34.Оцінка ефекту, одержуваного від систем менеджменту якості на основі

соціологічних опитувань.

Оцінка результативності системи менеджменту дозволяє виявити можливості та напрями розвитку організації, дає інформацію про необхідність диверсифікації чи створення нової продукції, про проблеми взаємодії учасників виробничого та управлінського процесу і т. ін. Результативність менеджменту є базовою умовою його ефективності. Ефективним може бути тільки результативний менеджмент.

Складність оцінювання результативності менеджменту полягає у тому, що успіх діяльності підприємства залежить від міри задоволення споживачів, яку, у свою чергу, важко обчислити. Проте, якщо ми говоримо про тісний взаємозв'язок між результативністю та ефективністю, яка у свою чергу, є інтегральним показником сукупної ефективності виробничої, маркетингової, кадрової та фінансової діяльності підприємства, результативність управління є узагальненим кількісним явищем, що виникає внаслідок ефективного здійснення діяльності і об'єднує у собі більш конкретні кількісні явища, які відображають підсумкові показники роботи підприємства.

З цієї позиції, автори [9] виокремлюють такі критерії результативності системи менеджменту, що спрямовані на реалізацію цілей організації:

- прибутковість (співвідношення остаточних результатів і необхідних для їх отримання витрат), що відображає правильність встановлення цілей першого рівня;

- економічність (співвідношення між фактичним споживанням і передбачуваними витратами ресурсів для досягнення цілей), що віддзеркалює правильність встановлення цілей другого рівня;

- якість (величина, що відображає ступінь співвідношення виконуваних робіт, зазначених в угоді, і витрат на їх виконання), що виступає як засіб досягнення цілей першого та другого рівнів;

- інноваційність (величина, що визначає міру використання у роботі підприємства новітніх досягнень науки у різних сферах) - виступає як засіб досягнення цілей першого і другого рівнів;

- місце на ринку (співвідношення економічності, продуктивності, прибутковості діяльності підприємства та аналогічних критеріїв конкурентів), що відображає правильність встановлення цілей першого рівня;

- продуктивність (співвідношення між обсягом виконуваних робіт і величиною ресурсів, необхідних для їх виконання), що віддзеркалює правильність встановлення цілей другого рівня;

- дієвість (співвідношення фактичних результатів діяльності із запланованими), що відображає рівень виконання поставлених цілей;

- якість умов праці (величина, що віддзеркалює співвідношення наявних умов праці до потреб працівників), виступає як засіб досягнення цілей першого та другого рівнів.

Універсальним стратегічним орієнтиром підприємства є його виживання (збереження існування) та стійкість розвитку у довгостроковій перспективі внаслідок набуття відносно стійких конкурентних переваг. Стійкість розвитку пов'язана з оцінкою рівня досягнення (чи недосягнення) мети, визначенням величин незадоволеної і потенційної потреби. У виробничо-господарській системі, окрім безпосередньо виробничої, є інноваційна, маркетингова, фінансова, соціальна діяльність, результативність якої визначається рівнем досягнення функціональних цілей:

- інноваційний результат - кількість та масштаб нововведень;

- фінансовий результат - величина або динаміка прибутку;

- соціальний результат - рівень життя працівників та його динаміка;

- маркетинговий результат - частка нового ринку або розширення наявного.

Виділимо умови, за яких менеджмент можна назвати результативним [10]:

- соціально-економічна система досягла очікуваних кінцевих результатів, у яких реалізована місія системи (рівень досягнення мети);

- досягнута результативність окремих виробничих ланок системи;

- кінцеві результати співмірні з потребою (рівень задоволення потреби);

- визначена потенційна потреба як підстава для формування нової мети і створення умов сталого розвитку (рівень можливого розширення виробництва);

- досягнута результативність по кожному виду функціонального менеджменту як забезпечення відповідності функціональних результатів їх цілям.

Окрім наведених умов досягнення результативності системи менеджменту, слід розглянути також ступінь реалізації інтересів учасників ринкових відносин. При застосуванні цього підходу до оцінки результативності управління необхідно виділити групи, що беруть участь у процесі діяльності (власники, керівництво компанії, менеджери середньої ланки, споживачі, суспільство та ін.). Кожна з цих груп має свої інтереси в існуванні підприємства, на підставі яких можуть бути сформульовані цілі діяльності підприємства і критерії результативності з точки зору зацікавленої групи (табл. 9.6).

Отже, результативність системи менеджменту є досить складним поняттям, оскільки охоплює значну кількість критеріїв, що відображають успіх підприємства, основними складовими якого є:

- виживання та сталий розвиток організації;

- результативність та ефективність організації (за визначенням П. Друкера результативність є наслідком того, що "виробляються потрібні, правильні речі", а "ефективність" є наслідком того, що "правильно створюються саме ці речі";

- продуктивність: основною складовою продуктивності є якість. Продуктивність на усіх рівнях організації є критично важливим чинником для того, щоб організація могла вижити та досягти успіху;

- практична реалізація управлінських рішень: успішним рішенням вважається таке, яке втілюється, практично перетворюючись на дію.

Таблиця 9.6 - Приклад оцінки цілей і критеріїв результативності системи менеджменту з точки зору зацікавлених груп

І, нарешті, щодо оцінки якості системи менеджменту. Оцінка якості системи менеджменту як процесу впливу виступає у його активуючій, організуючій, направляючій, мотивуючій силі, що визначається правильним вибором засобів і методів впливу, процедур їх реалізації.

Складовими оцінки якості системи менеджменту є: - якість управлінських рішень, що оцінюється за критеріями: оптимальність (критерій вибору найкращого варіанта); оперативність (критерій відповідності рішення у часі з потребою виробництва; економічність (критерій - мінімальний розмір витрат чи ресурсів); ризикованість (критерій - мінімізація ймовірності та рівня втрат); соціальна значимість (критерій - максимізація корисності для суспільства); правова захищеність (критерій - нормативно-правова забезпеченість); комунікативність (критерій - надійність і гнучкість зв'язків);

- якість управлінської праці (критерії - підприємливість, ініціативність, оперативність, партнерство, рівень ризику, відповідальність, економічність, продуктивність, результативність);

- якість процесів управління, зміст яких визначається сферою або видом керованої діяльності (виробництво, маркетинг, фінанси та ін.).

Оцінювати якість системи менеджменту компанії можна з позиції цілей, які виконує менеджмент на даному етапі розвитку організації.

Стратегічні цілі формуються менеджерами вищого рівня, які концентрують свою увагу на загальних питаннях. Вони передбачають вибір орієнтації підприємства та встановлення цінностей, які будуть пріоритетними у процесі діяльності. Важливим завданням менеджерів на даному етапі є узгодження особистих інтересів з інтересами партнерів по бізнесу та встановлення відповідності соціально-культурної політики підприємства нормам і цінностям колективу організації. Тому, чинниками, що здійснюють найістотніший вплив на якість менеджменту на даному етапі, є: конкурентні переваги організації, сфера діяльності, компетентність та обізнаність вищої ланки керівництва.

Тактичні цілі визначає середня ланка менеджменту організації. їх основним завданням є передбачення, які саме дії і у якому порядку потрібно виконати, щоб забезпечити виконання стратегії організації. Для цього відповідно до умов, визначених стратегією, приймаються рішення, які стосуються ринків, груп споживачів, видів товарів і послуг. У центрі уваги перебувають фактори, що підвищують здатність організації до гнучкого реагування на виникнення нових умов і факторів у зовнішньому середовищі та ринковій ситуації. Важливе значення для ефективності роботи менеджменту на стадії тактичного планування має інформація, її точність і своєчасність.

Отже, найбільш визначальними чинниками якості роботи менеджерів середнього рівня можна вважати: якість роботи найвищої ланки керівництва, поінформованість, швидкість прийняття рішень.

Нижча ланка менеджерів у компанії відповідає за формування та виконання оперативних цілей, метою яких є забезпечення виконання тактичних завдань. При виконанні тактичних цілей ефективність та якість роботи менеджерів залежить від: швидкості прийняття рішень, своєчасності і точності виконання вказівок керівництва, якості роботи постачальників і матеріально-технічної бази.

Незадовільна робота трьох ланок керівництва призведе до прийняття неправильних та неоптимальних рішень щодо стратегічних перспектив, до зниження рентабельності, ефективності використання ресурсів та очікуваного прибутку.

Проблема вибору точних економічних критеріїв, які б дали змогу оцінити результати діяльності організації складне завдання. Однак, який би не був обраний критерій, ефективність, результативність та якість менеджменту у динаміці характеризує зростання організації. Менеджмент, функціонуючи результативно та ефективно, володіючи високою якістю, може реально забезпечити розвиток соціально-економічної системи завдяки можливості вибору лінії поведінки у конкурентному середовищі.

З5.Оцінка результативності діяльності організації в сфері якості з використанням

критеріїв премій з якості.

Премії за якістю покликані стимулювати прагнення до лідерства, заснованого на впровадженні принципів TQM. Крім того, вони представляють можливість проведення самооцінки для визначення цілей щодо вдосконалення діяльності підприємства [1].[1]

Першою серед національних премій в області якості була Премія Японії за якість імені Демінга (Deming Application Prize - DAP) ^[2][2]. Премія заснована в 1951 р в честь всесвітньо відомого американського вченого У. Е. Демінга для увічнення його внеску в японську індустрію і в підтримку розвитку управління якістю в Японії. Спочатку в якості здобувачів премії розглядалися тільки японські компанії і найбільше відзначилися люди цієї країни, але в 1984 р комітетом з присудження призу Демінга було прийнято рішення про присудження призу і зарубіжним компаніям. Для цього було засновано спеціальний приз Японського комітету - приз Демінга для зарубіжних компаній (The Deming Application Prize for Oversea Companies - DAPOC), умови присудження якого були оголошені в 1987 р В даний час Японський комітет з присудження премій Демінга присуджує п'ять премій.

1. Премія Демінга для великих компаній, які досягли значних успіхів за рахунок застосування CWQC (контроль якості в масштабі всієї компанії) з використанням статистичних методів.

2. Премія Демінга для малих підприємств, які досягли значних успіхів також за рахунок застосування CWQC з використанням статистичних методів.

3. Премія Демінга для підрозділів, які відзначилися в застосуванні статистичних методів у CWQC.

4. Персональна премія Демінга окремим особам або групам, які зробили великий внесок у вивчення і (чи) розповсюдження CWQC, використовуючи статистичні методи, або вивчення і (чи) розповсюдження статистичних методів для CWQC.

5. Премія Демінга для зарубіжних компаній, які зробили видатний внесок у розвиток і застосування CWQC.

Критеріями оцінки претендує на приз Демінга компанії є 48 показників, об'єднаних у шість основних груп, що характеризують діяльність претендента.

1. Політика і цілі.

2. Організація і адміністрування.

3. Освіта та поширення знань.

4. Виконання.

5. Результати.

6. Подальші плани.

Оцінка учасників конкурсу проводиться за 100-бальною системою. Для отримання премії Демінга потрібно набрати не менше 70 балів. Серед 129 володарів премії Демінга такі відомі компанії, як Nippon Electric Со, Nissan Motor Со, Toyota Ltd, Fuji Xerox Со. Премію Демінга отримували такі відомі вчені в галузі якості, як К. Ісіскава і Г. Тагуті.

Премія Демінга робить значний вплив на розвиток управління якістю в Японії та багатьох інших країнах, особливо Південно-Східної Азії. Компанії- здобувачі постійно перебувають у пошуку нових підходів до управління якістю. Президент індійської компанії Sundaram-Clayton Ltd, лауреата Премії Демінга 1998 р пан Нарашімхан зазначає: "Ми знайшли точки дотику між японською та індійської культурами, як між учителем і учнем. Ми навчили наших співробітників статистичним методам контролю якості, і вони почали вирішувати проблеми не інтуїтивно, а грунтуючись на отриманих даних. Зараз наші працівники ведуть роботу з удосконалення, беруть участь у роботі гуртків якості, міжфункціональних команд, груп щодо вдосконалення і різних цільових бригад ".

Національна премія (нагорода) якості М. Болдріджа в США була заснована і затверджена Указом президента США Рональда Рейгана в серпні 1987 р ^[3] Цьому передувала велика робота з розробки критеріїв оцінки претендентів на премію, яка почалася в 1982 р на наполегливе прохання Р . Рейгана. Він всіляко підтримував і допомагав у цьому питанні Американському Суспільству Контролю Якості (American Society for Quality Control - ASQC). Метою премії було підвищення значущості якості в роботі американських компаній. Відповідно до вимог, встановлених цією премією, компанії, які її отримують, повинні інформувати інші компанії через публікації та лекції про хід і результати своєї роботи щодо поліпшення якості. Так (як сподівалося ASQC) можна підвищити значимість якості в роботі американських компаній і забезпечити поширення знань в області якості, які будуть давати практичні результати для поліпшення економіки США. Премія була названа ім'ям Мелкома Болдриджа (Malcom Baldrige), який був Секретарем Торгівлі (Secretary of Commerce) з 1981 р і аж до своєї трагічної смерті в 1987 р в результаті нещасного випадку. Вважається, що М. Болдрідж зробив величезний вплив на поліпшення і продуктивність роботи урядової адміністрації. Він також був активним прихильником ідеї присудження премії якості за результатами роботи. Було вирішено присуджувати премію М. Болдріджа трьома категоріями компаній:

• бізнес (виробничим компаніям, сервісним компаніям, компаніям малого бізнесу, під якими розуміються виробничі або сервісні компанії з числом службовців не більше 500 чоловік);

• освіта;

• охорону здоров'я.

Премія М. Болдриджа присуджується не більше ніж двом компаніям у кожній категорії. Поява цієї премії було інспіровано DAP (призом Демінга), тому вимоги цих двох премій близькі, наприклад, в частині критеріїв, що оцінюють роботу претендента. Проте критерії премії М. Болдріджа більш деталізовані, ніж критерії призу Демінга, а системи оцінки претендентів різні.

Прохання (заява) компанії, що претендує на премію М. Болдріджа, розглядається групою людей з Ради ревізорів (екзаменаторів - examiners board), що складається приблизно з 150 експертів з якості, що представляють промисловість, уряд і університети.

Європейська премія якості (EFQM) - найпрестижніша європейська нагорода за досягнення досконалості в бізнесі. Вона знаходиться на вершині піраміди численних національних і регіональних премій європейських країн у сфері якості (наприклад, в Росії це Премії Уряду РФ в області якості). Організації, що беруть участь у конкурсі, ставлять перед собою мету постійно покращувати якість своєї роботи, бізнес-процесів, системи управління [4].^[4]

Організатором і засновником премії є Європейський фонд управління якістю (European Foundation for Quality Management - EFQM). Фонд являє собою партнерство більш ніж 750 різних європейських організацій, кожна з яких прагне до підвищення ефективності та досягнення досконалості в бізнесі.

У кінці 2001 р експерти EFQM розробили систему визнання досягнень організацій в області якості незалежно від їх розміру, обороту і сфери діяльності - Рівні досконалості (Levels of Excellence). Європейська премія якості є вищим ступенем Рівнів досконалості EFQM.

Рівні досконалості включають наступні ступені, починаючи з найвищою:

• Європейська премія якості;

• Визнання досконалості;

• Прагнення до досконалості.

Розглянемо специфіку кожного рівня докладніше.

Європейська премія якості (ЕПК) - це змагання організацій, які прагнуть бути еталоном вдосконалення бізнесу в Європі (і в світі).

Участь у конкурсі вимагає підготовки звіту встановленої форми обсягом до 75 сторінок. Його оцінює група з 4-8 експертів, в яку входять топ-менеджери різних галузей бізнесу з різних країн Європи.

Здобувачі, які отримали високі попередні оцінки, приймають експертів для обстеження на місцях. Візит займає до семи днів, протягом яких організація зобов'язана надати експертам можливість побачити всі етапи бізнес-процесу.

За результатами обстеження на місцях експерти виставляють підсумкові оцінки конкурсантам і визначають фіналістів, призерів та переможців премії. Кожен учасник конкурсу отримує висновок незалежних експертів, яке покликане допомогти конкурсантам в їх прагненні до досконалості. У цьому документі експерти вказують сильні і слабкі сторони організації, напрями, де необхідно провести першочергові поліпшення, і рекомендації щодо їх проведення.

Переможці ЕПК визначаються щорічно в кожній з організаційних категорій, причому може бути декілька переможців в одній категорії. Вони не мають право брати участь у конкурсі протягом наступних п'яти років.

Організації, що отримали Європейську премію якості, вважаються еталонними і отримують загальне визнання використовуваних підходів і досягнутих результатів. Крім того вони отримують право використовувати логотип переможця ЕПК на бланках, візитках, в будь-яких рекламних матеріалах і т.д. Всіма цими перевагами компанії можуть користуватися безстроково, проте з плином часу, природно, відбувається моральне старіння статусу переможця.

Визнання досконалості - рівень для організацій, що мають досвід самооцінки на базі моделі EFQM. Учасники вчаться систематизувати діяльність з визначення сильних сторін організації та областей, які потребують першочергової поліпшення.

Рівень Прагнення до досконалості розроблений для організацій, які тільки починають шлях вдосконалення.

Претенденти цих рівнів проходять ті ж етапи, що і учасники ЕПК, з тією лише різницею, що форма звіту дещо спрощена і обстеження на місці займає менше часу.

Переможці цих рівнів також можуть використовувати свої досягнення в рекламних цілях.

Модель вдосконалення EFQM (Excellence Model) об'єднує дев'ять критеріїв, розбитих на дві групи: "Можливості" і "Результати". Кожен критерій має бальну оцінку, загальна сума балів за всіма критеріями становить 1000 балів. Вага кожного критерію встановлюється експертами EFQM і численними користувачами моделі, він може змінюватися з урахуванням накопичується досвіду і змінами у зовнішньому середовищі. Групи "Можливостей" і "Результатів" мають еквівалентні максимальні оцінки - по 500 балів, що показує однакову важливість як потенціалу організації, так і того, наскільки успішно цей потенціал реалізується.

Група "Можливості" включає в себе п'ять критеріїв:

• Лідерство (100 балів);

• Політика та стратегія (80 балів);

• Люди (90 балів);

• Партнерство і ресурси (90 балів);

• Процеси організацією (140 балів).

Група "Результати" об'єднує чотири критерії:

• Задоволення споживачів (200 балів);

• Задоволення працівників (90 балів);

• Вплив на суспільство (60 балів);

• Ключові результати діяльності (150 балів).

Критерії групи "Можливості" дають розуміння, як досягаються результати. Група "Результати" визначає, чого досягла організація.

Будучи, по суті, бізнес-моделлю організації, модель EFQM допомагає її користувачам говорити на одній мові, оцінювати не тільки свою діяльність, але і порівнювати свої результати з показниками лідерів і конкурентів. Критерії моделі EFQM вирішують важливу задачу визначення об'єкта для проведення бенчмаркінгу на основі критеріїв європейської моделі.

Досвід провідних компаній акумулюється в базі даних кращої практики EFQM (best practice database). Ця інформація є основою бенчмаркінгу між організаціями - членами Європейського фонду управління якістю і численними компаніями, що застосовують модель EFQM для вдосконалення бізнесу.

Підхід EFQM до бенчмаркінгу виражається у заходах, проведених фондом і пропоновані їм послуги. Наприклад, дні актуальних питань або круглі столи, групи еталонного зіставлення, відвідування кращих компаній, база даних кращою бізнес-практики, семінари тощо Існує інтернет-сервіс Excellence One (URL: web-l.efqm.org/excellenceone) - це навчальна інтерактивна online -система, об'єднуюча і систематизує всі кращі інструменти та методи вдосконалення на базі моделі EFQM.

Побудова системи управління на основі критеріїв моделі вдосконалення EFQM або досягнення одного з Рівнів досконалості дозволяє компанії:

• використовувати базу даних кращих бізнес-рішень у сфері менеджменту, що включає практичний досвід більше 700 провідних підприємств різних галузей;

• проводити еталонне зіставлення з кращими підприємствами Європи, які отримали Європейську премію якості, включаючи online -консультації фахівців цих підприємств, обговорення питань, що цікавлять в інтернет-конференціях, а також ознайомлення з кращою практикою безпосередньо на вибраному підприємстві;

• встановлювати контакти з підприємствами своєї галузі - членами EFQM для обміну досвідом щодо вдосконалення;

• користуватися інтерактивною системою вдосконалення бізнесу Excellence One (навчальна інтерактивна online -сістсма, об'єднуюча і систематизує всі кращі інструменти та методи вдосконалення на базі моделі EFQM);

• отримувати консультації експертів EFQM при реалізації власних проектів вдосконалення бізнесу;

• брати участь у конкурсі на здобуття Європейської премії якості і отримати сертифікат по одному з трьох Рівнів досконалості EFQM;

• публікувати на інтернет-сайті та у виданнях EFQM інформацію про те, як компанія домагається досконалості;

• отримувати навчальні матеріали від своїх особистих консультантів EFQM, включаючи матеріали по самооцінці організації та навчанню експертів Європейської премії якості;

• виступати в ролі експерта Європейської премії якості;

• вільно використовувати членство в EFQM і логотип EFQM в рекламних та реакції і документах організації.

На сьогоднішній день все більше організацій з Росії так чи інакше беруть участь у роботі EFQM. Проте процеси інтеграції Росії в європейський і світовий економічний простір і необхідність впровадження сучасних методів управління на вітчизняних підприємствах повинні багаторазово збільшити представництво Росії в EFQM.

Моделі премій, розглянуті нами, є основою національних премій в різних країнах світу. Так модель Європейської премії послужила основою національних премій за якістю в 21 європейській країні, включаючи і Росію, де в 1996 р була заснована Премія Уряду РФ в області якості. Практично слідом за нею були засновані перші регіональні премії якості в нашій країні: премія Санкт-Петербурга але якістю і премія Уряду Ленінградської області за якістю. Засновані на підходах і принципах Європейської та національної премій, вони стали першим серйозним досвідом прилучення підприємств регіону до міжнародних методів управління якістю та одразу ж отримали підтримку влади, громадських організацій, професійних спілок та асоціацій. Представники всіх цих структур входять до складу конкурсних комісій і беруть найактивнішу участь в оцінці діяльності претендентів. Сьогодні подібні премії, за прикладом Санкт-Петербурзького регіону, присуджуються більш ніж в 20 суб'єктах РФ.

Премія Уряду РФ в області якості заснована постановою Уряду РФ від 12 квітня 1996 № 423. У Того ж 1996 року Уряд РФ затвердив Положення про премії та доручив Міністерству промисловості та енергетики Російської Федерації утворити Раду з присудження премій Уряду Російської Федерації в області якості ; також Уряд приймає постанови про присудження премій. Федеральному агентству але технічного регулювання і метрології було доручено організаційно-технічне забезпечення діяльності Ради та проведення конкурсів на здобуття премій.

Мінпроменерго Росії (у 2008 р ці функції передані Мінпромторгу Росії) утворило Рада та затвердило його склад. Раді доручено інформування про проведення конкурсу, визначення порядку ехю проведення та експертизи матеріалів, представлених на конкурс організаціями- учасниками. На Раду покладено обов'язок:

- Вносити пропозиції з присудження Премій Уряду РФ в області якості;

- Визначати і заохочувати дипломами організації, в процесі обстеження підтвердивши свої досягнення у сфері якості;

- Організовувати церемонії нагородження лауреатів і дипломантів конкурсу;

- Сприяти поширенню досягнень лауреатів та дипломантів конкурсу.

Організаційно-технічне забезпечення діяльності Ради з присудження Премій Уряду РФ в галузі якості здійснює Ростехрегулювання, яке також проводить конкурси на здобуття премій, організовує виготовлення дипломів та призів і формує секретаріат Ради.

Секретаріат виконує ряд важливих функцій:

- Забезпечує практичну діяльність Ради;

- Готує експертів з оцінки організацій, що беруть участь у конкурсі;

- Здійснює методичне та інформаційне забезпечення конкурсу;

- Накопичує і систематизує матеріали, що подаються організаціями-учасниками;

- Консультує з питань проведення конкурсу;

- Організовує проведення експертизи матеріалів, наданих учасниками конкурсу, і проведення обстеження на місцях, здійснюють які експертні комісії.

