19-12-2012_21-41-11 / Тема 7

Тема 7. Планирование в сфере сервиса.

1. Планирование на предприятиях сервиса в условиях конкуренции.

2. Планирование маркетинга, производственной деятельности и менеджмента.

1. Планирование на предприятиях сервиса в условиях конкуренции.

Переход к рыночным отношениям для субъектов экономики Российской Федерации изменяет не только правила функциониро­вания и экономические постулаты, но и всю идеологию как по­строения, так и управления предприятиями сферы сервиса. Ограни­ченность финансовой основы для инвестиций в сферу сервиса по­вышает значение и актуальность мер институционально-организа­ционного характера, создающих при ограниченных затратах необходимые условия для эволюционного развития предприятий и их адаптации к важнейшему атрибуту рыночной экономики — конкурентной среде.

Важнейшим инструментом решения специальных и структур­ных проблем предприятий сферы сервиса, возникающих в совре­менных условиях, является рыночное планирование, которое в от­личие от традиционных систем, используемых для разработки пла­нов, ориентирует на взаимодействие с внешней средой.

В аналитическом планировании проблемы разрешаются и по­стоянно переопределяются через процесс обучения, а само плани­рование рассматривается как непрерывно развивающийся процесс. Акцент делается на создание альтернативных сценариев будущего, опираясь на существующий потенциал и развивая его для повышения вероятности наиболее желательных исходов, а не на простое приспособление к тому, что принесет будущее.

С учетом круга решаемых проблем в конкретной среде пред­приятие сферы сервиса можно рассматривать как иерархическую структуру деятельности, направленную на поиск неудовлетвори­тельного спроса на продукцию (услуги) и эффективного способа ее производства в условиях неопределенности. Именно неопределен­ность внешней среды заставляет менеджеров искать эффективные решения про­блем, которые позволяют существенно ограничить количество ана­лизируемых альтернатив, снизить размерность и трудоемкость решаемых задач и синтезировать необходимую количественную ин­формацию для принятия эффективных решений.

Планирование развития предприятий сферы сервиса является динамической и целенаправленной деятельностью, связанной с вы­бором направлений действий и средств для приведения его в про­гнозируемом периоде из вероятного (определяемого существую­щими условиями и потенциалом) в наиболее желательное (с пози­ции основных целей) состояние. Его сущность заключается в попытке синтезировать в настоящем периоде большое количество явлений, которые проявляются в различные моменты будущего. При этом необходимо предусмотреть вероятность адаптации предприятия сферы сервиса к вероятным угрозам и возможностям во внешней среде при достижении намеченных целей.

Методологическая проблема планирования развития заключает­ся в том, что требуется совместить две противоречивые цели: с од­ной стороны, обеспечить стабильность планов развития предпри­ятия сферы сервиса при реализации и, с другой стороны, допускать изменения в конкурентной среде для использования открывающегося многообразия форм и достижения эффективной деятельности.

Разрешение этой методологической проблемы требует систем­ного подхода, объединяющего два связан­ных процесса: обучения и эволюции (модификации) производст­венных систем. Обучение реализуется прямым процессом планиро­вания «от достигнутого уровня», представляющего собой упорядоченную во времени последовательность событий от на­стоящего момента к будущему. Результатом процесса является прогнозирование вероятного будущего со­стояния (исходов) объекта развития в зависимости от тенденций изменений во внешней среде.

Целесообразные эволюционные изменения в деятельности про­изводственных систем определяются на основе обратного процесса планирования. При этом состояние объекта развития рассматривается, начиная с наиболее привлекательного (желательного) исхода в момент времени в обратном направлении к настоящему. На основе обратного процесса выявляются эффективные стратегии и набор средств, обеспечивающие повышение вероятно­сти желательных для предприятия исходов и снижающих вероятность нежелательных исходов. Этот процесс называется планиро­ванием «от конечного результата».

