21.Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері

Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық қызметімен байланысты. Қызмет сферасы песрпективал, тез дамығыш экономикалық секторлардың бірі болып табылады. Қызмет — тұтынушының тілектерін қанағаттандыратын, ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет функциялық жағынан екіге бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-мәдени.

Материалдық қызмет — бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық сұраныстарын қамтамасыз ететін қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық ықзметтер, коммунальдық тұрғын үй, транспорттық ықзметтер және тамақтану.

Әлеуметтік-мәдени қызмет — тұтынушының жан-дүниесі, интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған кіретіндер: медициналық қызметтер, білім қызметтері, мәдениет қызметтері, туристік және қонақ үй қызметтері. Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді.

Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды кіргізеді:

- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;

- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;

- номерде қызмет көрсету;

- тамақтануда қызмет көрсету;

- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін қанағаттандыру;

- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.

22. Қонақ үй өнімі

Қонақ үй өнімі – қонақ қабылдау тәжірибесінде кеңінен қолданылады. “Қонақ үй өнімі” – бұл экономикалық теория тұрғысынан алып қарағанда, ол адамның материалдық-заттай, рухани, ақпаратты нысандық жұмыстар мен қызметтер түріндегі шаруашыдық іс-әрекеттерінің нәтижесі” болып табылады.

Қонақ үй өнімінің 4 деңгейді моделі:

өндірілген өнім;

күтілетін өнім;

кеңейтілген өнім;

әлеуетті өнім.

Ядроны қоршайтын:

1-ші шеңбер күтілетін өнім, яғни бұл клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыратын қызметтер.

2-ші шеңбер, кеңейтілген өнім, яғни нарықтың аналогтардан ерекшелендіретін қасиеттерін, меншік формасының сипаттамалары жатады.

Соңғы шеңбер әлеуетті өнім, яғни болашақ туристерді тарту, ұстап қалу, қолжетімді, мүмкіндігі бар қызмет түрлері кіреді.

23. Қонақ үй қызметтерінің түрлері

Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:

*брондау;

*қызмет көрсету;

*қабылдау және есептесу бөлмесі;

*номерлер қорының эксплуатациялау қызметі.

Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.

Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі - өзбетінше құрамдас бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.

24. Қонақ үй қызметінің сапасын басқару

Нарықта дәрежесін жоғарылату және бәсекелестерінен озу үшін қонақ үй қызметтерінің сапасын жоғарылату және олардың клиенттерді өзіне тарту үшін алдарына мақсат қояды. Қызмет көрсету маңызды сфера болып табылады.

Маркетологтардың айтуы бойынша сапалы қызметті басқару өнімді еңбекті көрсетіп, ұйымды бақылауға септігін тигізеді. Сонымен, сапа клиенттердің қызметтерге қанағаттануы, ал сапалы қызмет — бұл қонақтардың сұранысын қанағаттандыратын қызмет сапаны басқару процесі ретінде қонақжай индустриясында бөлінеді:

- кәсіпорындарда сапа жайында нақты түсінікті қалыптастыру;

- персоналды басқаруда сапа түсінігімен бағалығын түсіндіру;

- сапа байланысы арасы және корпоротивтік мәдениетті түсіндіру.

Бұл құрылымдар сапаны басқару процесінде табылмас элемент болып табылады.

Қазіргі кезде сапаны басқару рөлі басқару жүйесінде даму үстінде. Біріншіден, сапа бәсекеге қабілетті болады. Екіншіден, жүйелік сапа басқару қауіпсіздік кепілін және экологиялық азық-түлікті береді. Спаны басқару стратегиясының қалыптасуы стандартизацияның негізгі сферасы. Стандартизация — бұл ереже бойынша қызмет жасау, жетістікке жетуге бағдар және бәсекеге қабілеттілікті азық-түліктерді жоғарылату, жұмыс және қызмет көрсету.

Барлық әлемде қазіргі кезде кең түрде халықаралық стандарт жүйесін қолданады (ISO 9000).

Қазіргі қызметтерде көптеген туризм индустриясындағы кәсіпорындар және қонақ үйлер корпоративті, профессионалды, қызметтік стандарт тәртіптерін пайдаланады. Қонақ үй бизнесіндегі практика мамандары «тар орын» процесін жүйелейді. Біріншіден, қызметшілердің стандартқа сай жұмыстағы тәрбиесі, сонымен қатар, олар жұмысты шыншыл және мамандығына сай жұмыс жасауы. Жұмысқа ықпал етулері. Екіншіден, дұрыс стандарттар кәсіпорындағы қоғамның бағалауы, принциптер мен ережелердің дұрыс орындалуы нәтижесінде туындайды. Мысалы, қонақ үй кодексіндегі қызметкерлердің клиенттерге қарай тәрбиесі: дер кезінде көмек беру, қонақжайлылық, тиянақтылық, жауапкершілік. Үшіншіден, кәсіпорындар да жағдайды талапқа сай өзгертіп отыратын механизм қатысуы керек. Төртіншіден, кәсіпорын ішіндегі ережелер жазылған заң түрінде жазылмай, қарапайым, сенімді түрде болу.