3. Культура ділового мовлення

3.1. Ознаки культури мовлення, вимоги до нього

Культу́ра мо́влення — це дотримання сталих мовних норм усної і писемної літературної мови, а також свідоме, невимушене, цілеспрямоване, майстерне вживання мовно-виражальних засобів залежно від мети й обставин спілкування.

Живе розмовне мовлення

Основою будь-якої мови є живе розмовне мовлення. Мовлення — процес добору й уживання засобів мови для порозуміння з іншими членами певної мовної громади. Мовлення є форма існування живої мови, у мовленні мова функціонує, перебуваючи в постійному розвиткові. Мова й мовлення нерозривно пов'язані. Мовлення існує на засадах певної мови, а мова розкриває себе в мовленні її носіїв. Мова щодо мовлення — явище загальне; вона належить усім, хто нею послуговується. Мовлення ж щодо мови — часткове, окреме, індивідуальне. Та без щоденного вжитку на всіх вікових і суспільних рівнях, повсякденного розвою форм та спілкування навіть найрозвиненіша мова приречена на асиміляцію і зникнення.

Культура спілкування

Добираючи ті чи інші мовні засоби, слід дотримуватися загальних етичних правил й орієнтуватися також і на позамовні чинники, досліджуючи їх як єдине ціле. Серед цих чинників провідними є суспільна царина й мета спілкування в реальних ситуаціях.

Оскільки мова є універсальний засіб спілкування, нагромаджування й передавання інформації, навчання, виховання та формування внутрішнього світу, вона немислима без належної культури мовлення.

Отже, культура мовлення — це сукупність таких якостей, які найліпше впливають на адресата з урахуванням реальної ситуації, поставлених мети й завдань. До них належать: точність, зрозумілість, чистота мови, багатство й розмаїтість, виразність, правильність. Кожен, хто бажає поліпшити свою культуру мовлення, має розуміти, що таке національна мова, у яких формах вона існує, яка різниця між книжною та розмовною мовами, що таке функційні стилі мовлення, чому в мові існують фонетичні, лексичні, морфологічні, синтаксичні варіанти, що таке мовна норма, опанувати й розрізняти навички добору й уживання мовних засобів у процесі діяльності, оволодівати нормами літературної мови, її багатствами.

Культура поведінки, культура мовлення і культура спілкування в житті найчастіше виступають у єдності. Культура спілкування є складовою частиною культури людини в цілому і безпосереднім модулятором людських стосунків. Стан моральної та психологічної культури спілкування в суспільстві відчутно впливає на стан економічного й політичного розвитку держави, духовність її громадян і їх національну свідомість. Культура спілкування формується багатьма поколіннями. Суспільство у цілому й кожний його член зокрема мають прагнути до того, щоб не лише зберегти, а і примножити духовний спадок попередників.

Живомовний етикет

Під живомовним етикетом розуміють розроблені правила мовної поведінки, систему живомовних формул спілкування. Знання правил мовного етикету, їх дотримування дає змогу людині почувати себе впевнено й невимушено, не відчувати незручностей через огріхи й непоправні дії, оминути кепкування з боку інших.

Безумовно, самі знання не забезпечать культури спілкування, якщо їх не будуть використовувати належним чином. Для того щоб спілкування було вдалим, слід мати відповідні вміння. Їх набувають із досвідом, за допомогою певних вправ. Для того щоб контакт був по-справжньому глибоким, особистість, крім знань про спілкування, певних навичок і вмінь, мусить мати ще й відповідну комунікативну настанову на спілкування. До того ж не просто настанову щодо налагоджування контакту, а — на особу як на загальнолюдську цінність. Тоді цей контакт стане олюдненим і спілкування вестиметься на високому рівні.

Носії літерної мови

Культура мови бере початок із самоусвідомлення мовної особистості. Вона зароджується й розвивається там, де носіям національної літературної мови не байдуже, як вони говорять і пишуть, як сприймають їхню мову в різних суспільних сферах, а також у контексті інших мов. Тобто культура мови безпосередньо пов'язана із соціологією і психологією не лише у сенсі напрацювання моделей ідеалів мовної поведінки, а й щодо формування мовної свідомості.

