• Интимное расстояние (0 – 0,4 м) – расстояние на котором общаются самые близкие, знакомые люди. Типичными проявлениями являются негромкий голос, доверительный разговор. На этом расстоянии партнеры могут касаться друг друга. Иногда близорукие люди невольно «нарушают» эту невидимую границу. «Вход» чужого человека в эту сферу ощущается, как нечто весьма неприятное, нарушение зоны (в транспорте, лифте – если при наличии массы свободного места к вам кто-то подсаживается слишком близко, прижимается) вызывает тревогу, раздражение, протест.

• Персональная дистанция (0.4 – 1,2 м) – расстояние на котором осуществляется общение знакомых людей. На этом расстоянии происходит основная часть разговора. Громкость голоса средняя. В этом радиусе человек чувствует себя вполне уютно и спокойно. Именно поэтому, если позволяют места в транспорте, человек сядет всегда на отдельное сиденье.

• Социальная дистанция (1,2 – 4,0 м) – на этом расстоянии осуществляются безличные дела, происходят формальные встречи в кабинетах и общественных местах.

• Публичная дистанция (4,0–7,5 м) – расстояние, подразумевающее общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге, пр. Не улавливаются детали лица, мелкие движения. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и старательно выговариваются. Общение носит формальный характер, происходит чаще с незнакомыми людьми.

Стремление увеличить расстояние трактуется как нежелание контакта. Стремление уменьшить его – как желание контактировать. Часто в проксемике применяется термин «персональное пространство» – это область вокруг человека, которую он считает своей и вторжение других, не близких ему людей, которым он не доверяет, воспринимается им как покушение на неприкосновенность. Персональное пространство каждого человека имеет свои размеры. Замечено, что уравновешенный человек с чувством собственного достоинства, подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, неуравновешенные люди чаще стараются держаться подальше.

Принципы анализа невербальных сигналов

Не маловажное значение в невербальном общении приобретает умение анализировать мимику, жесты, интонацию и т.д. Анализ невербальных сообщений – творческий процесс, который требует от его участников наблюдательности, интереса и внимания к людям, коммуникативной компетентности. Стоит отметить, что, анализируя невербальные сообщения, необходимо учитывать следующие особенности:

• уникальность невербального языка;

• неизбежность противоречий между невербальным выражением и его психологическим содержанием;

• зависимость успешности интерпретации от умения человека адекватно выражать свои переживания, от уровня сформированности навыков кодирования невербальных сообщений.

Для понимания особенностей взаимодействия важно уметь замечать сигналы тела собеседника. Определим наиболее типичные ситуации.

• Вовлеченность, интерес характеризуются следующими проявлениями: наклон корпуса к партнеру; прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице; «активная» посадка на краешке стула; открытая жестикуляция рук и кистей; ускоряющаяся речь. Эти проявления указывают на усиливающее внимание, душевную активность собеседника. Основное правило: чем больше тело «раскрывается» и чем больше голова и туловище партнера наклоняются к вам, тем более он вовлечен.

• Отвлечение, убывающий интерес характеризуются следующими проявлениями: движение корпуса назад; замедленный темп движений; смена активного участия в разговоре, какой – либо ритмической игрой рук, ног. Основное правило: чем больше партнер «закрывает» или «скрывает» части своего тела, чем более он отклоняется назад или отворачивается, тем сильнее отвлечение.

• Внутреннее беспокойство, неуверенность, сомнение, недоверие характеризуются: ритмичными движениями рук, ног, часто с очень малой амплитудой (тогда беспокойство и напряжение негативного рода); ритмически нарушенные движения повторяющегося характера (ерзанье по сиденью взад-вперед, вращение ручки, сигаретной пачки, прищуривание и т.п.). Проявления указывают на внутреннее беспокойство, нервозность.

• Задумчивость, раздумье, обстоятельные размышления характеризуются следующими проявлениями: взгляд устремлен вдаль при общей расслабленности тела; руки, заложенные за спину; медленное потирание лба стирающим движением; пальцы касаются рта, при этом взгляд направлен в неопределенное пространство; язык проводится вдоль края губ; малоподвижная, но относительно богатая мимика.

• Удивление, возбуждение, гнев, ярость характеризуются: сильные удары ладонью или костяшками пальцев по столу; вертикальные складки на лбу; «гримаса протеста»; стискивание челюстей; покраснения; повышение громкости голоса.

