалом, на офіційність або неофіційність ситуації. 9. Мовець повинен пам'ятати, що в усному контактному безпосередньому спілкуванні слухач не тільки чує, але й бачить його, отже, сприймає жести, міміку, пози, загальну манеру триматися при розмові й культуру поведінки. Правила для слухача: 1. Необхідно перервати всі справи й уважно вислухати мовця. 2. Слухаючи, необхідно доброзичливо, з повагою і терпляче ставитися до мовця, бути тактовним. 3. Намагатися не перебивати мовця, не вставляти недоречних зауважень, не переводити власне слухання у говоріння. 4. Слухаючи, треба перевести в центр уваги мовця та його інтереси. 5. Необхідно вміти вчасно оцінити мовлення співрозмовника, погодитися чи не погодитися з ним, відповісти на питання.

Поради для успішної бесіди:

• Чим коротшою передбачається бесіда, тим старанніше до неї варто готуватися;

• Готуючись до будь-якої ділової бесіди, бажано заздалегідь написати план чи відпрацювати найбільш вагомі аргументи та формулювання;

• Постійно пам’ятайте про Вашого співрозмовника, його мотивах, бажанні самоствердитися, адже він – визначальна фігура під час співбесіди;

• Спробуйте використати особистий контакт, обмежити кількість сторонніх осіб;

• При викладенні своєї позиції найбільшу увагу зверніть на ясність, короткість, зрозумілість Ваших слів;

• Не будьте неввічливим і позбавленим смаку, поводьтеся коректно та тактовно, компліменти говоріть помірно;

• Поводьтеся впевнено, без якби, краще коли я...;

• Уникайте „лобових” питань, як на допиті, а також питань, на які співрозмовник може відповісти „ні”, полегшіть йому позитивну відповідь. Японці вважають, що пряма відмова принижує співрозмовника, що заважає бесіді;

• Давайте фундаментальні пояснення вашої позиції, якщо співрозмовник з нею не погоджується;

• Завжди, коли є можливість визнати правоту співрозмовника, робіть це;

• Уникайте демагогії, жаргона;

• Повторюйте у ході бесіди основні думки співрозмовника: Якщо я правильно Вас зрозумів, то... Ніколи не дублюйте своїх фраз;

• Слідкуйте за логікою, намагайтеся не віддалятися від теми;

• Спостерігайте, слухайте та оцінюйте реакцію, задавайте питання;

• У ході переговорів більше уваги варто приділяти незнайомим людям;

• Твердо доводьте свою позицію, але витримуйте офіційний стиль;

• Висловлюйтесь оптимістично, впевнено;

• Релігійні вірування, політичні переконання, сексуальна орієнтація – теми, до яких не варто звертатися;

• Можна поцікавитися здоров’ям, не заглиблюючись у діагноз.

Телефонна розмова

Телефонна розмова – один із видів усного ділового мовлення, що забезпечує безпосередній двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані при чому співрозмовники не бачать один одного.

Особливості: безпосереднє спілкування; відсутність позамовних чинників (міміка, жести, вираз обличчя); визначальну роль відіграє голос (тембр, інтонація, наголос); культура мовлення.

Вимоги до ведення телефонної розмови:

1. дотримуватися норм української орфоепії;

2. чітка дикція, паузи;

3. голос потрібної гучності, витриманий;

4. дотримуватися культури мовлення: вести розмову діловито, ввічливо, не перебивати співрозмовника;

5. лаконічно висловлювати думки, варто мати записник;

6. називати співрозмовника не на «ви», а на ім`я та ім`я по батькові;

7. не телефонувати рано-вранці або пізно ввечері;

8. не можна вітати зі святами;

9. не можна вирішувати складні питання.

Компоненти службової телефонної розмови:

1. Момент встановлення зв`язку

1. окрім встановлення зв`язку (Алло! Слухаю! Вас слухають!) варто визначити відповідача (Кафедра! Іванов! Проректор з наукової роботи), що економить службовий час;

2. той, хто починає розмову, повинен назвати свою посаду, прізвище або назву установи, від якої телефонує. Якщо особа, що телефонує, не представилася, варто перепитати, оскільки розмова «наосліп» може призвести до непорозумінь;

3. якщо ви не впевнені у правильності набраного номера, ввічливо перепитати, а не кидати трубку. У разі помилки перепросити;

4. якщо трубку взяв не той, до кого телефонуєте, ввічливо покликати до телефону. Доречні фрази: Чи можна попросити... Чи не можна покликати... Ви не могли б попросити... Будьте такі добрі...

2. Виклад справи передбачає виклад основної інформації, обговорення ситуації.

1. кожна фраза будується чітко, стисло, лаконічно, короткі фрази, без зворотів;

2. не перетворювати розмову в монолог;

3. при викладі справи робити паузи для кращого розуміння матеріалу співрозмовником;

4. якщо розмова переривається, передзвонює той, хто подзвонив.

3. Закінчення розмови

Закінчує розмову той, хто подзвонив. Окрім випадків, коли абонент – 1)людина, старша за віком, 2)вищий за посадою, 3) жінка.

Телефонограма – документ, який фіксує телефонну розмову і фіксується у спеціальній книзі. Як правило, містить розпорядження, інформацію вищих органів. Адресат після ознайомлення з текстом становить свій підпис і в такий спосіб підтверджує свою відповідальність виконання переданих розпоряджень або доведення інформації до відома.

Ділове засідання

Ділове засідання – засідання, на якому присутні виконавці тих рішень, які приймаються, тому передбачається той факт, що рішення буде найоб’єктивнішим.

Види:

1. інформаційні (учасників знайомлять з певними даними, положеннями і настановами. Повідомляється важлива інформація. Якщо інформація не дуже важлива, то краще її повідомити письмово або по телефону),

2. оперативні (мають на меті охопити 3 стадії процесу управління: збір інформації, її переробку, прийняття рішень. Такі засідання можна проводити по селектору або у формі п’ятихвилинки),

3. дискусійні (найдемократичніші: кожен висловлює свою думку).

Заздалегідь обов’язково треба повідомити дату, час початку та закінчення, місце проведення, щоб не порушувати плани учасників.

Підготовка наради включає: визначення тематики засідання, порядку денного, складу учасників, дати, часу, приміщення.

Основні вимоги:

• обрати світле, тепле приміщення з доброю акустикою, вентиляцією. Це не повинен бути кабінет керівника;

• на засідання запрошуються лише ті, хто справді потрібен;

• запрошення здійснюється: усно, по телефону, письмово. Під час запрошення повідомляється тема засідання, дата і місце. Запрошення треба робити у коректній формі, оскільки фраза «Явка обов’язкова» ображає. Можна не повідомляти про засідання лише тоді, коли вони проходять регулярно;

• Регламент – 40 хвилин на питання.

• Оптимальна кількість учасників – 10-12 чол. Якщо учасників більше – варто поділити їх на групи.

• По кожному пункту має бути підведений підсумок, в кінці – зроблені висновки. Хід обговорення питань фіксується у протоколі. За виконанням постанов має здійснюватися контроль.