А ось як подає визначення поняття «культура мови» словник мовознавчих термінів: культура мови — це ступінь відповідності нормам орфоепії, слововживання та іншим установленим для даної мови; здатність наслідувати ліпші зразки у власному індивідуальному мовленні. Таким чином, блискуче володіння мовою, її нормами у процесі живомовної практики людини й розкриває її культуру мовлення. Мовлення вбирає в себе реальне говоріння, що триває в часі й розкривається у звуковій (включно із внутрішнім проговорюванням) або письмовій формі. Але опанувати літературні канони вимови й дотримувати їх набагато складніше й важче, ніж навчитися безпомилково писати. Фундаментальними причинами низької культури усного мовлення є порушування системи вимог, регламентування, значний вплив суржику й недостатнє знання засад літературної вимови. Ще з прадавніх часів уміння правильно говорити вважалося невід'ємною частиною виховання. У перших навчальних закладах Давньої Греції ораторське мистецтво вважали однією з семи головних наук.

«

Заговори, щоб я тебе побачив.[1]

»

Сократ

«

Птаха пізнають по пір'ю, а людину по мові.[1]

»

Українська народна мудрість

Справжньому спеціалістові властива широта світосприйняття, знання історії свого народу, розуміння проблем сьогодення, виразна громадянська позиція, оскільки інтереси будь-якого професіонала, якщо він людина інтелігентна, не вдовольняються вузькими фаховими рамцями.

Тільки взявши за основу процес спілкування й постійного навчання, можна сформувати не тільки пізнавальні дії, а й систему стосунків, спілкування в цілому, живомовну культуру молодого майстра будь-якої галузі.

2. Норми літературної мови, їх різновиди та характеристика

Визвольні змагання українського народу в 1917-1920 роках зумовили розширення функцій української мови як державної. Проголошена радянським керівництвом політика розвитку національних мов і культур не була послідовною, і розвиток української літературної мови суттєво уповільнився вже на зламі 20-30-х років, з утвердженням у державному житті тоталітарного режиму, із запровадженням політики русифікації, що базувалася на хибній теорії злиття всіх радянських націй і народностей в одній радянській спільноті. Гарантією успішного розвитку української літературної мови, повнокровного її життя може бути тільки справжня державність українського народу. Історична доля української мови, як і доля українського народу, має докорінно змінитися з утворенням соборної, демократичної, правової української держави. Українська літературна національна мова сформувалася на основі найбільш уніфікованого й поширеного діалекту, в основі якого лежать середньонаддніпрянські говірки, але увібрала в себе і найважливіші елементи інших діалектів України. Літературна мова – це нормована мова з погляду лексики, граматики, орфографії, орфоепії (тобто це певні критерії вживання слів та речень). Мовна норма – це сукупність загальновизнаних, кращих, найпридатніших мовних засобів, що вважаються правильними на певному історичному етапі. Лексична норма – це відбір словесних засобів які сприяють встановленню певного мовного стилю. Орфографічна норма – це орієнтація в написанні на останнє видання “Українського правопису” та на нормативні словники. Граматична норма – це вибір правильних словоформ, а також правила побудови речень та словосполучень. Орфоепічна й акцентна – це правила вимови й наголосу. Стилістична норма – використання мовних засобів, властивих певному стилю. Пунктуаційна норма – вживання розділових знаків. Літературна мова має дві форми вживання: 1) писемну, пов’язану з усіма названими нормами, крім орфоепічної та акцентної; 2) усну – розмовно-літературний стиль, що включає всі норми, крім орфографічної. Норми літературної мови – це сукупність загальноприйнятих правил, якими користуються мовці в усному й писемному мовленні. Літературна мова – це вища форма вияву національної мови, відшліфована форма загальнонародної мови, якій властиві: багатофункціональність, унормованість, стандартність, уніфікованість, розвинена система стилів. Вона обслуговує всі сфери діяльності суспільства (матеріально-виробничу, державну, культуру, радіо і телебачення, пресу, освіту, науку, художню літературу, побут людей); є засобом вираження національної культури, національної самосвідомості українців. Найголовніша ознака літературної мови – це її унормованість, властиві їй норми.