Таким чином, кожна організація, яка представила на конкурс свої матеріали, отримує їх об'єктивну оцінку групою експертів з оцінки учасників конкурсу на здобуття Премій Уряду РФ в області якості. В експертному висновку, який видається організації після завершення обстеження, відзначаються сильні сторони організації, а також області діяльності, що потребують покращення. Також експертна комісія у своєму висновку призводить бальну оцінку діяльності організації.

Оцінка претендентів на Премію Уряду РФ в галузі якості проводиться за моделлю (рис. 6.6), гармонізованої з моделлю досконалості EFQM, що лежить в основі Європейської премії якості. В рамках цієї моделі проводиться оцінка за дев'ятьма критеріями, розділеним на дві групи. Перша група - "можливості", допомагає оцінити те, як організація добивається результатів у сфері якості, що вона робить для цього; друга - "результати", характеризує, що досягнуто.

Мал. 6.6. Модель Премії Уряду РФ в області якості

Група "можливості" включає в себе наступні критерії:

• лідируюча роль керівництва (критерій 1);

• політика і стратегія організації в області якості (критерій 2);

• персонал (критерій 3);

• партнерство і ресурси (критерій 4);

• процеси, здійснювані організацією (критерій 5).

До групи "результати" входять наступні чотири критерії:

• задоволеність споживачів якістю продукції та послуг (критерій 6);

• задоволеність персоналу (критерій 7);

• вплив організації на суспільство (критерій 8);

• результати роботи організації (критерій 9).

Премія Уряду РФ в області якості вручається щорічно. Церемонія нагородження лауреатів премії проходить в Будинку Уряду. Їм вручаються призи встановленого зразка та дипломи Уряду РФ, підписані Головою Уряду РФ і завірені його печаткою із зображенням Державного герба Російської Федерації. Також лауреати премії право використання емблеми премії на фірмових бланках, у своїх рекламних матеріалах.

Щороку присуджується не більше 12 премій за трьома категоріями:

• організації з чисельністю працюючих не більше 250 чоловік - не більше 3 премій;

• організації з чисельністю працюючих від 250 до 1000 чоловік - не більше 3 премій;

• організації з чисельністю працюючих понад 1000 осіб - не більше 6 премій.

Отримання премії покращує імідж компанії, характеризує її як надійного партнера, постачальника, допомагає викликати довіру споживачів. Використання символіки премії в рекламній продукції підкреслює високу якість товарів і послуг, які стали дипломантами премії. Таким чином, організації-лауреати отримують перевагу перед конкурентами в боротьбі за збільшення частки ринку, сприяють збільшенню прибутку, розвитку компанії.

В основу конкурсу були покладені визнані світовою спільнотою принципи:

• орієнтація на споживача;

• лідерство керівництва і послідовність у досягненні цілей;

• менеджмент на основі розуміння процесів і фактів;

• залучення персоналу;

• безперервна пізнавальна діяльність та інновації;

• розвиток партнерства;

• взаємодія з суспільством;

• орієнтація на результати.

Крім лауреатів за підсумками конкурсу визначаються також організації, які за успіхи в області якості нагороджуються дипломами Ради. Але навіть не беручи участь у конкурсі, будь-яка організація, на якому б рівні розвитку вона не знаходилася, може застосовувати критерії премії для самооцінки. Це дозволить їй оцінити, наскільки діяльністю підприємства задоволені споживачі, персонал, постачальники, суспільство, і на цій основі визначити пріоритетні напрями вдосконалення.

У 2004 р голова Ради з присудження російської премії якості Борис Альошин, закликаючи російські компанії взяти участь у конкурсі, оцінював значущість національної премії якості для розвитку економіки країни таким чином: "Премії в галузі якості покликані стати одним з дієвих важелів підвищення конкурентоспроможності російської економіки. заохотити російські організації, які працюють і розвиваються з урахуванням принципів, що використовуються у своїй діяльності лідерами світової економіки, поширити їх досвід серед більшості вітчизняних підприємств - головна мета премій ^[4]"[4].

Потенціал премії великий і сьогодні далеко не реалізований, оскільки російська премія якості позиціонується як конкурс, а модель премії поки не стала моделлю вдосконалення, як модель EFQM для європейських організацій. Для цього державі необхідно активізувати діяльність з розповсюдження ідей поліпшення якості та безперервного вдосконалення, включаючи наступні напрямки:

• позиціонувати російську премію якості як ефективний інструмент для самооцінки;

• створювати інфраструктуру вдосконалення, взявши за основу досвід EFQM, залучаючи підприємства в обмін кращими бізнес-рішеннями;

• розробити інтернет-ресурс для вдосконалення компаній (за прикладом Excellence One, E-Baldridge, BPIR.com).

У конкурсах на здобуття премій Санкт-Петербурга та Уряду Ленінградської області за якістю розглядають не окремі товари або послуги - тут відбувається оцінка відповідності діяльності підприємства певній системі критеріїв, що базуються на міжнародних принципах загального управління якістю. Це орієнтація на споживача (постійний моніторинг запитів), прагнення до вдосконалення (впровадження прогресивних форм виробництва і управління, заснованих на міжнародних стандартах), участь персоналу і роль керівництва, розвиток партнерства та раціональне використання ресурсів та ін. Оцінюють і такий найважливіший аспект діяльності, як соціальна відповідальність підприємства: відкритість, взаємодія з владою, вплив на навколишнє середовище, забезпечення безпеки праці, участь у житті міста та області, благодійність, тобто розглядаються показники, які є в даний час найбільш значущими елементами роботи провідних компаній у всьому світі.

Ці регіональні конкурси на премії за якістю проводяться у двох номінаціях: "промислові організації" і "організації сфери послуг" і для трьох груп організацій, в залежності від чисельності працюючих. Застосовувані критерії універсальні і дозволяють з високою точністю оцінювати роботу будь-якої організації, незалежно від профілю її діяльності та розміру. Як кажуть самі учасники конкурсів: "Якість - це та сфера, де на рівних можливо змагання представників самого різного бізнесу".

Тому серед лауреатів конкурсів за минулі роки найбільші промислові гіганти і малі виробничі підприємства, а також організації сфери послуг - від іменитих вузів до приватних фірм.

Відповідно до загальносвітової практики премії за якістю є безгрошовими. Лауреати премій отримують право використовувати свій титул і емблему премії в діловій документації і в рекламних матеріалах із зазначенням року присудження. Інші організації, підтвердивши в ході конкурсу свої досягнення у сфері якості, нагороджуються дипломами.

Але головна цінність не тільки для переможців, а й для всіх учасників конкурсів - це освоєння ними методу самооцінки своєї діяльності на відповідність критеріям моделі премії. Підприємствам корисно брати участь у конкурсах - це дисциплінує, змушує по-новому поглянути на багато моменти у своїй роботі, змінити її на краще - адже абсолютно всі вони, незалежно від результатів, отримують детальні висновки експертів з рекомендаціями щодо поліпшення діяльності. А за допомогою освоєного в ході конкурсу методу самооцінки діяльності можуть надалі самостійно аналізувати свою роботу і виявляти напрямки, які потребують коригування.

Тому вже сама участь у цьому заході сприяє зміцненню позицій підприємств на внутрішньому та міжнародному ринках.

Звідси і популярність конкурсу: за 10 років у ньому взяли участь понад 1000 підприємств Санкт-Петербурга і Ленінградської області, 99 з них отримали звання лауреатів [6].^[6]

З6.Оцінка результативності організації в сфері якості з використанням спрощених

критеріїв премій з якості.

Премії за якістю покликані стимулювати прагнення до лідерства, заснованого на впровадженні принципів TQM. Крім того, вони представляють можливість проведення самооцінки для визначення цілей щодо вдосконалення діяльності підприємства [1].[1]

Першою серед національних премій в області якості була Премія Японії за якість імені Демінга (Deming Application Prize - DAP) ^[2][2]. Премія заснована в 1951 р в честь всесвітньо відомого американського вченого У. Е. Демінга для увічнення його внеску в японську індустрію і в підтримку розвитку управління якістю в Японії. Спочатку в якості здобувачів премії розглядалися тільки японські компанії і найбільше відзначилися люди цієї країни, але в 1984 р комітетом з присудження призу Демінга було прийнято рішення про присудження призу і зарубіжним компаніям. Для цього було засновано спеціальний приз Японського комітету - приз Демінга для зарубіжних компаній (The Deming Application Prize for Oversea Companies - DAPOC), умови присудження якого були оголошені в 1987 р В даний час Японський комітет з присудження премій Демінга присуджує п'ять премій.

