Тема 2. Сфера сервиса в условиях современной экономики.

Вопросы:

1. Экономическое содержание организационной модели обслуживания на предприятиях сервиса в условиях конкуренции.

2. Формирование системы обслуживания потребителей в условиях конкуренции в сфере сервиса.

3. Качество организации обслуживания как основной фактор конкурентоспособности предприятий сервиса.

1. Экономическое содержание организационной модели обслуживания на предприятиях сервиса в условиях конкуренции.

В структуре рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует мировой рынок услуг, Рынок услуг представляет собой сложную систему, включающую разно­образные элементы, основной функцией и задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг огромная и быстрорастущая часть мирового хозяйства — сфе­ра сервиса. Международная статистика свидетельствует о том, что торговля услугами является одним из наиболее быстро растущих секторов мирового хозяйства. Особенно быстро растет доля услуг, предоставляемых частными предприятиями: так, за период с 1997 по 2000 г. она выросла в 2,5 раза.

Сфера предоставления услуг доминирует в экономике США и большинства развитых стран. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.

В связи с этим значимость и роль сферы сервиса в условиях со­временной экономики возрастают по следующим причинам:

— в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

— сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

— за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Согласно общероссийской классификации услуг для потребите­лей, сфера сервиса предоставляет следующие виды услуг: бытовые услуги, жилищно-коммунальные услуги, услуги пассажирского транспорта; услуги связи, услуги физической культуры и спорта; медицинские и санаторно-оздоровительные услуги; услуги учреж­дений культуры, ветеринарные услуги, услуги правового характера; услуги банков, услуги системы образования и прочие услуги.

В отечественной экономической литературе сфера сервиса опре­деляется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. При этом к сфере сервиса относят: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, на­родное образование, здравоохранение, физкультуру и социальное обеспечение, культуру и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, обществен­ное питание.

Все это позволяет сделать вывод о разнообразии и сложности видов деятельности в сфере сервиса. Особенности видов деятельно­сти в сфере сервиса и специфика самой услуги требуют проведения научных исследований в этой области, а также разработки опреде­ленных организационных подходов к каждому из них. Это связано с тем, что попытки трансформировать в сферу сервиса организаци­онные подходы оправдавшие себя в материальном производстве оказались здесь несостоятельными. В современных условиях ожес­точенной конкурентной борьбы в сфере сервиса данная ситуация не только сохраняется, но и усиливается, что, в свою очередь, под­тверждают исследования зарубежных экономистов.

Предприятия обслуживания потребителей, как составная часть сферы сервиса, включают в себя предприятия и организации, ока­зывающие услуги потребителям с целью сокращения затрат труда в домашнем хозяйстве и повышения уровня качества жизни.

В современных условиях целью предприятий сферы сервиса становится достижение конкурентоспособности и прибыльности, что предполагает контроль над издержками производства и конку­рентную борьбу за определенную долю рынка услуг. Вместе с тем основной задачей предприятий сферы сервиса является высокое ка­чество организации обслуживания потребителей и предоставление услуг потребителю. В связи с этим главной задачей предприятий сферы сервиса в условиях рыночной экономики и интенсивной конкуренции является организация системы обслуживания потре­бителей бытовыми услугами, которая позволяла бы достичь высо­кого качества уровня обслуживания.

Уровень бытового обслуживания потребителей в экономической литературе рассматривается как категория, характеризующая сте­пень и качество удовлетворения потребностей населения в бытовых услугах. В этом случае нельзя согласиться с отождествлением каче­ства предоставления бытовых услуг потребителю и уровнем быто­вого обслуживания, поскольку уровень обслуживания должен от­ражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и ка­чество предоставления этих услуг населению (качественные показатели).

Высокий уровень обслуживания потребителей традиционно обеспечивается на основе решения следующих организационных задач:

1) достижение высокой культуры обслуживания потребителей;

2) срочность исполнения заказов;

3) использование прогрессивных форм производства и обслужи­вания;

4) предложение широкого ассортимента услуг;

5) высокое качество выполнения услуги;

6) рациональное размещение структурных подразделений;

7) оптимизация режимов работы предприятия.

Все эти условия в совокупности определяют уровень обслужи­вания потребителя предприятиями сферы сервиса. Реализация этих организационных задач тесно взаимосвязана с состоянием и исполь­зованием основных факторов процесса производства бытовых услуг, и, прежде всего с качеством рабочей силы.

Труд работников сферы сервиса в основном носит творческий характер, имея явно выраженные признаки кооперации и интегра­ции труда. Поэтому технология и организация труда связаны между собой, а роль организации производства услуг и обслуживания по­требителя все время повышается. Этот процесс усиливается в со­временных условиях, для которых характерны неопределенность и динамичность внешней среды предприятия. В связи с этим важ­ность организации как науки и вида деятельности резко возрастает. Поэтому перед организацией как наукой стоят сложные задачи формирования организационных моделей обслуживания рыночного типа для предприятий сферы сервиса, которые позволят последним занимать ведущие конкурентные позиции и получать прибыль, а также предоставлять потребителям высококачественные услуги.