• Решительность, готовность к борьбе характеризуются: резко и напряженно засовываются руки в карманы с последующей напряженностью в плечевом поясе; кисти рук сжимаются в кулаки; вертикальные складки на лбу; взгляд исподлобья; твердый взгляд на партнера; подчеркнуто закрытый или сжатый рот.

Управляя своим невербальным языком, мы можем вызвать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией, вступая в дискуссию, мы можем создать образ компетентного, уверенного в себе специалиста.

Первоначальную информацию о психологических особенностях клиента можно почерпнуть из наблюдений за внешностью и стилем поведения. При дальнейшем общении все слова и действия работника сервиса становятся сигналами, на которые клиент реагирует в соответствии со своими внутренними мотивами и состояниями. Причем информацию несут не только осознанные речевые ответы, но и невербальные реакции, т.е. почти неосознаваемые мимические и телесные движения и изменения голоса.

Для работников сервиса умение разбираться в особенностях поведения людей, внутренних мотивов поведения особенно важно. Умение правильно понять желания и намерения клиента поможет предотвратить конфликт, от этого часто зависит успех всего дела и даже безопасность людей. Наблюдая за человеком и делая соответствующие выводы, необходимо помнить о сложностях и источниках ошибок.

Психологи установили, что даже при самом «сухом» деловом разговоре непосредственное значение слов составляет не более 10% от общего объема передаваемой информации. Остальная часть распределяется так: около 40% определяет интонация, и не менее половины информации (а чаще – более) улавливается благодаря сопровождающим разговор жестам и мимике. При общении информация, содержащаяся в интонациях и невербальном поведении, выдается и воспринимается в основном подсознательно. Невольные позы и жесты, высота и тембр голоса, движения глаз обычно почти не поддаются сознательной коррекции и потому могут быть более правдивыми, чем сама речь, которая бывает лживой.

Если бы бессознательные несловесные признаки возникали каждый по отдельности, то понимания было бы вообще невозможно достичь. Однако, несмотря на то, что существует множество телесных сигналов, они не хаотичны. Микродвижения тела составляют единый комплекс, с помощью которого люди посылают сообщения о себе. Иногда бывает достаточно изменить только одно звено, чтобы рисунок поведения изменился кардинальным образом. Например, человек внезапно изменил позу – перестал опираться на спинку стула, или плотно сжал колени, или забарабанил пальцами по столу. Можно предположить, что он испытывает беспокойство. Неизвестно, чем оно вызвано: темой разговора или, быть может, другими психологическими, а тои и физиологическими причинами. Окончательный вывод делать рано, но сигнал получен.

Рассмотрим еще один пример. При переговорах о купле-продаже работник сервиса пытается убедить партнеров в высоком качестве товара. Он говорит со знанием дела, с уверенными интонациями, почти все жесты его рук также демонстрируют уверенность, доброжелательность и приветливость, но руки время от времени прикасаются к лицу, а стопы повернуты от собеседника или беспокойно двигаются. С большой долей вероятности можно предположить, что он как минимум неискренен: скрывает или приукрашивает качество товара.

В последнем примере, так же как и во многих других случаях, признаком неискренности служит нарушение целостности комплекса слов, интонаций и микродвижений. Человек с развитой интуицией заметил бы, что «здесь что-то не так; словам этого человека не следует доверять», хотя, скорее всего, даже достаточно проницательный человек не смог бы внятно объяснить, что, собственно, «не так».

Определим сначала принципиальное строение этих комплексов. Психофизиологические исследования показали, что оценка ситуации, принятие решения и подготовка к действию (или прекращение действий, «затаивание») связаны с изменениями во всех системах организма: органы чувств, мышцы, физиологические и биохимические системы постоянно перестраиваются для обеспечения необходимых действий. Весь организм целиком «откликается» на эмоциональную ситуацию и вовлекается в подготовку соответствующего действия. У человека в этот единый гармоничный комплекс входят как осознанные, так и неосознаваемые внешние признаки поведения: слова, интонации, поза, крупные и мелкие движения. Человек может произвольно сдержать или даже заменить крупные внешние движения, но напряжения мышц и даже биохимические сдвиги, связанные с подготовкой этих движений останутся и проявятся в микроформах: общем напряжении позы, нарушении координации движений, изменении интонации и даже «срыве» голоса и т.п. Рассмотрим на примере жестов.