Вопрос 1. Поведенческий маркетинг: сущность, направления

Поведенческий маркетинг — это выработанная в организации стратегия развития, включающая изучение поведения субъектов рынка, и формирование в соответствии с изменениями внешней среды моделей поведения сотрудников.

Можно выделить несколько направлений поведенческого маркетинга, в частности: в отношении сотрудников; в отношении клиентов; в отношении поставщиков; в отношении акционеров.

Кратко остановимся на характеристиках этих направлений поведенческого маркетинга.

1. Поведение сотрудников задается стратегией развития организации и является составной частью репутации организации и компетенции персонала. Это направление предполагает формирование и поддержание у сотрудников требуемых стандартов поведения в соответствии с моделями поведения. Изучение вариантов поведения сотрудников определяется целями и стратегией развития организации и проводится ее руководителями для формирования подразделений с требуемыми стандартами поведения.

2. Поведение клиентов. Клиенты — ключевая группа, ради которой, в конечном счете, и существует организация. Данная группа включает: непосредственно потребителей (пользователей) продукции и услуг (например, граждан, обратившихся в поликлинику за помощью); заказчиков — организации, которые приобретают услуги (например, местная администрация, которая финансирует эту поликлинику).

Поведение изучается специалистами организации, собирается всевозможная информация о клиентах при помощи анкетирования, при проведении презентаций, маркетинговых акций, в результате чего составляется банк данных клиентов организации.

3. Поведение поставщиков — изучение перспективы работы с уже существующими поставщиками с учетом стратегии развития организа­ции и наличия альтернативных вариантов на рынке.

4. Поведение акционеров — изучение поведения желающих вложить свои свободные средства в развитие организации, возможностей привлечения капитала.

Вопрос 2. Профессиональные компетенции персонала

Поведение сотрудников является определяющим в деятельности организации и входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, как компетенция персонала.

Компетенция представляет собой совокупность следующих элементов:

- знаний (результатов образования личности);

- профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения);

- навыков поведения и общения персонала (умения вести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе).

Для определения содержания компетенции необходимо:

- проводить детальный анализ всех видов деятельности, осуществляемых на данной должности, и выявлять различные компоненты требуемых знаний, навыков;

- построить иерархию компетенции с учетом развития всех элементов;

- выявлять элементы компетенции, общие для различных направлений деятельности.

Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необходимость управления ею. Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенций на уровне, необходимом организации для реализации ее основных задач в соответствии со стратегией развития.