В научных публикациях, посвященных организации производ­ства и обслуживания, организационные отношения рассматривают­ся с точки зрения элемента внутренней среды предприятия. При этом также рассматривается связь между процессами организации производства и организацией обслуживания. Но вместе с тем ни один из авторов не определяет место организации производства и орга­низации обслуживания во внешней и внутренней среде, а также не выявляет приоритеты между этими процессами.

Цель организационной деятельности — обеспечить необходи­мые условия для высокопроизводительной работы на каждом рабочем месте и на предприятии в целом на основе рационального соче­тания всех элементов производства в пространстве и во времени.

По нашему мнению, в современных условиях организация про­изводства бытовой услуги относится к элементам внутренней среды предприятия, а организация обслуживания населения становится элементом взаимосвязи с внешней средой предприятия. В связи с этим мы говорим о приоритетности организации обслуживания потребителей по отношению к организации производства услуги в условиях конкуренции. Исходя из приоритетности организации обслуживания, мы считаем, что главной организационной задачей любого предприятия сферы сервиса является формирование орга­низационной модели обслуживания потребителей.

Формирование организационной модели обслуживания предпо­лагает определение факторов и условий, влияющих на характер и состояние организации обслуживания населения, что в первую очередь требует уточнения экономического содержания понятия организационной модели обслуживания.

Организационная модель обслуживания, по нашему мнению, — это определенный тип организации обслуживания потребителей и основанная на нем организация производства услуги. Наиболее су­щественными характеристиками организационной модели обслу­живания потребителей являются:

— тип организации обслуживания;

— стратегия;

— главная организационная задача.

Модель (от лат. modulus — мера, образец, норма) рассматрива­ется в литературе как аналог, схема, структура, знаковая система определенного концептуально-теоретического образования, ориги­нала модели и служит для преобразования или управления ориги­налом.

Как правило, в экономической литературе организационные мо­дели рассматриваются как:

— организация производства;

— организационный механизм;

— система управления;

— операционная система;

— форма реализации функций управления — организации и ко­ординации;

— кибернетическая схема управления.

При этом понятие «организационная модель» используется в различных контекстах в связи с характеристиками организацион­ных и управленческих отношений в рамках предприятия. Одновре­менно по поводу содержания организационной модели в экономи­ческой литературе высказываются различные и часто взаимоисклю­чающие точки зрения.

Так, Д.В. Соколов считает, что «содержанием организационного проектирования является моделирование... интегральных компо­нентов хозяйственной организации... проектирование целого ком­плекса системы, проектирование организационных форм и методов управления».

В работах А.Г. Гранберга, А.А. Кугаенко, П.В. Авдулова, А.А. Спирина, В.С. Нозайтиса, Л.Л. Терехова и др. рассматривают­ся проблемы создания динамических моделей для прогнозирования развития экономических ситуаций.

С.А. Жданов считает, что «модели по управлению предприятия­ми можно условно разделить на модели, обеспечивающие принятие решений по управлению».

Первую научно известную модель сервисного бизнеса создали П. Эглиер и Э. Лангард, разрабатывая комплекс маркетинга для этой сферы. Впоследствии Э. Дангард, Д. Бейтсон, К. Лавлюк и П. Эглиер расширили и доработали модель, включив в нее поня­тие внутреннего маркетинга, а именно мотивацию персонала.

Сущность данных моделей обслуживания заключается в том, что услуга рождается в процессе взаимодействия системы продавца и системы покупателя. При этом процессы производства, доставки и потребления услуги происходят одновременно.

Однако следует заметить, что данные модели затрагивают ис­ключительно организацию обслуживания без связи с организацией производства услуги. Задачей же организационной модели обслу­живания, на наш взгляд, является установление четкой и тесной взаимосвязи, взаимозависимости организации обслуживания потре­бителей и организации производства услуги, объединив их на осно­ве системного подхода.

При построении организационной модели методологической ос­новой формирования элемента организации обслуживания населе­ния нами будет положена концепция использования внутреннего и внешнего маркетинга, а также интерактивного маркетинга (марке­тинга взаимодействия).

