GOSY_1 / шпоры по госам / менеджмент / Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма

Определяя особенности и проблемы менеджмента сферы сервиса и туризма для начала всё же разделим эти две сферы, каждая из которых имеет свои особенности. Сначала обратимся к особенностям менеджмента сферы услуг. Кратко обобщим специфику этой сферы деятельности и ее отличии от сферы материального производства .
Итак, по мнению многих исследователей, имеется ряд специфических особенностей сферы услуг:
1. Характерными особенностями, как известно, обладают сами услуги (неосязаемостью, гетерогенностью, несохраняемостью, неотделимостью предоставления услуг от потребления). Проблемой выявления этих особенностей занимались П. Дойль, Т. Левитт, Б. Карлоф, Г. Ассэль, который в свою очередь предлагает такую классификацию: услуги, связанные с товарами, услуги, основанные на использовании оборудования, и услуги, основанные на труде человека . Характерные особенности услуг возрастают и наиболее ярко проявляются по мере перехода от первой группы услуг к третьей.
2. Разнообразны не только виды услуг, но и организации, которые могут их оказывать: государственные учреждения, коммерческие организации, некоммерческие структуры.
3. Услуги предоставляются не только специализированными отраслями и фирмами сферы обслуживания, но и производственными предприятиями. Как указывает П. Дойль, «многие производственные фирмы на самом деле являются предприятиями обслуживания. Около половины затрат на производство относится к приобретению услуг (например, реклама, транспортировка, финансовые услуги). Все больше и больше сотрудников производственных фирм занимаются проектированием, маркетингом, финансами, послепродажным обслуживанием, а не производством товаров» .
В Россию идея о том, что клиентам надо продавать не только товары, но и услуги, пришла гораздо позже. По мнению Ш. Дертнига, в России с ее печально известной нехваткой оборотных средств у компаний среднего и малого бизнеса перенос фокуса деятельности на услуги имеет много преимуществ: инвестиций в развитие бизнеса по оказанию услуг требуется, меньше, чем в производство, а их возврат происходит гораздо быстрее.
Во многих случаях компания просто не сможет выжить, не окружив свое товарное предложение кольцом дополнительных услуг .
4. Услуги ориентируются как на отдельных потребителей, так и на удовлетворение потребностей фирм и иных организаций.
5. Существует прямая зависимость между ростом доходов населения и повышением спроса на различные услуги, например, позволяющие избавиться от рутинных обязанностей (уборка дома, приготовление пищи и пр.) или связанные с проведением досуга (искусство, спорт, отдых и др.).
6. Перечисленные особенности влияют на формирование системы управления в сфере услуг.
Характерные особенности услуг, основные проблемы сервисного менеджмента и пути их решения. Главная причина специфичности сервисного менеджмента заключается в характерных особенностях самих услуг.
Неосязаемость услуг, затрудняющая демонстрацию потребителям предполагаемого результата и качества оказания услуги до начала обслуживания, требует особого внимания.
Гетерогенность услуг приводит к тому, что их стандартизация затруднена, а иногда и невозможна. Поэтому традиционные для производства товаров методы планирования, мотивирования и контроля деятельности сотрудников не приемлемы при обслуживании потребителей. Сложным и требующим специальных подходов становится контроль качества оказания.
Несохраняемость услуг не позволяет легко и быстро реагировать на изменение спроса за счет создания запасов. Эта проблема менее заметна для услуг с относительно стабильным спросом. Но для услуг, характеризующихся наличием пикового спроса в течение суток, недели или сезона несохраняемость услуг приводит к резкому снижению эффективности деятельности. Это заставляет менеджеров искать способы снижения влияния данной проблемы, использовать методы статистических, наблюдений, помогающие определить объем и структуру спроса на услуги.

Особенности менеджмента туризма
На первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек – человек», однако труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей.
Основной задачей менеджмента туризма является выявление общих тенденций и закономерностей его развития, а также нахождение его специфических особенностей. Туризм имеет ряд присущих только ему черт.
1. Большая глубина проникновения туризма (туризм как явление существует везде, где живет человек) и сложность взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления.
2. Сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию (население, кредиторы, политические структуры, городское управление, туристы).
3. Неотделимость туристского продукта от источника формирования. Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, то есть речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. Кроме того, это неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус, услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи.
4. Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос этот неоднороден в силу трех основных причин:
1) непостоянство качества турпродукта. На изменчивость качества услуг оказывают влияние как сам потребитель, его уникальность, так и тот, кто эту услугу оказывает;
2) разнообразие потребителей туристских услуг. Различные категории туристов имеют различные цели поездки, требования к туристским услугам, а также суммы, которые они готовы и в состоянии заплатить. На туристский спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия;
3) высокая значимость общественных факторов: социальных, экономической ситуации в стране, экологии.
5. Комплексность туристских услуг. Туристская услуга складывается из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Туристское предложение места, региона, страны рассматривается как «коллективная продукция». Не отдельные услуги, а целый комплекс их стоит в центре туристского спроса. Этот комплекс услуг турист объединяет в понятие «цель путешествия».
6. Сезонность, то есть зависимость объема туристских услуг от сезона, прежде всего от природно-климатических условий. В зависимости от сезона объем туристской деятельности может серьезно колебаться. Туристские организации и учреждения предпринимают ряд мер, направленных на уменьшение сезонных спадов, например введение сезонной дифференциации цен (повышенные цены в разгар сезона, умеренные для межсезонья и пониженные для несезонного времени; разница в величине тарифов на проживание в гостиницах в зависимости от сезона может достигать 50 %), развитие тех видов туризма, которые не подвержены сезонным колебаниям (конгрессный, деловой и т. д.).
Поскольку туристская отрасль как объект управления имеет свои особенности, менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие и поэтому механически перенести модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно.
В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием.
Во-первых, при планировании туристской деятельности в центре внимания должны быть нужды, потребности и желания конечных потребителей.
Во-вторых, непервичность туристской услуги. Туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно.
В-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга с использованием всех его инструментов.
В-четвертых, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, то есть эта функция менеджмента приобретает особую значимость.
В-пятых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному.