1.3) Роль дополнительных услуг в эффективности деятельности гостиничного предприятия

Роль дополнительных услуг в комплексном гостиничном продукте очень важна, так как, гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере, а дополнительные услуги, в свою очередь, участвуют в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия, обеспечивают его конкурентоспособность на рынке.

В связи с ростом гостиничных предприятий на российском рынке, а также и на мировом в целом, у владельцев гостиниц встал вопрос о повышении своей конкурентоспособности. Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, как фактор повышения конкурентоспособности, т.е. создания новых гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует конкурентоспособность гостиницы. На рынке успех любой гостиничной компании можно определить, в первую очередь, привлекательностью предлагаемых ею услуг.

На основании проведенного анализа, нельзя не отметить ряд проблем, с которыми сталкиваются, и организаторы такого вида услуг и сами клиенты:

1. Персонал отелей не всегда может, в силу своей неквалифицированности, грамотно организовать продажу дополнительных услуг. Многие сотрудники сферы гостеприимства не имеют профильного образования и часто допускают ошибки при продаже дополнительных услуг гостиницы гостю. Примером такой ситуации может служить то, что существует определенный лимит времени на оказание какой-либо конкретной услуги. Например, багаж должен быть доставлен в номер посетителя не позже, чем через три минуты после заселения, а чистка вещей гостя должна осуществляется в течение суток и т.д.

2. Существует риск недовольства клиента при предоставлении дополнительной услуги. Нередко возникают ситуации, когда дополнительная услуга была оказана персоналом гостиницы не правильно и недовольные клиенты оставляют негативные отзывы о гостиницы. От этого услуга может потерять свою востребованность среди гостей отеля.

3. Проблема невостребованности ряда дополнительных услуг. Многие гостиницы, допуская ошибку, открывают дополнительные услуги, но в силу той или иной специфики гостиницы/местоположения/города, данная услуга невостребованна. Например: спа-услуги в некатегорийной гостиницы.

4. Риск столкновения с очень требовательным гостем, имеющем завышенные представления о качестве услуги. Персонал гостиницы, часто, сталкивается с довольно требовательными гостями, что может повлечь за собой негативные отзывы о гостинице. Примером может служить то, что гости оставляют нелестные комментарии на сайте гостиницы или на сайтах бронирования, соответственно, у гостиницы портится репутация.

5. Недостаточная осведомленность посетителей о наличии в гостинице дополнительных услуг. Гостей не всегда осведомляют о наличии какой-либо дополнительной услуги в гостиницы, а также об акциях, скидках и т.д. И, соответственно, данная услуга не «распродаётся» в должной мере.

Вместе с тем, не смотря на наличие вышеуказанных проблем, гостиничный бизнес, а именно реализация дополнительных услуг в гостиницах в Российской Федерации имеет хорошие перспективы.

Перечислим наиболее очевидные из них:

1. Внедрение уникальных дополнительных услуг, тем самым обеспечивая себе новый круг потребителей. Многие отели и гостиницы стараются всеми способами «выделиться» и повысить свою конкурентоспособность на гостиничном рынке. Один из способов – внедрить уникальную дополнительную услугу. Пример: дополнительная услуга отеля – полёт на воздушном шаре.

2. Расширение целевой аудитории за счёт внедрения востребованной дополнительной услуги. Если есть спрос, тогда и появляется предложение.

Отели стараются подстроиться под своих гостей и стараются внедрить необходимые дополнительные услуги. Примером может служить конференц-зал , как дополнительная услуга, в бизнес-отеле.

3. Применение инновационных подходов в формировании дополнительных услуг гостиниц. С развитием инновационных технологий появляется возможность сократить факторы риска при предоставлении дополнительных услуг потребителям, а именно внедрить инновационные технологии, тем самым заменить персонал гостиницы и исключить риск «человеческого фактора». Пример: электронная запись в фитнес-зал.

4. Внедрение современных технологий, применяемые в гостиничной индустрии. Современные технологии, на сегодняшний день, могут сократить риск не востребованности дополнительной услуги, а именно показать то, что потребитель ожидает, хоть и частично, от желаемой услуги.

