8.Общение с подчиненным.

Соблюдение правил служебного этикета в общении руководителя с подчиненными не только облегчает отношения между ними, но и служит верным средством создания благоприятных условий для эффективного труда служащего.

Наиболее удачные личные встречи всегда носят неофициальный характер. Это собеседование, проведение которого требует соответствующих навыков. Поэтому, руководителям желательно относиться к ним как к совещаниям или дискуссиям, поскольку проводятся они регулярно и являются неотъемлемой частью стиля жизни в организации.

Следующие пункты помогут руководителю планировать личную встречу с подчиненными:

1. Помните, что это не простой диалог, а совещание. Заранее определите, что вы хотите сообщить. Будьте готовы внести исправления в свои предложения в зависимости от хода обсуждения и информации, полученной от работника.

2. Встреча должна проходить в месте, где вас не будут отвлекать, что позволит сотруднику расслабиться.

3. В разговоре обсуждайте и рассматривайте всю работу, выполняемую сотрудником, а не только какую-то ее часть или отдельно взятый аспект.

4. Обсуждение включает прошлое, настоящее, а также планы на будущее (до трех месяцев - прошедших или предстоящих).

5. В результате обсуждения стороны предлагают конкретные шаги к действию с указанием точных сроков их выполнения. В конце обсуждения назначается и записывается время следующей личной встречи.

6. Оцените текущие задачи: обсудите то, что было выполнено хорошо, и то, что не было сделано должным образом и по какой причине.

7. Стремитесь к достижению согласия, потому что, согласившись, человек чувствует себя обязанным выполнить поставленную перед ним задачу.

8. Во время пауз резюмируйте сказанное: таким образом, вы оба будете знать, что уже обсуждено, а что нет.

9. Во время встречи делайте записи, а затем представьте копию заметок подчиненному.

4. Этика и речевой этикет. Формулы речевого этикета.

Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу. Синтаксис делового разговора всецело отвечает условиям непринужденности и непосредственности речевого общения. Обилие готовых застывших конструкций и, прежде всего речевых штампов помогает конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различное толкование. Отсюда установка на стандартизацию делового языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает ведение делового разговора. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой делового общения стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и существенно облегчают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок.

Начало беседы.

Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…

Сегодня я предлагаю обсудить…

Я думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретится с вами, и поэтому мне бы хотелось сразу же перейти к обсуждению…

Мне хотелось бы начать нашу беседу с…

Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…

Я думаю, что мы начнем наш разговор с…

Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с…

Выражения одобрения и согласия.

Ваши условия нас вполне устраивают.

Этот пункт наших возражений не вызывает.

Думаю, что мы можем договорится и о…

Я вполне разделяю вашу точку зрения касательно…

Мы ничего не имеем против…

Это, на наш взгляд очень хорошая идея.

Я полностью согласен с вашим мнением о…

Мое представление о…полностью совпадает с вашим.

Ваши условия в целом для меня приемлемы.

Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения.

Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения. Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.

Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернутся к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.

Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить…

Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.

Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о…

Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.

Мне хотелось бы еще раз вернутся к обсуждению вопроса о…

Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы.

Вы нас очень обяжете, если согласитесь…

Не могли бы вы…

Мы хотим обратиться к вам с просьбой о…

Если вас не слишком обременит (затруднит)…

Я буду очень признателен (благодарен), если…

Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...

Я хотел бы просить вас о…

С вашей стороны будет очень любезно, если…

Выражение извинения.

Приносим наши извинения за…

Еще раз прошу извинения за…

Примите наши извинения за…

Мы искренне сожалеем, что…

Я должен извинится перед вами за…

Выражение сомнения и неопределенности.

У меня пока не сложилось окончательного мнения по поводу…

Меня несколько смущает наличие…

Я бы очень просил вас уточнить…поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.

Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с…

У меня большое сомнение в необходимости…

Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.

Я бы предпочел другое решение этой задачи.

Выражения не одобрения, несогласия и отказа.

В целом ваше предложение приемлемо, но…

Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

Здесь мы исходим из несколько иного понимания…

Мы придерживаемся иной точки зрения.

В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.

Согласится с вашим вариантом… трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные сложности.

Нас не в полнее устраивают предложенные вами условия.

Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.

Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.

К сожалению, принять ваши условия мы не можем.

Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом

Выражение желания уйти от ответа.

На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что…

На это можно ответить только в самом общем виде.

Я вижу это только в самых общих чертах.

Мне трудно судить об этом

Я затрудняюсь дать вам точный ответ.

К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.

Нам об этом не известно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

Фразы, свидетельствующие о завершении беседы.

Итак, мы подходим к концу нашей беседы.

Давайте подведем итоги наших договоренностей.

В заключении беседы я хотел бы…

Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.

Я считаю, что проблему… можно считать решенной.

Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.

Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

В то же время некоторые речевые штампы могут нести и негативный оттенок.

Например: если критика, то резкая; если размах, то широкий; если задачи, то конкретные; впечатление непременно неизгладимое, борьба – упорная, волна- мощная, отрезок времени – сравнительно небольшой, речь – взволнованная, утро- прекрасное и т. д.

Это такие избитые выражения, как: «нацелить внимание на…, работа по разъяснению, мы имеем на сегодняшний день, рассмотреть под углом зрения, поставить во главу угла, в результате проведенных мероприятий, направленных на осуществление…, поставить вопрос, заострить вопрос, утрясти, осветить, подчеркнуть, обсудить, продвинуть вопрос и т. п.». В официально- деловом и отчасти научно- техническом стилях без этих устоявшихся словосочетаний трудно обойтись. Стилистически ущербными и плохо восприимчивыми их делает потускневшая, в силу частого употребления, эмоционально- экспрессивная окраска.

Близки к речевым штампам так называемые слова-спутники, парные слова, которые также из-за многократного повторения не вызывают в сознании нужных ассоциаций, теряют оценочные значения и постепенно превращаются в клише. А. Н. Толстой справедливо указывал: «Язык готовых выражений, штампов …тем плох, что в нем утрачено ощущение движения, жеста, образа. Фразы такого языка скользят по воображению, не затрагивая сложнейшей клавиатуры нашего мозга

4.2.Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении.

А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.

К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместно использование ТЫ-ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать ВЫ- обращение.

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.

К поглаживающим относятся, например, такие:

- Приветствую вас

- Удачи вам

- Всего хорошего

- Желаю удачи и др

Знаки расположения также широко применяются:

- Салют

- Нет проблем

- О кей

Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему.

Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России.

Причем, эта форма обращения является нашей, российской: в свое время ее использовали русские купцы.

Все беседы состоят из трех частей:

ВСТУПЛЕНИЕ - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.

ПОМНИТЕ, что при беседе:

- избегайте речевых штампов

- прибегайте к артистизму

- четко сформулировать для себя цель и идти к ней

- выделить важнейшие моменты и уделить им должное внимание

- подготовится к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть у собеседника.

- аргументировать свои доводы

- научится слушать собеседника

- подтверждать свой интерес ( кивок головы)

- избегать замечаний, которые могут обить собеседника, не задавайте

вопросов анкетного характера.