Построение дерева причин
Для выявления проблем в системе необходимо построить дерево причин.
Исходя из формулировки проблемы (низкое удовлетворение клиентов), было принято решение строить дерево причин исходя из критериев оценивания системы клиентами, а именно:
количество дней потраченных на установку системы с момента заказа;
качество установленной системы;
Стоит обратить внимание, что клиент, в данном случае, оценивает не рассматриваемую нами систему, а систему «умная теплица». Данная путаница возникает из-за тавтологического повторения в терминах системного анализа и автоматизированных системах управления. Так же, как мы с вами определяли ранее, под оказанными услугами будем понимать установку АСУ «Умная теплица».
Если клиент не доволен оказанной услугой, значит нужно обратить внимание на то, по какому из критериев клиент оценивал систему. Есть два варианта низкой оценки системы клиентов:
большое время установки теплицы;
низкое качество установленной теплицы.
Данные ошибки могли быть допущены по следующему ряду причин:
неправильное составление планов менеджерами компании;
большой объём работ;
несоответствие стандартам автоматизации;
несоответствие заказу клиента.
Проблема большого времени установки теплицы возникает из-за неправильного планирования менеджерами компании и большого объёма работ.
Низкое качество установленной теплицы может быть вызвано несоответствия установленной теплицы стандартам автоматизации или требованиям клиента.
Исходя из всего вышеперечисленного, было построено дерево причин, представленное на рисунке 2.6.
За счёт построенного дерева причин можно легко определить вектор решения глобальной проблемы - составить дерево целей, благодаря которому мы с лёгкостью сможем определить задачи и цели, необходимые для решения выявленной проблемы. Однако не все коренные причины могут быть рассмотрены в дереве целей, т.к. изначальное их влияние на решение глобальной проблемы не велико. Например, неправильное планирование менеджерами компании, по сравнению с низкой квалификацией инженеров, практически не влияет на скорость установки теплицы. Поэтому данная причина не была включена в дерево целей.
Рисунок 2.6 – Дерево причин
После того, как мы установили коренные причины возникновения нашей проблемы, нам необходимо оценить важность каждой причины. Для этого используем метод ранжирования. Ранги и причины приведены в таблице 2.2.
Таблица 2.2 – Ранжирование коренных причин возникновения проблемы
Низкая квалифицированность сотрудников |
Недостаточное количество сотрудников |
Низкое качество оборудования |
Плохое консультирование клиента |
1 |
3 |
2 |
4 |
Постановка целей и поиск решений
Построение дерева целей
Для решения нашей глобальной проблемы мы должны поставить не менее глобальную цель, решающую нашу проблему, и декомпозировать её до простейших задач, разбивая на подцели.
Чтобы решить проблему «Слабой удовлетворённости клиентов», надо повысить их удовлетворённость (как ни странно). Клиент доволен, если его заказ выполнился быстро и качественно. Соответственно, необходимо сократить время установки умной теплицы и повысить её качество.
Для сокращения времени установки стоит нанять большее количество сотрудников и ускорить их работу. Для набора нового персонала компании стоит организовать стажировку выпускников ВУЗов соответствующих направлений («Автоматизация технологических процессов и производств», например). Для ускорения работы инженеров компании стоит повысить их квалификацию.
Качество устанавливаемой теплицы зависит от уровня знаний инженеров в области АСУ, качества консультации, проведённой консультантами компании, и качества материалов и оборудования, предоставляемых компании поставщиками. Соответственно, для повышения качества требуется: повысить квалификацию инженеров, для ликвидации безграмотности в области АСУ; обучить консультантов компании качественной работе с клиентами; набрать новых логистов компании из ВУЗов соответствующих направлений (например, «Специалист по логистике на транспорте»).
Помимо всего вышеперечисленного, повышению и качества, и скорости установки умных теплиц очень сильно поспособствует премиальная система поощрения, которая будет мотивировать сотрудников выполнять свою работу качественно и быстро.
Для решения выявленных выше проблем было составлено дерево целей, представленное на рисунке 3.1. В данном дереве приведены цели (1 – 3 уровни) и задачи (4 уровень), достижение и выполнение которых приведёт к решению нашей глобальной проблемы.
Рисунок 3.1 – Дерево целей