Процесс развития производственной системы является следст­вием большого числа взаимодействий и взаимозависимостей между различного типа объективными и субъективным факторами, отли­чающимися значимостью, а также возникающими отношениями между различного типа потребителей и субъектами рынка, имею­щими разные цели и интересы. Эти факторы определяют вероят­ность одной из возможных альтернатив развития производственной в системы, которая будет приемлема для всех заинтересованных групп с определенной степенью компромисса.

Построение общей математический модели планирования развития производственной системы, обеспечивающей учет многочисленных факторов и противоречивых интересов, затруднительно вследствие неявной формы взаимозависимости многих факторов и интересов.

Необходимость обоснования и обеспечения практической реа­лизации задач планирования потребовали создания системы под­держки принятия управленческих решений, опирающейся на от­дельные математические положения теории и анализа иерархий и экономического анализа. Цель системы — обеспечить менедж­мент предприятия сферы сервиса надежной количественной ин­формацией, адекватно описывающей: возможные состояния (исхо­ды) предприятия в плановом периоде при различных сценариях (изменениях) конкурентной среды; анализируемые альтернативы; направления развития объектов; критические компоненты объек­тов; влияние организационно-управленческих средств и механиз­мов на целевые ориентиры.

— структурирование исследуемых проблем развития предприя­тия в виде иерархии с различной степенью дифференциации позво­ляет: снизить уровень параметров проблемы; учитывать весь диапа­зон предпочтений и восприятия участников, принимающих реше­ния; детализировать требуемые оценки и привести их в соответст­вие с психометрическими возможностями потребителя;

— в алгоритм включены проверки на непротиворечивость ин­формации на основе расчета индекса и отношения согласованности как для отдельных бинарных матриц, так и для всей иерархии;

— математическая правомерность разрешающего правила бази­руется на методе собственного значения бинарных матриц и прин­ципа декомпозиции, имеющего четкое математическое обоснование;

— для повышения объективности результатов вычислительный процесс базируется на сочетании принципов «обучающей выборки» и проверки «порядковой транзитивности», на основе которых выяв­ляются наиболее несогласованные оценки доминирования. Про­граммным способом эти оценки заменяются на собственные значе­ния, полученные расчетом с учетом «обучающих выборок» в итера­тивном процессе. В качестве «обучающих выборок» используются оценки доминирования, полученные на базе объективной количест­венной информации;

— любое соотношение между вариантами решений объяснимы с помощью анализа приоритетов элементов структуры по нисходя­щим уровням иерархии, что позволяет понять, как получено то или иное значение варианта решения.

Данные процедуры являются важным инструментарием для решения задач, возникающих перед менеджментом в процессе плани­рования организационного совершенствования и развития предприятия сферы сервиса. Они позволяют также формировать количест­венные оценки прогнозных значений результатов деятельности предприятия по годам планового периода в форме индексов по от­ношению к базовому году, в том числе таких показателей, как объ­ем и рентабельность реализованной продукции в существующих и новых видах деятельности.

2. Планирование маркетинга, производственной деятельности и менеджмента.

План маркетинга на предприятиях сферы сервиса должен учитывать тип рынка и тип маркетинга. Выделяют следующие типы рынков:

1) рынки потребительских товаров. Это рынок, на котором покупки и приобретение товаров иным способом совершают отдельные лица для личного потребления;

2) рынки товаров промышленного назначения. Это совокупность лиц и организаций, закупающих товары и услуги, которые исполь­зуются при производстве товаров или услуг, продаваемых, сдавае­мых в аренду или поставляемых другим потребителям;

3) рынок промежуточных продавцов. Это совокупность лиц и организаций, приобретающих товары для перепродажи или сдачи их в аренду другим потребителям с выгодой для себя;

4) рынок государственных учреждений. Такой рынок состоит из организаций правительства и местных органов власти, закупающих или арендующих товары, необходимые им для выполнения функ­ций власти.