1. Премія Демінга для великих компаній, які досягли значних успіхів за рахунок застосування CWQC (контроль якості в масштабі всієї компанії) з використанням статистичних методів.

2. Премія Демінга для малих підприємств, які досягли значних успіхів також за рахунок застосування CWQC з використанням статистичних методів.

3. Премія Демінга для підрозділів, які відзначилися в застосуванні статистичних методів у CWQC.

4. Персональна премія Демінга окремим особам або групам, які зробили великий внесок у вивчення і (чи) розповсюдження CWQC, використовуючи статистичні методи, або вивчення і (чи) розповсюдження статистичних методів для CWQC.

5. Премія Демінга для зарубіжних компаній, які зробили видатний внесок у розвиток і застосування CWQC.

Критеріями оцінки претендує на приз Демінга компанії є 48 показників, об'єднаних у шість основних груп, що характеризують діяльність претендента.

1. Політика і цілі.

2. Організація і адміністрування.

3. Освіта та поширення знань.

4. Виконання.

5. Результати.

6. Подальші плани.

Оцінка учасників конкурсу проводиться за 100-бальною системою. Для отримання премії Демінга потрібно набрати не менше 70 балів. Серед 129 володарів премії Демінга такі відомі компанії, як Nippon Electric Со, Nissan Motor Со, Toyota Ltd, Fuji Xerox Со. Премію Демінга отримували такі відомі вчені в галузі якості, як К. Ісіскава і Г. Тагуті.

Премія Демінга робить значний вплив на розвиток управління якістю в Японії та багатьох інших країнах, особливо Південно-Східної Азії. Компанії- здобувачі постійно перебувають у пошуку нових підходів до управління якістю. Президент індійської компанії Sundaram-Clayton Ltd, лауреата Премії Демінга 1998 р пан Нарашімхан зазначає: "Ми знайшли точки дотику між японською та індійської культурами, як між учителем і учнем. Ми навчили наших співробітників статистичним методам контролю якості, і вони почали вирішувати проблеми не інтуїтивно, а грунтуючись на отриманих даних. Зараз наші працівники ведуть роботу з удосконалення, беруть участь у роботі гуртків якості, міжфункціональних команд, груп щодо вдосконалення і різних цільових бригад ".

Національна премія (нагорода) якості М. Болдріджа в США була заснована і затверджена Указом президента США Рональда Рейгана в серпні 1987 р ^[3] Цьому передувала велика робота з розробки критеріїв оцінки претендентів на премію, яка почалася в 1982 р на наполегливе прохання Р . Рейгана. Він всіляко підтримував і допомагав у цьому питанні Американському Суспільству Контролю Якості (American Society for Quality Control - ASQC). Метою премії було підвищення значущості якості в роботі американських компаній. Відповідно до вимог, встановлених цією премією, компанії, які її отримують, повинні інформувати інші компанії через публікації та лекції про хід і результати своєї роботи щодо поліпшення якості. Так (як сподівалося ASQC) можна підвищити значимість якості в роботі американських компаній і забезпечити поширення знань в області якості, які будуть давати практичні результати для поліпшення економіки США. Премія була названа ім'ям Мелкома Болдриджа (Malcom Baldrige), який був Секретарем Торгівлі (Secretary of Commerce) з 1981 р і аж до своєї трагічної смерті в 1987 р в результаті нещасного випадку. Вважається, що М. Болдрідж зробив величезний вплив на поліпшення і продуктивність роботи урядової адміністрації. Він також був активним прихильником ідеї присудження премії якості за результатами роботи. Було вирішено присуджувати премію М. Болдріджа трьома категоріями компаній:

• бізнес (виробничим компаніям, сервісним компаніям, компаніям малого бізнесу, під якими розуміються виробничі або сервісні компанії з числом службовців не більше 500 чоловік);

• освіта;

• охорону здоров'я.

Премія М. Болдриджа присуджується не більше ніж двом компаніям у кожній категорії. Поява цієї премії було інспіровано DAP (призом Демінга), тому вимоги цих двох премій близькі, наприклад, в частині критеріїв, що оцінюють роботу претендента. Проте критерії премії М. Болдріджа більш деталізовані, ніж критерії призу Демінга, а системи оцінки претендентів різні.

Прохання (заява) компанії, що претендує на премію М. Болдріджа, розглядається групою людей з Ради ревізорів (екзаменаторів - examiners board), що складається приблизно з 150 експертів з якості, що представляють промисловість, уряд і університети.

Європейська премія якості (EFQM) - найпрестижніша європейська нагорода за досягнення досконалості в бізнесі. Вона знаходиться на вершині піраміди численних національних і регіональних премій європейських країн у сфері якості (наприклад, в Росії це Премії Уряду РФ в області якості). Організації, що беруть участь у конкурсі, ставлять перед собою мету постійно покращувати якість своєї роботи, бізнес-процесів, системи управління [4].^[4]

Організатором і засновником премії є Європейський фонд управління якістю (European Foundation for Quality Management - EFQM). Фонд являє собою партнерство більш ніж 750 різних європейських організацій, кожна з яких прагне до підвищення ефективності та досягнення досконалості в бізнесі.

У кінці 2001 р експерти EFQM розробили систему визнання досягнень організацій в області якості незалежно від їх розміру, обороту і сфери діяльності - Рівні досконалості (Levels of Excellence). Європейська премія якості є вищим ступенем Рівнів досконалості EFQM.

Рівні досконалості включають наступні ступені, починаючи з найвищою:

• Європейська премія якості;

• Визнання досконалості;

• Прагнення до досконалості.

Розглянемо специфіку кожного рівня докладніше.

Європейська премія якості (ЕПК) - це змагання організацій, які прагнуть бути еталоном вдосконалення бізнесу в Європі (і в світі).

Участь у конкурсі вимагає підготовки звіту встановленої форми обсягом до 75 сторінок. Його оцінює група з 4-8 експертів, в яку входять топ-менеджери різних галузей бізнесу з різних країн Європи.

Здобувачі, які отримали високі попередні оцінки, приймають експертів для обстеження на місцях. Візит займає до семи днів, протягом яких організація зобов'язана надати експертам можливість побачити всі етапи бізнес-процесу.

За результатами обстеження на місцях експерти виставляють підсумкові оцінки конкурсантам і визначають фіналістів, призерів та переможців премії. Кожен учасник конкурсу отримує висновок незалежних експертів, яке покликане допомогти конкурсантам в їх прагненні до досконалості. У цьому документі експерти вказують сильні і слабкі сторони організації, напрями, де необхідно провести першочергові поліпшення, і рекомендації щодо їх проведення.

Переможці ЕПК визначаються щорічно в кожній з організаційних категорій, причому може бути декілька переможців в одній категорії. Вони не мають право брати участь у конкурсі протягом наступних п'яти років.

Організації, що отримали Європейську премію якості, вважаються еталонними і отримують загальне визнання використовуваних підходів і досягнутих результатів. Крім того вони отримують право використовувати логотип переможця ЕПК на бланках, візитках, в будь-яких рекламних матеріалах і т.д. Всіма цими перевагами компанії можуть користуватися безстроково, проте з плином часу, природно, відбувається моральне старіння статусу переможця.

Визнання досконалості - рівень для організацій, що мають досвід самооцінки на базі моделі EFQM. Учасники вчаться систематизувати діяльність з визначення сильних сторін організації та областей, які потребують першочергової поліпшення.

Рівень Прагнення до досконалості розроблений для організацій, які тільки починають шлях вдосконалення.

Претенденти цих рівнів проходять ті ж етапи, що і учасники ЕПК, з тією лише різницею, що форма звіту дещо спрощена і обстеження на місці займає менше часу.

Переможці цих рівнів також можуть використовувати свої досягнення в рекламних цілях.