По нашему мнению, на изменение типа организации обслужива­ния предприятий сферы сервиса повлияли следующие факторы:

во-первых, разрушение хозяйственного механизма командно-административной системы, основанного на моноцентрической системе хозяйствования, централизации управления, централизо­ванном плановом руководстве, с ограничением хозяйственной са­мостоятельности;

во-вторых, формирование новой системы хозяйствования ры­ночного типа с децентрализованным управлением, полицентриче­ской системой хозяйствования, преобразованием предприятий в от­крытые экономические системы;

в-третьих, продолжительный экономический кризис, резкая дифференциация доходов потребителей, дестабилизация деятельно­сти предприятий, недостаточность финансовых ресурсов;

в-четвертых, ускорение темпов научно-технического прогресса, расширение инновационной деятельности и инновационного пред­принимательства на основе ввоза капитала;

в-пятых, вследствие того, что рыночные отношения находятся в процессе формирования, развитие конкуренции в различных отрас­лях народного хозяйства идет неравномерно;

в-шестых, реализация экономических реформ продолжается и далека от завершения.

Следовательно, в связи с неравномерным прохождением эконо­мических реформ в различных областях и сферах деятельности, на наш взгляд, можно выделить три типа организации обслужива­ния потребителей:

I тип — традиционный, включающий в себя традиционные зада­чи по организации обслуживания потребителя.

II тип — переходный, включающий в себя традиционные зада­чи, но дополненный новыми организационными задачами, а именно поиском инвестиций и формирование высококвалифицированного персонала, способного решать задачи в условиях конкуренции.

III тип — рыночный, предполагающий высокое качество орга­низации обслуживания потребителя, поскольку именно обслужива­ние потребителя в условиях рынка становится объектом конкурен­ции.

Теоретические разработки в области сферы услуг получили раз­витие в работах Т.Н. Корягиной, Л.Б. Сульповара, З.Г. Булгатова, И.Г. Дуденкова, М.Г. Розе, М.В. Российского, Л.А. Боброва, Я.С. Ядгарова, Л.И. Ерохиной, И.М. Шатаева, В.Г. Федунцова, В.Н. Соловьева, В.М. Рутгайзера, Г.А. Низовцева, У.М. Найгеборина, Н.А. Колайко, Ф.С. Гарифуллиной, Н.В. Чукова, А.И. Горанина. Исследования индустрии сервиса и сферы услуг имели следующие направления: проблемы повышения качества услуг, формирование постоянной клиентуры, изучение потребностей клиентов, формиро­вание принципов организации и продажи услуг, проблемы создания спроса на услуги, условия организации рынка услуг, проблемы об­служивания и повышения эффективности производства.

Сфера сервиса является объектом научных исследований сле­дующих зарубежных ученых: Р. Векчиотти, С. Браун, М. Битнер, Ш. Понкраитс, Д. Коппет, У. Степлз, К. Монро, Ф. Котлер, Э. Ланград, Д. Бейтсон, К. Лавлок, П. Эглиер и т.д.

В научных исследованиях услуги определяются, во-первых, как совокупность действий, исполнение и усилие, а во-вторых, как про­дукт труда, обладающий потребительной стоимостью (имеет цен­ность) и стоимостью (общественно необходимые затраты труда на производство). Специфика услуг проявляется в первом случае и мож­но выделить следующие особенности (в том числе и бытовых услуг):

1) наличие и комбинация осязаемых и неосязаемых признаков (неосязаемость — это наличие услуги как усилия, например, кон­сультации аудитора, работа тренера и т.д.);

2) совпадение времени производства и покупки услуги;

3) в процессе обслуживания покупатель присутствует при про­изводстве услуги и может оказать влияние на этот процесс (не во всех случаях конструктивно);

4) услуги имеют меньшую степень стандартизации и однород­ности, чем товары;

5) покупатель услуги находится в зоне повышенного риска вследствие неопределенности результата услуги;

6) спрос на многие бытовые услуги носит в основном сезонный характер;

7) услуги нельзя хранить и демонстрировать как товары;

8) услуга индивидуальна в потреблении и производстве;

9) нематериальность услуги;

10) имеет место большое разнообразие услуг;

11) услуга конечна в потреблении.

Если купля-продажа услуги воплощена в передаче услуги через определенные операции и действия, то выполнение услуги высту­пает как процесс. Этот процесс включает в себя обслуживание по­требителя и производство услуги.

Таким образом, процесс организации производства услуги пред­ставляет собой внутренний элемент системы управления, а процесс обслуживания потребителей становится элементом взаимодействия с внешней средой и определяет во многом эффективность работы предприятия.

Это позволяет утверждать, что организация обслуживания по­требителей является главным элементом организационной модели обслуживания, который подчиняет и включает в себя процесс про­изводства услуги. В силу сложности, динамичности и неопределен­ности внешней среды предприятия в настоящее время предлагается выделить три вида организационных моделей обслуживания потре­бителей, в основе которых лежат три типа организации обслужива­ния населения: традиционный, переходный и рыночный.

Построение организационной модели обслуживания требует опре­деления ее методологической базы. Она формируется на основе вы­бора из комбинации теоретических подходов к организации дея­тельности предприятий, системы методов, позволяющих формиро­вать эффективные организационные модели обслуживания.