Беседы с целью дать задание.

Как давать задания:

1. Должно быть объективно выполнимым

2. Необходимым. Тот, кому дается задание, хочет понимать, зачем это нужно и почему поручается именно ему.

3. Посоветуйтесь с исполнителем

4. Обеспечьте условия выполнения

5. Просите, а не приказывайте

6. Заинтересуйте, мотивируйте

7. Не давайте сразу несколько поручений

8. Обговорите точно срок выполнения и форму отчета, критерии оценки

9. Убедись, что задание понято правильно.

10. Передайте ответственность

11. Контролируйте, требуйте выполнения.

12. Не делайте работу за человека.

Проблемные или дисциплинарные беседы. Правила эффективной критики:

1. Направлена на улучшение действий, а не на уличение.

2. Конструктивна. Сообщает полезную идею. Как делать, а не как не делать.

3. Точна, специфична. В чем конкретно неполадки.

4. Незамедлительна (в течение 48 часов). Своевременна. Когда еще можно исправить.

5. Не столько оценка (она всегда субъективна), сколько план дальнейших действий.

6. Полезна настолько, насколько дает возможность улучшить работу.

7. Действует, когда люди готовы ее принять.

8. Ясная. Чего именно хотят. Сроки, меры.

9. Надежна. Не меняются требования и критерии.

10. Предъявляется наедине, без свидетелей.

Принцип наказания «горячая плита»:

1. Реакция сразу (Обжег- отдернул)

2. Сразу ощутимо. Не по нарастающей.

3. За что-то одно. (Обжег одну руку - вторая не болит)

4. Боль ожога можно смягчить (подсказать правильный вариант, результативную модель)

5. Чем дальше от плиты - тем меньше опасность. Больше поощряешь - меньше будешь наказывать.

6. Кто бы не протянул руку - результат одинаков. И наказание за одно и то же нарушение последует независимо от того, кто его совершил.

Пусть человек сам определит наказание. Обычно выбирают по максимуму.

Почему нас критикуют?

1. Это обязанность руководителя

1. «Клиент всегда прав» поэтому грубит.

2. Старшие любят поучать младших.

3. Неуверенные самоутверждаются.

4. Недостатки всегда виднее достоинств.

Реакция на критику.

Ошибочно:

1. Оправдываться (60 %). Тактика: «Не бейте меня, я хороший!» Плохо, т.к.

- занимаем униженную детскую позицию

- человеку не нужны оправдания, он их не слушает, если серьезно пострадал (полчаса постоял под дождем)

2. Контратака. 20 %. «Сам такой!», «На себя посмотрите!» Тактика ответного удара.

Плохо, т.к.

- ведет к конфликту

- не решает проблему

3. Молчание. 10 %. Тактика замирания. «Маскируйся под складки местности». Плохо, т.к.

- вредно для здоровья

- порождает комплексы

- человек считает, что он прав

- многих это бесит: «Он молчит мне назло»

4. Метод достойного реагирования. «Согласись или проиграешь». Согласиться с тем, что справедливо. «Повинную голову меч не сечет». Только спокойно, без ехидцы и агрессии. Предельно коротко. Примерно 5 слов - правило.

3 Типа критики: справедливая, частично справедливая, несправедливая и стратегии реагирования на них.

1. Полностью несправедливая. Оскорбления, обобщения. «Тупица!», «Безобразие!», «черт знает что!»

Как быть?

Последовательно задавать вопросы:

- уточняющие: «что Вы имеете в виду?», «что Вы хотите этим сказать?»

- фактические «Что? Где? Когда?», «Факты?», «Примеры?»

- альтернативные «Вам не нравится это или это?»

- опустошающие. Подытожьте и переспросите. «Вам не нравится… Что еще?»

Эффект: человек может рассердиться - ведь Вы на высоте, но потом уважают.

2. Частично справедливая. Критикуют привычки, характер, высказывают свое мнение. Ч.в. обобщенная. «Вечно Вы опаздываете», «Вы плохо пишете».

Как быть?

Справедливое признать. Есть 3 способа:

- Метод торта. Как если кинули торт. Увернешься - никому не достанется. Стоит откусить кусочек, остальное пусть летит.

Например: вечно Вы опаздываете.---» Да, сегодня я опоздала.

- Согласиться с правом человека так думать. «У Вас плохие манеры» ---» «Да, не всем нравится», «Да, так может показаться».

- Перевод в достоинство. Высший пилотаж.

Например: «Любите Вы поболтать» ---» «Да, приятно поговорить с умными людьми»

«Вы всегда спорите» ---» В разговоре с Вами удается докопаться до истины.

3. Полностью справедливая. Конкретна.

Как быть? Признать, проговорить, что будете предпринимать.

4. Все 3 сразу. «Вы плохой работник, Вам ничего нельзя поручить, вечно Вы опаздываете, сегодня опоздали на 5 минут, так нельзя!»

Как быть? Радуйтесь, и признайте про 5 минут.

КРИТИКА "LEGE ARTIS" = "по всем законам искусства»

Прием состоит из четырех этапов;

I - ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в на­чале разговора;

II - критические замечания, высказывания по существу вопроса;

III - "обратная связь", визуальный контакт с критикуемым для опре­деления реакции на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой) - завершение критики ("мост на сотрудничество");

б) обида (нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремор пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов;

необ­ходимо "снять" обиду с помощью психологических приемов, на­пример приема "валидол", то есть сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта работа не потребует большого времени ("не так страшен черт, как его малюют"),

затем прием "авансированная похвала", с помощью которого высказать уверенность в том, что критикуемый коллега вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем — завершение критики;

в) агрессия; в этом случае целесообразно предложить критикуемому самому решить, принимать ли высказанные пожелания или отвергать, игнорировать и пр. Невербальные сигналы, свидетельствующие о такой реак­ции - это суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т. п. Критикующий в этой ситуации должен быстро перестроить­ся, чтобы избежать конфликта, и предложить критикуемому то, что было сказано, как информацию к размышлению;

IV - выход из критики, ее завершение, предложение о возможной по­мощи, эмоциональная поддержка: "я уверен, вы с этим справитесь".