Планируемый тип маркетинга определяется ситуацией на рынке. Известны следующие типы маркетинга:

1) развивающий маркетинг представляет собой процесс целена­правленного превращения потенциального спроса в реально предъявляемый к появлению на рынке нового товара. Предприятие, представляющее на рынок принципиально новое изделие, в течение не­которого времени имеет монопольное положение, что позволяет в некоторых случаях продавать товар по максимально возможной цене;

2) конверсионный маркетинг направлен на преодоление нега­тивного спроса, характеризующийся тем, что все или большинство сегментов рынка по каким-либо причинам отвергают данный товар. Цель данного вида маркетинга — формирование позитивного спроса;

3) стимулирующий маркетинг осуществляется в условиях пол­ного отсутствия спроса на товары с целью создания спроса. Чаще всего задача стимулирующего маркетинга — убедить покупателей в полезности произведенного товара;

4) ремаркетинг представляет собой процесс целенаправленного оживления снижающегося спроса. Для ремаркетинга характерно обострение конкуренции между предприятиями, выпускающими аналогичную продукцию. Иногда одно или несколько предприятий идет на снижение цены на товар для сохранения своей доли на дан­ном рынке;

5) синхромаркетинг решает задачи колеблющегося спроса и сглаживания колебаний. Колеблющийся спрос в отдельные отрез­ки времени может или превышать производственные возможности, или оказаться меньше предложенного вида товаров или услуг. Ко­гда спрос превышает производственные возможности, открывается возможность для конкурирующих предприятий увеличить свою прибыль и долю на рынке. Часто колебание спроса зависит от сезона;

6) поддерживающий маркетинг осуществляется в тех случаях, когда уровень и структура спроса на товары и услуги предприятия полностью соответствуют уровню и структуре предложения. Глав­ная задача поддерживающего маркетинга заключается в осуществ­лении постоянного контроля над теми факторами, которые могут изменить ситуацию на рынке (появление новых конкурентов и фак­торов, влияющих на колебание спроса). Вторая задача — это кон­троль за соответствием цены и спроса;

7) демаркетинг проводится в тех случаях, когда чрезмерный спрос не может быть оперативно удовлетворен по какой-то очень веской причине. В этом случае предприятие стремится сохранить свою долю в данном сегменте рынка, прекращают любое стимули­рование продажи;

8) контрмаркетинг направлен на погашение иррационального спроса на устаревшие и социально опасные товары. В последнем случае контрмаркетинг проводится, как правило, по социальному заказу и осуществляется достижением желаемого объема продаж товара на целевом рынке.

План маркетинга обычного или марочного изделия включает целующие разделы:

— сводка контрольных показателей;

— изложение текущей маркетинговой ситуации;

— перечень опасностей и возможностей;

— перечень проблем и задач;

— стратегии маркетинга;

— программы действий;

— бюджеты;

— порядок контроля.

Планирование производственной деятельности наиболее осве­щенный в литературе тип планирования, которому в условиях ди­рективной экономики уделялось большое внимание. Основные ме­тоды такого планирования сохраняют актуальность и для рыночной экономики. Однако в связи с высокой динамикой рыночной ситуа­ции переходного периода возможны трудности в задании календар­ного периода для перспективного, текущего и оперативно-календарного планирования. В таком случае деление планов по пе­риоду упреждения на перспективное, текущее и оперативно-календарное планирование может определяться степенью охвата этапов жизненного цикла и цикла разработки товара, иерархиче­ским уровнем объекта планирования, содержанием планируемых аспектов и параметров.

При классификации планирования производства выделяют;

— по периоду упреждения: перспективное, текущее, оператив­но-календарное планирование;

— по содержанию: планирование производства основной про­дукции, конструкторской и технологической подготовки производ­ства, изготовления инструмента, ремонта основных фондов, работы транспорта, производства энергии, приобретения материалов и топ­лива, труда и заработной платы, совершенствования техники, тех­нологии, организации и управления производством и др.

Цели производственного планирования выражаются следующи­ми альтернативными требованиями:

1) минимизация затрат на изготовление определенного количе­ства продукции;

2) максимизация количества выпускаемой продукции;

3) максимизация загрузки оборудования;

4) обеспечение равномерности загрузки оборудования.

Текущее планирование производства обеспечивает производст­венные процессы по изготовлению и поставкам подсистем (основ­ных блоков и комплектующих) изделия.