Примером может служить виртуальный тур по ресторану.

По итогам проведенного стратегического анализа реализации дополнительных услуг в гостиницах можно сделать вывод о том, что не смотря на наличие таких существенных проблем, как риск недовольства клиента при предоставлении дополнительной услуги и проблема невостребованности дополнительных услуг, тем не менее есть хорошие перспективы развития за счет расширения целевой аудитории за счёт внедрения конкурентоспособной дополнительной услуги, современных технологий, применяемые в гостиничной индустрии и применение инновационных подходов в формировании дополнительных услуг гостиниц.

2) Анализ организации предоставления дополнительных услуг гостиничного предприятия "Халяль сервис"

2.1) Общая характеристика гостиничного предприятия "Халяль сервис"

2.2) Анализ финансового состояния гостиничного предприятия "Халяль сервис"

2.3) Особенности предоставления дополнительных услуг гостиничного предприятия "Халяль сервис"

3) Разработка предложений по совершенствованию дополнительных услуг гостиничного предприятия "Халяль сервис"

3.1) Мероприятия по совершенствованию дополнительных услуг гостиничного предприятия "Халяль сервис"

3.2) Экономическая эффективность мероприятий

Заключение

   

Список использованной литературы

1. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями. Приказ от 11 июля 2014 года N 1215

2. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: ИТГ Дашков и К, 2009

3. Панкова С.В., Кубаткина Г.А. Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учета. //Вестник ОГУ. – 2014. - № 2

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2014

5. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм: учебник. 4-е изд, - М.: ЮНИТИДАНА, 2012

6. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг // Российский экономический журнал.- 2012. - № 10

7. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И. Технология и организация гостиничных услуг: Уч. пос. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015

8. Барышева Н.А., Татарина Л.В. Отель - гость: практические рекомендации по содержанию отеля. - М.: Аркаим, 2015

9. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебник для академического бакалавриата. - М.: Юрайт, 2016

10. Федулин А.А. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: КноРус, 2016

11. Круль Г. Я. Основы гостиничного дела: Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011

12. Черникова Л.И. Организация гостиничного дела: Уч. пос. для бакалавров. - М.: КноРус, 2016

13. Быстров С.А. Организация гостиничного дела: Учебное пособие. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016

14. Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов, Е.В. Мигунова. – М.: ФЛИНТА: НОУ ВПО «МПСУ», 2013

15. Игнатьева И.Ф. - Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2015

16. Овчаренко Н.П., Руденко Л.Л., Барашок И.В. Организация гостиничного дела: Учебное пособие для бакалавров. - М.: ИТК Дашков и К, 2015

17. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И. Технология и организация гостиничных услуг: Уч. пос. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015

18. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа - М, 2014

19. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Форум, 2013

20. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг: Учебник. - М.: НИЦ Инфра-М, 2012

1 Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: ИТГ Дашков и К, 2009

2 Панкова С.В., Кубаткина Г.А. Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учета. //Вестник ОГУ. – 2014. - № 2

3 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2014

4 Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм: учебник. 4-е изд, - М.: ЮНИТИДАНА, 2012

5 Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг // Российский экономический журнал.- 2012. - № 10

6 Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих

гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой

аккредитованными организациями. Приказ от 11 июля 2014 года N 1215

7 Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И. Технология и организация гостиничных услуг: Уч. пос. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015

8 Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И. Технология и организация гостиничных услуг: Уч. пос. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015

9 Барышева Н.А., Татарина Л.В. Отель - гость: практические рекомендации по содержанию отеля. - М.: Аркаим, 2015

10 Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебник для академического бакалавриата. - М.: Юрайт, 2016

11 Федулин А.А. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: КноРус, 2016

12 Федулин А.А. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: КноРус, 2016

13 Круль Г. Я. Основы гостиничного дела: Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011

14 Черникова Л.И. Организация гостиничного дела: Уч. пос. для бакалавров. - М.: КноРус, 2016

19