Модель вдосконалення EFQM (Excellence Model) об'єднує дев'ять критеріїв, розбитих на дві групи: "Можливості" і "Результати". Кожен критерій має бальну оцінку, загальна сума балів за всіма критеріями становить 1000 балів. Вага кожного критерію встановлюється експертами EFQM і численними користувачами моделі, він може змінюватися з урахуванням накопичується досвіду і змінами у зовнішньому середовищі. Групи "Можливостей" і "Результатів" мають еквівалентні максимальні оцінки - по 500 балів, що показує однакову важливість як потенціалу організації, так і того, наскільки успішно цей потенціал реалізується.

Група "Можливості" включає в себе п'ять критеріїв:

• Лідерство (100 балів);

• Політика та стратегія (80 балів);

• Люди (90 балів);

• Партнерство і ресурси (90 балів);

• Процеси організацією (140 балів).

Група "Результати" об'єднує чотири критерії:

• Задоволення споживачів (200 балів);

• Задоволення працівників (90 балів);

• Вплив на суспільство (60 балів);

• Ключові результати діяльності (150 балів).

Критерії групи "Можливості" дають розуміння, як досягаються результати. Група "Результати" визначає, чого досягла організація.

Будучи, по суті, бізнес-моделлю організації, модель EFQM допомагає її користувачам говорити на одній мові, оцінювати не тільки свою діяльність, але і порівнювати свої результати з показниками лідерів і конкурентів. Критерії моделі EFQM вирішують важливу задачу визначення об'єкта для проведення бенчмаркінгу на основі критеріїв європейської моделі.

Досвід провідних компаній акумулюється в базі даних кращої практики EFQM (best practice database). Ця інформація є основою бенчмаркінгу між організаціями - членами Європейського фонду управління якістю і численними компаніями, що застосовують модель EFQM для вдосконалення бізнесу.

Підхід EFQM до бенчмаркінгу виражається у заходах, проведених фондом і пропоновані їм послуги. Наприклад, дні актуальних питань або круглі столи, групи еталонного зіставлення, відвідування кращих компаній, база даних кращою бізнес-практики, семінари тощо Існує інтернет-сервіс Excellence One (URL: web-l.efqm.org/excellenceone) - це навчальна інтерактивна online -система, об'єднуюча і систематизує всі кращі інструменти та методи вдосконалення на базі моделі EFQM.

Побудова системи управління на основі критеріїв моделі вдосконалення EFQM або досягнення одного з Рівнів досконалості дозволяє компанії:

• використовувати базу даних кращих бізнес-рішень у сфері менеджменту, що включає практичний досвід більше 700 провідних підприємств різних галузей;

• проводити еталонне зіставлення з кращими підприємствами Європи, які отримали Європейську премію якості, включаючи online -консультації фахівців цих підприємств, обговорення питань, що цікавлять в інтернет-конференціях, а також ознайомлення з кращою практикою безпосередньо на вибраному підприємстві;

• встановлювати контакти з підприємствами своєї галузі - членами EFQM для обміну досвідом щодо вдосконалення;

• користуватися інтерактивною системою вдосконалення бізнесу Excellence One (навчальна інтерактивна online -сістсма, об'єднуюча і систематизує всі кращі інструменти та методи вдосконалення на базі моделі EFQM);

• отримувати консультації експертів EFQM при реалізації власних проектів вдосконалення бізнесу;

• брати участь у конкурсі на здобуття Європейської премії якості і отримати сертифікат по одному з трьох Рівнів досконалості EFQM;

• публікувати на інтернет-сайті та у виданнях EFQM інформацію про те, як компанія домагається досконалості;

• отримувати навчальні матеріали від своїх особистих консультантів EFQM, включаючи матеріали по самооцінці організації та навчанню експертів Європейської премії якості;

• виступати в ролі експерта Європейської премії якості;

• вільно використовувати членство в EFQM і логотип EFQM в рекламних та реакції і документах організації.

На сьогоднішній день все більше організацій з Росії так чи інакше беруть участь у роботі EFQM. Проте процеси інтеграції Росії в європейський і світовий економічний простір і необхідність впровадження сучасних методів управління на вітчизняних підприємствах повинні багаторазово збільшити представництво Росії в EFQM.

Моделі премій, розглянуті нами, є основою національних премій в різних країнах світу. Так модель Європейської премії послужила основою національних премій за якістю в 21 європейській країні, включаючи і Росію, де в 1996 р була заснована Премія Уряду РФ в області якості. Практично слідом за нею були засновані перші регіональні премії якості в нашій країні: премія Санкт-Петербурга але якістю і премія Уряду Ленінградської області за якістю. Засновані на підходах і принципах Європейської та національної премій, вони стали першим серйозним досвідом прилучення підприємств регіону до міжнародних методів управління якістю та одразу ж отримали підтримку влади, громадських організацій, професійних спілок та асоціацій. Представники всіх цих структур входять до складу конкурсних комісій і беруть найактивнішу участь в оцінці діяльності претендентів. Сьогодні подібні премії, за прикладом Санкт-Петербурзького регіону, присуджуються більш ніж в 20 суб'єктах РФ.

Премія Уряду РФ в області якості заснована постановою Уряду РФ від 12 квітня 1996 № 423. У Того ж 1996 року Уряд РФ затвердив Положення про премії та доручив Міністерству промисловості та енергетики Російської Федерації утворити Раду з присудження премій Уряду Російської Федерації в області якості ; також Уряд приймає постанови про присудження премій. Федеральному агентству але технічного регулювання і метрології було доручено організаційно-технічне забезпечення діяльності Ради та проведення конкурсів на здобуття премій.

Мінпроменерго Росії (у 2008 р ці функції передані Мінпромторгу Росії) утворило Рада та затвердило його склад. Раді доручено інформування про проведення конкурсу, визначення порядку ехю проведення та експертизи матеріалів, представлених на конкурс організаціями- учасниками. На Раду покладено обов'язок:

- Вносити пропозиції з присудження Премій Уряду РФ в області якості;

- Визначати і заохочувати дипломами організації, в процесі обстеження підтвердивши свої досягнення у сфері якості;

- Організовувати церемонії нагородження лауреатів і дипломантів конкурсу;

- Сприяти поширенню досягнень лауреатів та дипломантів конкурсу.

Організаційно-технічне забезпечення діяльності Ради з присудження Премій Уряду РФ в галузі якості здійснює Ростехрегулювання, яке також проводить конкурси на здобуття премій, організовує виготовлення дипломів та призів і формує секретаріат Ради.

Секретаріат виконує ряд важливих функцій:

- Забезпечує практичну діяльність Ради;

- Готує експертів з оцінки організацій, що беруть участь у конкурсі;

- Здійснює методичне та інформаційне забезпечення конкурсу;

- Накопичує і систематизує матеріали, що подаються організаціями-учасниками;

- Консультує з питань проведення конкурсу;

- Організовує проведення експертизи матеріалів, наданих учасниками конкурсу, і проведення обстеження на місцях, здійснюють які експертні комісії.

Таким чином, кожна організація, яка представила на конкурс свої матеріали, отримує їх об'єктивну оцінку групою експертів з оцінки учасників конкурсу на здобуття Премій Уряду РФ в області якості. В експертному висновку, який видається організації після завершення обстеження, відзначаються сильні сторони організації, а також області діяльності, що потребують покращення. Також експертна комісія у своєму висновку призводить бальну оцінку діяльності організації.

Оцінка претендентів на Премію Уряду РФ в галузі якості проводиться за моделлю (рис. 6.6), гармонізованої з моделлю досконалості EFQM, що лежить в основі Європейської премії якості. В рамках цієї моделі проводиться оцінка за дев'ятьма критеріями, розділеним на дві групи. Перша група - "можливості", допомагає оцінити те, як організація добивається результатів у сфері якості, що вона робить для цього; друга - "результати", характеризує, що досягнуто.

Мал. 6.6. Модель Премії Уряду РФ в області якості

Група "можливості" включає в себе наступні критерії:

• лідируюча роль керівництва (критерій 1);

• політика і стратегія організації в області якості (критерій 2);

• персонал (критерій 3);

• партнерство і ресурси (критерій 4);

• процеси, здійснювані організацією (критерій 5).

До групи "результати" входять наступні чотири критерії:

• задоволеність споживачів якістю продукції та послуг (критерій 6);

• задоволеність персоналу (критерій 7);

• вплив організації на суспільство (критерій 8);

• результати роботи організації (критерій 9).

