28 Вопрос

Овербукинг (от англ. ”overbooking” - «перебронирование», «избыточное бронирование») - бронирование или продажа одного и того же места на авиарейсе или в гостинице двум и более лицам. В ситуации овербукинга забронированное место получает тот клиент, который явился на регистрацию в аэропорт или в отель первым.

Ситуация овербукинга может возникнуть по разным причинам. Во-первых, обычной практикой является плановый, «управляемый» овербукинг, при котором авиакомпании или отели сознательно бронируют больше мест, чем имеется в наличии, с учетом статистики отказов клиентов (часть клиентов, по статистике, в последний момент отказываются от поездки или опаздывают на рейс). К сожалению, статистика отражает лишь усредненное положение вещей и может возникнуть ситуация, когда на рейс или в отель явятся все клиенты. В этом случае «опоздавшим» клиентам предлагаются альтернативные рейсы или места заселения. Пострадавшие клиенты вправе рассчитывать на определенные компенсации (отель на время ожидания альтернативного авиарейса, повышение класса рейса; при гостиничном овербукинге - поселение в другом отеле в не менее комфортных условиях, бесплатные обеды и экскурсии и т.п.).

Второй причиной овербукинга являются аварии (например, поломка самолета или необходимость внепланового ремонта в гостинице). Поскольку при таких ситуациях число пострадавших клиентов может оказаться весьма значительным, возможностей для быстрого урегулирования ситуации остается меньше.

Наконец, третьей причиной овербукинга являются технические просчеты (если, например, турагент забыл занести Ваши данные в систему бронирования авиабилетов) или недобросовестная практика со стороны турагентов или туроператоров, которые могут продать туристам неподтвержденные отелем места. В России туриндустрии распространенной является практика, при которой в разгар сезона отель или туроператор сознательно допускают ситуацию перебронирования для того, чтобы расселить «лишних» туристов в другие номера или гостиницы с худшими условиями (о чем туристы, естественно, узнают только по прибытии в забронированный отель). В наиболее тяжелых случаях овербукинга туристы вынуждены ночевать буквально на раскладушках или матрасах в гостиничных коридорах.

В ситуации овербукингазакон безусловно на стороне пострадавшего клиента, поэтому, за исключением совсем уж «клинических» случаев, провинившийся авиаперевозчик, отель или туристическая компания постараются загладить свою вину. К сожалению, в российском законодательстве прямо не указаны конкретные размеры компенсации. Но если, например, Вы попали в ситуацию овербукинга по вине авиакомпании из страны ЕС, согласно общеевропейскому закону Вам, помимо компенсации стоимости билета или билета на другой рейс, положены следующие выплаты: при полете дальностью до 1,5 тыс. км - 250 евро, до 3,5 тыс. км - 400 евро, более 3,5 тыс. км - 600 евро.

29 Вопрос

Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиницу. Изучая многолетний опыт работы отелей, учитывая план мероприятий, предусматриваемых в регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошлые и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на места в гостиницах в несколько раз увеличивается. Для отеля выгодно бронировать места для мероприятий с большим количеством участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказ от заранее заказанного места) невелик.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона отель может идти на двойное бронирование.

«Двойное бронирование — это подтверждение будущего предоставления мест в отеле одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, гостиницы идут на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. В случае необходимости для размещения клиента гостиница должна иметь связь с фирмами, сдающих в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента.

Иногда служба бронирования может переслать заявку на бронь в другой отель, и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера в отеле были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам предоставления гостиничных услуг гостиница вправе заключить договор на бронирование мест путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Это позволяет договорно установить, что заявка поступает от потребителя.

Если организация регулярно пользуется услугами отеля, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. Тогда гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Для организаций, которые регулярно поставляют клиентов, предприятиями могут устанавливаться скидки на оплату проживания и некоторые услуги. Способы бронирования гостиницы

В последнее время все чаще возникает необходимость забронировать гостиницу перед поездкой. Особенно если вы запланировали романтический вечер или большую встречу друзей.

Или важно, если решением для бизнеса должны быть обязательно и престижные, и удобные гостиницы недорого, где предложат и великолепный вид на Волгу, и необходимые залы для совещаний и конференций.

Забронировать любой вариант можно несколькими способами: по телефону, электронной почте, он-лайн бронирование на сайте гостиницы, через специализированные системы бронирования в Интернете. Каждый из вариантов имеет свои плюсы и минусы.  Бронирование по телефону – старый и добрый метод, которым пользуются чаще всего.  Плюсы: простоту и скорость ответа; возможность задать все интересующие вопросы (например, есть ли в номере Wi-Fi и прочие); услуга по бронированию будет бесплатна; ненужно вносить предоплату за проживание. Минусы: нет письменного подтверждения бронирования с указанием дат проживания, категорией номера и именем на которое оно было произведено; стоимость звонка; отсутствие русскоговорящего персонала. электронная почта. Плюсы: наличие письменной заявки с конкретными данными; услуга по бронированию будет бесплатна. Минусы: трудности с поиском электронного адреса гостиницы; ожидание ответа зависит от скорости реакции отдела бронирования. Он-лайн бронирование на сайте гостиницы. Плюсы: услуга по бронированию будет бесплатна; скорость обработки заявки будет максимально быстрой; нет необходимости уточнять наличие сводных номеров требуемой категории; возможность предоплаты проживания с помощью банковской карты. Минусы: нет возможности уточнить все дополнительно интересующие вопросы; в таких системах возможны сбои по передаче информации от заказчика к гостинице. Специализированная система бронирования в Интернете. Плюсы: бронирование гарантируется организацией, которая его осуществляет; на таких сайтах часто встречаются специальные предложения по стоимости размещения, более выгодные, чем открытые цены; при запросе определенного города выводятся все предложения по данному направлению, возможность выбора. Минусы: взимается комиссия за бронирование; необходимо вносить предоплату за весь период проживания заранее. Рассмотрев данную информацию, выбирается наиболее актуальный вариант бронирования с учетом всех критериев, так же возможны комбинированные варианты.