17 Вопрос

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

o предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

o прием, регистрация и размещение гостей;

o предоставление услуг проживания и питания;

o предоставление дополнительных услуг;

o окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование номеров в гостинице, регистрация гостей при поселении, расчет за проживание и за оказанные гостиницей услуги, оформление выезда, все это происходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих гостиницах России эта служба имеет английское название "RECEPTION".

Услуги проживания может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание), а также персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерские, медпункт и т.д.), расположенных в гостинице.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: "Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. И по выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.

Функции службы приема и размещения

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. Первое впечатление у гостя о гостинице складывается именно от знакомства с этой службой, так как она является главной "точкой соприкосновения", по которой оценивается качество обслуживания отеля в целом.

Основными функциями службы Front office являются:

§ обеспечение максимальной загрузки гостиницы;

прием размещение гостиница регистрация

§ обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

§ распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

§ приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

§ подготовка и выписка счетов за предоставленные услуги и производство окончательного расчета с гостями.

Служба приема и размещения осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

18 Вопрос

В настоящее время гостиницы всё чаще (помимо своих основных услуг - приема и размещения) предлагают услуги организации досуга в гостинице. Итак, в нашей курсовой работе мы подробно рассмотрим технологию организации досуга. Начнем, пожалуй, с того, что индустрия гостеприимства - бизнес, направленный не только на обеспечение жильем и пищей приезжих людей, но также и на организацию их досуга. Современная гостиница - не просто место для временного проживания, а культурный центр, где люди имеют возможность переключаться с трудовой деятельности на отдых и развлечения.

Некоторые отели, которые действительно беспокоятся о досуге своих гостей, прилагают такую услугу, как заказ экскурсии прямо в отеле, и выезд на нее прямо оттуда. Такая услуга приятно радует многих посетителей. Ведь не выходя из номера, есть возможность выбрать хорошую экскурсию именно такую, которая подойдет именно вашему нраву. И многие гости действительно ценят такое внимание.

досуг гостиница обслуживание туристский

В общепринятом, или бытовом, понимании культуры сегодня досуг рассматривается как живой творческий процесс: свободный выбор культурных занятий, художественное творчество, приобщение к лучшим образцам искусства, самоорганизация досуга и т.д. Происходит переосмысление функций культуры в обществе: теперь это не идеологическое воспитание и культурное обслуживание, а создание условий для развития культуры и человека. Меняет свое содержание и культурный досуг, сохраняя и совершенствуя сервисную функцию.

Мнение ученых о сущности досуга неоднозначно. Одни считают, что досуг - это время, не занятое работой, свободное для развлечений, личных занятий, хобби и т.д. Другие определяют досуг как социальную организацию свободного времени именно в форме досуговых занятий и передвижений. Психологи обращают внимание на необходимость специальных досуговых потребностей, установок и ценностей. Социологи нередко связывают с досугом ощущение свободы, возможности индивидуального выбора. В каждой точке зрения есть своя доля истины.

Есть много примеров использования различных форм семейной художественной, спортивной и туристской деятельности. Трудно переоценить воспитательную значимость сотворчества родителей и детей. Оно укрепляет морально-психологические устои семьи, способствует обогащению эмоционального мира детей, формированию их эстетической зрелости.

Исследуя значение организации досуговой деятельности, следует определить само понятие «анимация» и выяснить роль и задачи аниматора.

Анимация рассматривается как деятельность по разработке и представлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.п.

Анимация - сравнительно новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов (9).

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем - на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре.

Основами культурно-досуговой анимации туристского обслуживания в отелях является:

комплексный подход к организации мероприятий;

свобода выбора этих мероприятий;

театрализация: использование разнообразных приемов и всех видов искусства (живопись, музыка, литература), при этом ход события определяется сценарием;

персонификация.

К традиционным формам организации таких мероприятий относят:

карнавал (народное гуляние в виде уличного шествия, парада, маскарада);

раут (собрание людей, не предполагающее танцы);

банкет (массовое собрание людей, в основе которого - обильное угощение);

мистерия (театрализованная постановка пьесы религиозного содержания);

раус (мероприятие по зазыванию зрителей перед презентациями, культурно-досуговыми программами);

церемония (культовый благоговейный /государственный/ акт, который проводится в строгом порядке;

шоу-представление, массовое зрелище.

Для того чтобы удачно составить развлекательную программу для отеля, необходимо определиться с рядом критериев, а именно с:

жанром, при котором создается особая атмосфера и ощущения для зрителей (драма, клоунада, мюзикл и т.д.). При этом номера и фрагменты должны сочетаться таким образом, чтобы сложилась единая картина и связанная структура элементов данного представления;

названием данного шоу, которое создает настрой и раскрывает его суть;

сценарным планом, в котором обозначен перечень элементов, фрагментов, событий в процессе их развития, персонажей, их отношения и движение. Обязательно должна быть завязка, кульминация и развязка;

сценарием, т.е. детализацией пунктов сценарного плана, а также работа над литературной частью - проработкой монологов и диалогов, изучением речевого стиля;

режиссерским планом - перевод литературы на язык действия (если это постановка по мотивам литературного произведения), составление и координация непрерывной действенной цепочки, и работа с техникой, светом и звуком.

Кроме этого важно - где будет разыгрываться данное действо (на летней площадке, в баре, около бассейна), определиться с темпом, ритмом, включением эффектных моментов и репетиционным периодом.