Премія Уряду РФ в області якості вручається щорічно. Церемонія нагородження лауреатів премії проходить в Будинку Уряду. Їм вручаються призи встановленого зразка та дипломи Уряду РФ, підписані Головою Уряду РФ і завірені його печаткою із зображенням Державного герба Російської Федерації. Також лауреати премії право використання емблеми премії на фірмових бланках, у своїх рекламних матеріалах.

Щороку присуджується не більше 12 премій за трьома категоріями:

• організації з чисельністю працюючих не більше 250 чоловік - не більше 3 премій;

• організації з чисельністю працюючих від 250 до 1000 чоловік - не більше 3 премій;

• організації з чисельністю працюючих понад 1000 осіб - не більше 6 премій.

Отримання премії покращує імідж компанії, характеризує її як надійного партнера, постачальника, допомагає викликати довіру споживачів. Використання символіки премії в рекламній продукції підкреслює високу якість товарів і послуг, які стали дипломантами премії. Таким чином, організації-лауреати отримують перевагу перед конкурентами в боротьбі за збільшення частки ринку, сприяють збільшенню прибутку, розвитку компанії.

В основу конкурсу були покладені визнані світовою спільнотою принципи:

• орієнтація на споживача;

• лідерство керівництва і послідовність у досягненні цілей;

• менеджмент на основі розуміння процесів і фактів;

• залучення персоналу;

• безперервна пізнавальна діяльність та інновації;

• розвиток партнерства;

• взаємодія з суспільством;

• орієнтація на результати.

Крім лауреатів за підсумками конкурсу визначаються також організації, які за успіхи в області якості нагороджуються дипломами Ради. Але навіть не беручи участь у конкурсі, будь-яка організація, на якому б рівні розвитку вона не знаходилася, може застосовувати критерії премії для самооцінки. Це дозволить їй оцінити, наскільки діяльністю підприємства задоволені споживачі, персонал, постачальники, суспільство, і на цій основі визначити пріоритетні напрями вдосконалення.

У 2004 р голова Ради з присудження російської премії якості Борис Альошин, закликаючи російські компанії взяти участь у конкурсі, оцінював значущість національної премії якості для розвитку економіки країни таким чином: "Премії в галузі якості покликані стати одним з дієвих важелів підвищення конкурентоспроможності російської економіки. заохотити російські організації, які працюють і розвиваються з урахуванням принципів, що використовуються у своїй діяльності лідерами світової економіки, поширити їх досвід серед більшості вітчизняних підприємств - головна мета премій ^[4]"[4].

Потенціал премії великий і сьогодні далеко не реалізований, оскільки російська премія якості позиціонується як конкурс, а модель премії поки не стала моделлю вдосконалення, як модель EFQM для європейських організацій. Для цього державі необхідно активізувати діяльність з розповсюдження ідей поліпшення якості та безперервного вдосконалення, включаючи наступні напрямки:

• позиціонувати російську премію якості як ефективний інструмент для самооцінки;

• створювати інфраструктуру вдосконалення, взявши за основу досвід EFQM, залучаючи підприємства в обмін кращими бізнес-рішеннями;

• розробити інтернет-ресурс для вдосконалення компаній (за прикладом Excellence One, E-Baldridge, BPIR.com).

У конкурсах на здобуття премій Санкт-Петербурга та Уряду Ленінградської області за якістю розглядають не окремі товари або послуги - тут відбувається оцінка відповідності діяльності підприємства певній системі критеріїв, що базуються на міжнародних принципах загального управління якістю. Це орієнтація на споживача (постійний моніторинг запитів), прагнення до вдосконалення (впровадження прогресивних форм виробництва і управління, заснованих на міжнародних стандартах), участь персоналу і роль керівництва, розвиток партнерства та раціональне використання ресурсів та ін. Оцінюють і такий найважливіший аспект діяльності, як соціальна відповідальність підприємства: відкритість, взаємодія з владою, вплив на навколишнє середовище, забезпечення безпеки праці, участь у житті міста та області, благодійність, тобто розглядаються показники, які є в даний час найбільш значущими елементами роботи провідних компаній у всьому світі.

Ці регіональні конкурси на премії за якістю проводяться у двох номінаціях: "промислові організації" і "організації сфери послуг" і для трьох груп організацій, в залежності від чисельності працюючих. Застосовувані критерії універсальні і дозволяють з високою точністю оцінювати роботу будь-якої організації, незалежно від профілю її діяльності та розміру. Як кажуть самі учасники конкурсів: "Якість - це та сфера, де на рівних можливо змагання представників самого різного бізнесу".

Тому серед лауреатів конкурсів за минулі роки найбільші промислові гіганти і малі виробничі підприємства, а також організації сфери послуг - від іменитих вузів до приватних фірм.

Відповідно до загальносвітової практики премії за якістю є безгрошовими. Лауреати премій отримують право використовувати свій титул і емблему премії в діловій документації і в рекламних матеріалах із зазначенням року присудження. Інші організації, підтвердивши в ході конкурсу свої досягнення у сфері якості, нагороджуються дипломами.

Але головна цінність не тільки для переможців, а й для всіх учасників конкурсів - це освоєння ними методу самооцінки своєї діяльності на відповідність критеріям моделі премії. Підприємствам корисно брати участь у конкурсах - це дисциплінує, змушує по-новому поглянути на багато моменти у своїй роботі, змінити її на краще - адже абсолютно всі вони, незалежно від результатів, отримують детальні висновки експертів з рекомендаціями щодо поліпшення діяльності. А за допомогою освоєного в ході конкурсу методу самооцінки діяльності можуть надалі самостійно аналізувати свою роботу і виявляти напрямки, які потребують коригування.

Тому вже сама участь у цьому заході сприяє зміцненню позицій підприємств на внутрішньому та міжнародному ринках.

Звідси і популярність конкурсу: за 10 років у ньому взяли участь понад 1000 підприємств Санкт-Петербурга і Ленінградської області, 99 з них отримали звання лауреатів [6].^[

37.Оцінка ефективності проекту з впровадження системи менеджменту якості.

