Практическая работа № 4

Тема. Анализ качества предоставляемых услуг в предприятиях общественного питания

Актуализируются в работе ПК и ОК:

ПК 6.3 Организовывать работу трудового коллектива;

ПК 6.4 Контролировать ход и оценивать результаты выполнения работ исполнителями;

ОК 2 Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество;

ОК 3 Принимать решения в стандартах и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

Цель: измерение качества в сфере услуг в предприятиях общественного питания для определения соответствия Национальному стандарту Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования. ГОСТ Р 50764-2009 для организации работы трудового коллектива и контроля хода и оценки результатов выполнения работ.

Ход работы

Данный метод используется в оценке услуг с различной или одинаковой важностью критериев. Потребителям предлагается заполнить анкету, состоящую из 3-х частей.

Первая часть анкеты, используется пяти или семи балльную шкалу Лайкерта "полностью не согласен - полностью согласен", фиксирует ожидания потребителей относительно пяти выше перечисленных критериев качества услуги.

Вторая часть - с помощью аналогичной шкалы фиксируют потребительские восприятия качества услуги в конкретной обследуемой отраслевой фирме.

Третья часть анкеты, поэтому же принципу фиксирует важность или значимость для потребителей каждого из пяти критериев качества

Единицей измерения качества служит коэффициент качества "Q". Этот коэффициент является цифровым выражением состояния качества по пяти критериям. Каждый из пяти критериев качества может быть разбит на 3-4 подкритерия.

Коэффициент качества "Q" рассчитывается как разница рейтингов восприятия и ожидания по каждому из критериев:

Qn=Pn + En,

где Еn - потребительское ожидание качества по критерию n ;

Рn - потребительское восприятие качества по критерию n ;

Qn - коэффициент качества по критерию n ;

К = (Р_n- Е_n)х qn,

где qn - важность критерия

Нулевое значение какого-либо коэффициента качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию

Отрицательные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия.

Положительное значение указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.

Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению.

Анкета

1. Оцените ваше восприятие предоставленных услуг студенческой столовой по 5-ти бальной шкале. «Полностью не согласен - полностью согласен»

   1. Место расположения…………………………….1…2…3…4…5

   2. Современная материально-техническая база(оборудование торгового зала)…..1…2…3…4…5

   3. Качество столовой посуды, приборов….….…..1…2…3…4…5

   4. Интерьер помещения…………………………….1…2…3…4…5

   5. Уровень обслуживания…………………………..1…2…3…4…5

   6. Профессионализм персонала…………………….1…2…3…4…5

   7. Внешний вид персонала………………………….1…2…3…4…5

   8. Выполнение требований санитарии и гигиены в торговом зале и на раздаточной линии……………………………………….……….1…2…3…4…5

   9. Удобный график работы……………………………...1…2…3…4…5

   10. Качество произведенной продукции (органолептика)……1…2…3…4…5

   11. Качество произведенной продукции (внешний вид) ……1…2…3…4…5

   12. Качество организации потребления продукции……….1…2…3…4…5

   13. Информационно-консультационные услуги…………….1…2…3…4…5

   14. Разнообразное меню…………………………………..……1…2…3…4…5

2. Оцените ожидания предоставленных услуг студенческой столовой по 5-ти бальной шкале

   1. Место расположения…………………………….1…2…3…4…5

   2. Современная материально-техническая база (оборудование торгового зала) …..1…2…3…4…5

   3. Качество столовой посуды, приборов….….…..1…2…3…4…5

   4. Интерьер помещения…………………………….1…2…3…4…5

   5. Уровень обслуживания…………………………..1…2…3…4…5

   6. Профессионализм персонала…………………….1…2…3…4…5

   7. Внешний вид персонала………………………….1…2…3…4…5

   8. Выполнение требований санитарии и гигиены в торговом зале и на раздаточной линии……………………………….……….1…2…3…4…5

   9. Удобный график работы……………………………...1…2…3…4…5

   10. Качество произведенной продукции (органолептика)……1…2…3…4…5

   11. Качество произведенной продукции (внешний вид) ……1…2…3…4…5

   12. Качество организации потребления продукции………..1…2…3…4…5

   13. Информационно-консультационные услуги…………….1…2…3…4…5

   14. Разнообразное меню…………………………………..……1…2…3…4…5

3. Оцените по степени важности для Вас критерии услуг студенческой столовой по 5-ти бальной шкале «неважно - важно»

   1. Место расположения…………………………….1…2…3…4…5

   2. Современная материально-техническая база (оборудование торгового зала)…..1…2…3…4…5

   3. Качество столовой посуды, приборов….….…..1…2…3…4…5

   4. Интерьер помещения…………………………….1…2…3…4…5

   5. Уровень обслуживания…………………………..1…2…3…4…5

   6. Профессионализм персонала…………………….1…2…3…4…5

   7. Внешний вид персонала………………………….1…2…3…4…5

   8. Выполнение требований санитарии и гигиены в торговом зале и на раздаточной линии……………………………….……….1…2…3…4…5

   9. Удобный график работы……………………………...1…2…3…4…5

   10. Качество произведенной продукции (органолептика)……1…2…3…4…5

   11. Качество произведенной продукции (внешний вид) ……1…2…3…4…5

   12. Качество организации потребления продукции……….1…2…3…4…5

   13. Информационно-консультационные услуги………..1…2…3…4…5

   14. Разнообразное меню…………………………………..……1…2…3…4…5

№	Критерии качества услуг	Рейтинг восприятия	Рейтинг ожидания	Коэффициент качества	Рейтинг важности
1	Место расположения
2	Современная материально-техническая база (оборудование торгового зала)
3	Качество столовой посуды, приборов
4	Интерьер помещений
5	Уровень обслуживания
6	Профессионализм персонала
7	Внешний вид персонала
8	Выполнение требований санитарии и гигиены в торговом зале и на раздаточной линии
9	Удобный график работы
10	Качество произведенной продукции (органолептика)
11	Качество произведенной продукции (внешний вид)
12	Качество организации потребления продукции
13	Информационно-консультационные услуги
14	Разнообразное меню

Вывод по заданию 1 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 2. Укажите пути улучшения качества предоставляемых услуг на базе практики.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Должен знать: способы и показатели оценки качества выполняемых работ членами бригады/команды;

Должен уметь: организовывать работу коллектива исполнителей, разрабатывать оценочные задания

Вывод по практической работе_________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________