4. Усне ділове спілкування

1. Етика ділового спілкування, її предмет та завдання

Етика ділового спілкування — це нова навчальна дисципліна, становленню й розвитку якої сприяли різні галузі науки (етика, психологія, філософія, соціологія) та практики (управління, менеджмент та ін.). Проте найсуттєвіший вплив на неї, звичайно, справили етика і психологія — науки, що займаються людинознавством і вивчають одну й ту саму природу людської поведінки (але під різними кутами зору) і чинники, що впливають на життєдіяльність людей та їхню взаємодію. Етика — наука про мораль, її розвиток, принципи, норми й роль у суспільстві, іншими словами — про правильне (і неправильне) у поведінці. Отже, треба розрізняти етику як науку, а мораль — як реальне явище, яке вона вивчає. Мораль є формою суспільної свідомості, спрямованою на утвердження самоцінності людини, її прав на гідне та щасливе життя.

Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвиткові співпраці. Передусім ідеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим. Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою її частиною, засобом цієї діяльності. У професійній культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлюються характером суспільного ладу і грунтуються на здобутках минулого і сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і проявляється у способах спілкування, що їх обирає суб'єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.

2. Структура ділового спілкування

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть траплятися такі його взаємозв'язані види; товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове. Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежав зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера. Історично склалися два види ділового спілкування безпосереднє і опосередковане. Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям» Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент. Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо. Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

Особливості ділового спілкування

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями. Ділове спілкування на відміну від його інших видів має певні особливості, а саме:

• наявність певного офіційного статусу об‘єкту;

• спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

• відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

• передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

• конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

• взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

• значущість кожного партнера як особистості;

• безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів. Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

Зони спілкування

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

• Інтимна зона (15 — 46 см) — спілкування з слизькими, батьками, родичами.

• Особиста зона (46 — 120 см)— відстань спілкування з друзями і однодумцями.

• Зона соціального спілкування (1,2 — 2,0 м) — встань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.

• Формальна зона (2,0 — 3,6 м) — ділові переговори візити до вищих чиновників.

• Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) спілкування з великою групою людей.

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою.

У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:

• слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера)- дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;

• не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;

• перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);

• найбільш головними, важливими Ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;

• відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;

• не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

Фази спілкування

Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази. До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна. Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання; спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле для обговорення проблем. Тут також оцінюється стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється намір партнера і йде орієнтація в розподілі ролей. Основна фаза — протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом «домінування-підпорядкування», визначення перспектив спілкування. Завершальна фаза — протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії.

Форми і функції спілкування

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії. Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія. Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети. Під соціальною їнтеракцією (від лат.іnteraction — взаємодія) розуміють безпосередню мІжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини «виконувати роль Іншого», Уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії. Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, Правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні. Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція) залежать від обраної стратегії і тактики спілкування. У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людство наукові І культурні досягнення, а з другого — відособлюється, формується її індивідуальна неповторність самобутність, що пояснюється його основними функціями У спілкуванні проявляються такі основні його функції: Інформативно-комунікативна — з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї. Регулятивно-комунікативна — відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень. Афективно-комунікативна — відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.

Форми та жанри ділового спілкування

• публічний виступ

• телефонна розмова

• ділова нарада

• дискусія

• прийом відвідувачів

Публічний виступ

Публічний виступ – вид усного ділового мовлення, що передбачає публічну передачу інформації, ознайомлення слухачів із своїм баченням проблеми.

Жанри:

• доповідь (наукова, ділова, звітна),

• промова (мітингова, ділова, ювілейна) – долучається емоційний аспект,

• виступ на зборах, лекція, дискусія.

Особливості: безпосереднє спілкування;

• велика аудиторія (що зумовлює психологічні проблеми, невпевненість);

• наявність позамовних чинників (міміка, жести, вираз обличчя);

• визначальну роль відіграє голос (тембр, інтонація, наголос);

• культура мовлення.

Перш, ніж розглянути специфіку виступу як виду усного професійного мовлення, зупинимось на деяких особливостях етикету невербального (несловесного) спілкування.

Кожний з видів спілкування, за винятком телефонного й писемного. Починається задовго до вимови окремих слів і фраз.