Система менеджменту якості (СМЯ) – це та частина загальної системи управління на підприємстві, яка функціонує з метою забезпечення стабільної якості продукції або послуг. Система менеджменту якості – це інструмент, що дозволяє прогнозувати, вимірювати вплив ухвалюваних рішень і подій, що відбуваються, в різних сферах бізнесу на якість послуг. Саме показники, за якими можна відстежити вплив подій на якість послуг, механізми їх визначення, взаємозв'язки між причиною та результатом, і є об'єкти впровадження при встановленні СМЯ на підприємстві. У стандарті визначаються загальні методи, які повинні бути використані при побудові такої системи якості, щоб гарантувати повне задоволення потреб споживача. Стандарт застосовується саме до системи якості, а не до кінцевого продукту або послуги. Реалізація системи якості повинна визначатися завданнями, продукцією, процесами й індивідуальними особливостями конкретної організації. Відмінною рисою стандарту є те, що побудована на його основі система якості не є застиглим механізмом. У самому стандарті [2] закладені вимоги постійного поліпшення відповідно до передбачуваних потреб клієнта. Вищому керівництву відведена основна роль в цьому процесі. Керівник повинен ухвалити рішення про початок проекту, сповістити співробітників компанії, а також створити передумови для ІННОВАЦІЙНА ЕКОНОМІКА – 6’2014[55] Науково-виробничий журнал 225 швидкого здійснення всіх етапів робіт. Також слід сформулювати цілі побудови СМЯ, виділити на верхньому рівні процеси СМЯ, які слід контролювати, і критерії оцінки їх якості. Практика показує, що для отримання реальної користі необхідно самим узяти стандарт ISO 9001, виділити пункти, які вже працюють на підприємстві, відзначити ті абзаци, які поки не знайшли віддзеркалення в житті організації. Необхідно знайти у себе окремі елементи управління якістю, оцінити, які механізми слід додати, щоб охопити вимоги стандарту, придумати, як пов'язати все в єдине ціле. Завершуючим етапом усвідомлення місця СМЯ в загальній системі менеджменту підприємства є формулювання основних положень системи, які згодом стануть основою Політики в сфері якості. Політика в сфері якості – публічний документ першого рівня СМЯ, що визначає призначення системи, встановлює верховенство інтересів клієнта, є основою для постановки мети і низка зобов'язань керівництва [3]. Визначивши напрям руху, пора приступати до наступного етапу – сповістити про зміни співробітників. Залучення персоналу – традиційно один з найскладніших моментів у процесі становлення системи. Методів залучення два: інформування та навчання. Обидва вимагають постійної уваги, а інформуванню в стандарті відведений окремий підрозділ. Систематичне навчання не означає постійних великих витрат на залучення зовнішніх тренерів. Значно ефективніше внутрішнє навчання, яке проводиться силами співробітників підприємства, що передбачено стандартом [1]. Залучення персоналу починається з організації служби по координації діяльності, пов'язаної з реалізацією проекту по розробці СМЯ. Таку службу рекомендується створювати відразу після ухвалення рішення про початок робіт. До неї доцільно включити авторитетних співробітників, які стануть провайдерами принципів СМЯ в колективі, візьмуть на себе основну частину роботи по інформуванню і будуть внутрішніми тренерами. На першому етапі слід провести зовнішнє навчання. При сертифікуючих органах, як правило, існують навчальні центри, які пропонують різні програми семінарів. Запорукою успішного впровадження СМЯ є навчання не тільки співробітників служби якості, але і топ-менеджерів, яким в системі відведена провідна роль. Впровадження СМЯ – складний і тривалий проект (терміном до 1,5-2 роки), і практика показує, що на етапах впровадження та початкового функціонування система неминуче сприймається співробітниками як додаткове навантаження і приводить до опору, подолати який допоможе програма впровадження СМЯ, котра повинна включати: опис етапів впровадження, список відповідальних за кожен етап проекту, процедуру оцінки впровадження СМЯ. Проте, основним чинником успіху в справі залучення персоналу є наполегливість і неухильне слідування вибраному курсу. Споживач відіграє важливу роль при визначенні вхідних вимог. Моніторинг задоволеності споживача вимагає оцінки інформації, що стосується думки споживача про виконання підприємством його вимог. Крім того, до будь-якого процесу може бути застосований метод "планувати-виконувати- перевіряти-діяти" (ПВПД, або Plan-Do-Check-Act, PDCA) [5]. На даному етапі слід виділити процеси, які складатимуть основу СМЯ. До звичних бізнес-процесів в обов'язковому порядку додадуться і специфічні процеси СМЯ, такі як аналіз з боку керівництва, внутрішні аудити. Всі процеси необхідно об'єднати в схему, яка повинна наочно відображати взаємозв'язки окремих процесів системи, їх поєднання і взаємодію. Стандарт дозволяє розповсюдити систему тільки на частину процесів. Такий підхід є найбільш адекватним, оскільки дає можливість сфокусувати зусилля й отримати компактну працездатну систему. З її допомогою, наприклад, можна включити тільки критичні, важливі процеси або тільки ті процеси, над якими потрібно працювати. На даному етапі кількість процесів має бути максимум 4-5. Для кожного процесу необхідно встановити критерії результативності (показники). Наступний етап – це написання документів. На цьому етапі формуються нормативні документи, регламенти та процедури, що забезпечують роботу системи менеджменту якості. На основі Політики в сфері якості готується документ під назвою "Керівництво за якістю". Він містить основні положення, що регламентують діяльність в рамках СМЯ: розмежування зон відповідальності, вимоги до служби якості, опис процедур забезпечення якості, порядок ведення документообігу СМЯ, опис процедури розгляду скарг і так далі. Написанню цього документа слід приділити підвищену увагу, особливо перекладу термінології СМЯ зрозумілою і прийнятою мовою на підприємстві. Ця робота буде дуже корисна для розуміння системи співробітниками. Наступний рівень документів називається "Загальносистемні документовані процедури". Відповідно до стандарту ISO 9001 [2] слід здійснювати 6 процедур: управління документами; управління даними (записами); управління аудитом СМЯ; управління продукцією, яка не відповідає стандартам (процес виявлення браку і порядок його утилізації); управління заходами, що коректують невідповідності; управління заходами, що попереджають появу невідповідностей. Документи наступного рівня описують правила ефективного планування та реалізації процесів і управління ними. До таких документів відносяться робочі методики, посадові інструкції працівників, технологічні карти процесів. Підставою "піраміди" документів є дані, підтверджуючі, що вимоги, СМЯ, що пред'являються, реалізуються на практиці (звіти про виконану роботу, запис в журналах операцій, тобто документальна основа щоденної роботи співробітників). МАРКЕТИНГ І РИНКОВІ ВІДНОСИНИ 226 На даному етапі можна ефективно провести систематизацію архіву внутрішніх документів і впровадити на підприємстві систему електронного документообігу. Після розробки всіх нормативних документів починається дослідна експлуатація системи менеджменту якості. На цьому етапі необхідно впровадити всі нові документи та процедури. Впровадження можна проводити поступово. Після 2-3 місяців роботи поверніться до документації і проведіть необхідні уточнення. Як правило, реальність виявляється набагато простішою за припущення та проекти. Дослідна експлуатація супроводжується проведенням внутрішнього аудиту, спеціальних процедур по перевірці роботи СМЯ. У випадку, якщо на підприємстві існує служба внутрішнього контролю, логічно її підключити і до аудитів СМЯ. Для ефективної роботи слід підготувати внутрішніх аудиторів на спеціальних семінарах і тренінгах. В ході внутрішнього аудиту виявляються невідповідності між поточною роботою і вимогами стандарту. Ці відхилення необхідно фіксувати. Потім за підсумками аудиту проводиться коректування роботи співробітників, а також нормативної документації [4]. Результати аудиту, записи, що стосуються функціонування процесів і відповідності продукції, результати зворотного зв'язку з клієнтами є вхідною інформацією для аналізу СМЯ з боку керівництва, в процесі якого оцінюються можливість поліпшення і необхідність внесення змін в систему менеджменту якості підприємства, включаючи політику і цілі в сфері якості. Якщо в результаті аналізу з боку керівництва зроблений висновок про придатність, адекватність і результативність системи, можна запрошувати зовнішніх аудиторів і проводити сертифікацію системи. Для того, щоб сертифікувати СМЯ, необхідно подати заяву в сертифікаційний орган. Сертифікація проходить в два етапи. На першому етапі аудитори проводять експертизу основних документів Системи менеджменту якості (Політика в сфері якості, Керівництво з якості), схеми організаційної структури компанії, документованих процедур й інших розроблених документів СМЯ. За експертизою слідує другий етап - сертифікаційний аудит. Сертифікаційний аудит проводиться безпосередньо на підприємстві. В ході його аудитори зустрічаються з керівниками компанії, службою якості, керівниками підрозділів і рядовими співробітниками з метою перевірки ступеня впровадження СМЯ, обізнаності персоналу і застосування процесного підходу. В процесі аудиту фіксуються відхилення від стандарту (невідповідності). Якщо всі істотні невідповідності усунені, підприємству видається сертифікат. Далі проходять наглядові аудити, які проводяться сертифікуючим органом протягом наступних 3 років. Періодичність проведення наглядових аудитів залежить від масштабу компанії, але не може бути рідше 1 разу на рік. На цьому етапі тільки починається справжня інтеграція СМК в загальну систему управління компанією. На початковому етапі ефективність системи менеджменту якості украй невисока: ресурси, що витрачаються на функціонування системи та забезпечення її результативності (стандарт вимагає саме результативності системи). Для того, щоб перейти від результативності до ефективності, тобто йти по шляху постійних поліпшень, виконуючи, мабуть, головну вимогу стандарту, необхідно послідовно вирішити низку завдань: - узгодження бізнес-мети з цілями СМЯ. Для отримання ефекту від впровадження СМЯ бізнес- мета повинна стати цілями по якості; - впровадження тотального процесного підходу. Часто процесний підхід в управлінні залишається тільки на папері, що викликане складністю його впровадження в компаніях з функціональною організаційною структурою, а їх - переважна більшість. Впровадження процесного підходу може зажадати структурних змін, що пов'язане з додатковими труднощами; - побудова логічно вивіреної системи записів (звітів про функціонування), яка служитиме основою (фактами) для ухвалення управлінських рішень; - забезпечення об'єктивного зворотного зв'язку з клієнтами.