19 Типы внутриорганизационных конфликтов и управление

Конфликт – противоречие, возникающее м/д людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия м/д двумя или более сторонами. Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать и управлять ими. Некоторые туристические фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог). Типы конфликтов: 1. Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования (менеджер требует, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе, а через некот. время выражает свое недовольство тем, что сотрудник тратит слишком много времени на клиентов, и не занимается н/р маркетинговой деятельностью). Также дан. конфликт может возникнуть если производственные требования не согласуются с личными потребностями (работа в выход. дни). 2. Межличностных конфликт (самый распространенный). Борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.д., а также дан. конфликт проявляется в столкновении личностей (у людей с разн. характерами, темпераментом). 3. Конфликт м/д личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определ. нормы поведения и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. 4. Межгрупповой конфликт (организации состоят из множества формальных и неформал-х групп). Даже в самых лучших организация между ними могут возникнуть конфликты. 5. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, кот. не показывают вида. И если у кого-то сдают нервы, то конфликт превращается в открытый (6). Различают также случайные, стихийно возникающие, хронические и сознательно провоцируемые конфликты. Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы не была природа организованного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять ими. Некот. турфирмы имеют менеджера по отношению с сотрудниками (конфликтолог). Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить это простой спор или сложный конфликт. После этого он должен минимизировать количество участников конфликта. Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться сам, он привлекает для этого компетентных лиц (эспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительно, чем мнение непосредственно руководителя. Способы преодоления (разрешения) конфликтов: 1. Педагогические ( беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспекта). 2. Административные (силовое разрешение конфликта – подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору – решение комиссии, приказ руководителя, решение суда). Также выделяют: 3. Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). Поведение менеджера направленно на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, и от высказывания своих позиций. 4.Принуждение– в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем, путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. 5. Сглаживание (уступчивость) –слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. 6. Компромисс, сотрудничество –высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе откровенного обмена мнениями о проблеме. 7. Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях, и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Маркетинг в СКС и туризме