Перше враження про розмову, що відбудеться, складається з того, як співрозмовник сидить, наскільки він імпульсивний в жестах, як дивиться на оточуючих.

Невербальне спілкування – це мова жестів, рухів, тіла. Саме за мімікою, жестами оцінюють рівень вихованості спів розмовника.

Так, деякі люди не знають під час розмови, що робити зі своїми руками. Незайняті руки тримають спокійно. Краще відучитися від звички стукати пальцями по столу, розглядати свої нігті тощо.

Під час розмови рот не прикривають рукою, не хлопають співрозмовника по плечах, не крутять ґудзика його піджака, не штовхають ліктем, не струшують з його та свого одягу пилинки (щоб зняти пилинку чи волосся з одягу співрозмовника, питають його дозволу). Під час розмови жестикуляцію зводять до мінімуму. Лише деякі слова і фрази (“Сідайте, будь ласка”, “Познайомтеся, будь ласка”, “Можна Вам представити?” тощо) супроводжуються відповідним жестом.

Жести мають бути скупими, не розмашистими, певними: легкий кивок голови (ствердження), нерізкий змах кисті (а не всієї руки), нерізкий поворот голови.

Види підготовки

1. план – контури майбутньої лекції, розміщення матеріалу;

1. розгорнутий план – готовий матеріал, з яким можна виступати. Звичайно, в нього треба вносити зміни з урахуванням особливостей аудиторії, перед якою відбувається виступ.

Виглядає цей план так: зліва йде назва пункту, зліва – цитати, дати, формулювання.

1. тези – підготовлена, продумана доповідь, економно викладена, але повна. У тезах мають бути наявні усі основні положення виступу.

1. основні положення, які мають бути обґрунтовані та розкриті під час виступу.

1. повний текст виступу – коли виступ повторюється.

Вимоги до ведення:

1. дотримуватися норм української орфоепії: чітка вимова, паузи;

2. слідкувати за голосом – спокійно, витримано, середньої гучності;

3. дотримуватися культури мовлення;

4. оратор має виглядати свіжим, повним сил, акуратно одягненим, життєрадісним, доброзичливо налаштованим стосовно аудиторії (увійти в контакт), впевненим у собі, зацікавленим темою; підтримувати зоровий контакт з аудиторією (можна читати), робити виступ яскравим через зміну акцентів, інтонації, темпу;

5. приміщення повинне бути прибраним, провітреним, добре освітленим.

Вимоги до виступу:

1. Повідомлення має бути простим і зрозумілим. Якщо проблема складна, варто розбити її на кілька простих. Треба будувати конкретні фрази, уникати довгих речень.

2. Інформацію ліпше подавати кількома каналами, впливаючи на кілька органів чуттів: слух, нюх, зір та ін.

3. Про невідоме треба говорити коротко.

4. Треба намагатися якнайменше говорити, не переобтяжувати мову термінами, іншомовними словами, абстрактними поняттями.

5. Зразу ж приступати до суті питання – без зайвих подробиць, асоціацій.

6. Обов’язково треба ілюструвати свою розповідь (прилади, наочність, несловесні засоби).

7. Необхідно в мові, як і в одязі, уникати екстравагантності.

Поради оратору:

1. Добре готуватися.

Під час підготовки не виписувати кілька фраз, а дібрати й скомпонувати власні думки, оформити їх.

Не можна підготуватися за півгодини. Промова має визріти. Треба обрати тему, виносити її – продумати й скомпонувати всі думки стосовно неї.

Далі зібрати якомога більше інформації щодо неї, перечитати літературу. Зібрати інформації в кілька разів більше, ніж потрібно, віднайти цікаву інформацію, подати відому у цікавій формі.

Краще виписки робити на картках, кожне висловлювання, думку, цитату – окремо + вихідні дані.

2. Річ не стільки в тому, що ви говорите, а як ви говорите;

3. Не ігноруйте слухачів, звертайтеся до них;

4. Будьте безпосередніми, тон виступу має бути дружнім;

5. Вимагайте участі питаннями;

6. Вкладайте душу;

7. Виступайте по пам’яті;

8. Робіть виступ якомога жвавішим за допомогою акцентів, зміни тону, темпу, паузи.