Содержание

1. Характеристика гостиничного предприятия

И ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА.

1. Изучить функции службы бронирования и описать их. Составить общую характеристику с указанием наименования гостиничного предприятия, адреса (место расположения), с описанием фирменного знака, основных функций и задач, организационной структуры.

2. Охарактеризовать организацию труда в гостиничном предприятии: режим работы гостиницы, продолжительность рабочего дня, рабочей недели, сменности труда сотрудников бронирования

3. Пройти инструктаж по охране труда и технике безопасности, ознакомиться с правилами соблюдения санитарно-гигиенических норм, противопожарного режима в гостиничном предприятии, изучить соответствующие инструкции по охране труда.

2. Организация службы бронирования.

1. Ознакомиться с организацией рабочего места службы бронирования, администратора (менеджера) по бронированию гостиничных услуг и составить его характеристику. Приложить фото, эскизы, рисунки или схему рабочего места.

2. Проанализировать наличие и содержание информации об услугах гостиницы для клиентов на рабочем месте службы бронирования. Приложить копии информационных документов.

3. Изучить правила предоставления гостиничных услуг и обслуживания посетителей в РФ в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и Федеральным Законом «Об основах туристской деятельности в РФ».

4. Ознакомиться с нормативными документами, положениями по оказанию гостиничных услуг, утвержденными в данном гостиничном предприятии.

5. Проанализировать нормативную базу предоставления гостиничных услуг на соответствие действующего законодательства РФ. Приложить соответствующие документы.

3. Технология процесса «бронирование гостиничных услуг».

1. Изучить виды, способы бронирования и аннулирования гостиничных номеров на данном предприятии и дать их характеристику.

2. Проанализировать виды заявок по бронированию.

3. Указать содержание заявок и описать правила их оформления и составления. Приложить копии образцов заявок.

4. Составить алгоритм технологии резервирования мест в гостинице при разных видах и способах бронирования для различных категорий клиентов (индивидуалов, турагентств).

5. Ознакомиться с составом, функциями и возможностями использования информационных технологий для приема заказов.

6. Принять участие в оформлении и составлении различных видов заявок.

7. Отработать умения бронирования и оформления заявок.

8. Изучить учет и хранение отчетных данных по бронированию гостиничных услуг.

4. Культура и этика обслуживания клиентов при бронировании гостиничных услуг

1. Ознакомиться с правилами этики обслуживания клиентов в гостинице.

2. Изучить правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

3. Принять участие в консультировании и информировании клиентов о применяемых способах бронирования. Привести примеры по обслуживанию клиентов гостиницы во время прохождения практики, в том числе конфликтных ситуациях.

4. По итогам наблюдений обслуживания клиентов составить схему консультирования для специалистов данного предприятия.

5. Ознакомиться с заявлениями клиентов в книге отзывов и предложений гостиницы.

6. Изучить виды дополнительных услуг и дать их характеристику. Приложить перечень дополнительных услуг.

7. Дать общую оценку уровню обслуживания клиентов в данном гостиничном предприятия.