Оперативно-календарное планирование охватывает производст­венные процессы по изготовлению и поставкам элементов более низкого (по отношению к рассмотренным выше) уровня, доводит плановое задание до конкретных исполнителей в каждом подразде­лении. При этом ставится задача обеспечить с применением средств планирования максимальное использование производственных ре­сурсов, ритмичность производства и равномерность выпуска про­дукции. При планировании конкретизируются и уточняются зада­ния по месту, периоду времени и соответствующей нормативной базе.

Под оперативно-производственным планом подразумевается следующий комплекс расчетных данных:

1) оперативно-календарный план изготовления и выпуска дета­лей и узлов по каждому цеху (наименование, количество и срок по каждому предмету);

2) расчеты по трудовым ресурсам (количество необходимых ра­бочих по профессиям и квалификации) для каждого производствен­ного участка, цеха и всего предприятия;

3) расчеты по материальным ресурсам (наименования, количе­ства и сроки потребности в сырье, материалах, покупных полуфаб­рикатах) для каждого производственного участка, цеха и всего предприятия;

4) оценка и расчеты потребности в оборудовании по типам и ко­личеству для каждого производственного участка, цеха и всего предприятия;

5) технико-экономические характеристики плана для каждого производственного участка, цеха и всего предприятия.

Управление любым процессом включает: планирование, мотивацию, организацию. контроль.

На планирование менеджмента в организационно-производ­ственной системе большое влияние оказывают ее внутренние фак­торы: цели, задачи, используемые технологии, специализированное разделение труда, структура организации и т.п.

Технология — это сочетание квалификационных навыков, обо­рудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих технических знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований. Наиболее значимым компонентом, несомненно, является процесс, с помощью которого исходные материалы (сы­рье) преобразуются в желаемый на выходе продукт. По сути своей технология представляет способ, который позволяет осуществить такое преобразование. Влияние этой переменной на управление в значительной мере определяется тремя крупными этапами в раз­витии технологии: промышленной революцией; стандартизацией и механизацией; применением конвейерных сборочных линий.

Существует несколько классификаций технологий. Наиболее известны две классификации. В соответствии с первой классифика­цией все технологии производственных предприятий разделяют на три категории:

1) единичное, мелкосерийное, индивидуальное — все виды про­дукции, производимой по индивидуальным заказам;

2) массовое или крупносерийное производство применяется при изготовлении большого количества изделий, которые идентичны друг другу или очень похожи;

3) непрерывное производство — работает круглые сутки для не­прерывного изготовления одинакового по характеристикам продук­та в больших объемах.

Вторая классификация технологий также разделяет все техноло­гии предприятий на три категории:

1) многозвенные технологии, состоящие из серии взаимозависи­мых задач, которые должны выполняться последовательно;

2) посреднические технологии характеризуются встречами групп людей, которые являются или хотят быть взаимозависимы;

3) интенсивная технология характеризуется применением спе­циальных приемов, навыков и услуг, для того чтобы произвести оп­ределенные изменения в конкретном материале, поступающем в производство.

Важное место в планировании менеджмента занимает планирование процедур принятия и исполнения решений при существующей или предполагаемой ее организационной структуре. Цель планирования — обеспечить заданные время, свойства и качество исполнения решения.

Планирование контроля. Наблюдаемые тенденции развития свидетельствуют о повышении значимости контроля. Расходы на контроль постоянно растут. По некоторым экспертным оценкам расходы на контроль при изготовлении высокотехнологичных образцов машиностроения могут составлять около поло­вины всех расходов. С другой стороны, контроль позволяет своевременно обнаружить проблему, внести необходимые изменения, чтобы предупредить кризис. Поэтому контроль необходимо плани­ровать в координатах «эффективность контроля/затраты».

Особое внимание при планировании контроля уделяется формам представления планов. Рекомендуется отдавать предпочтение наи­более наглядным, облегчающим контроль формам: сетевым графикам.

Решающее значение для обеспечения эффективности контроля имеет планирование прохождения, анализа и учета результатов контроля при принятии корректирующих решений. Эффективность решения описанных задач повышается при использовании совре­менных средств и автоматизированных систем управления.