Тема 7. Сервіс у системі товарної політики План лекції
Сутність сервісу, його основні принципи і завдання.
Варіанти організації сервісу.
1. Сутність сервісу, його основні принципи та завдання
Сервіс – це система обслуговування, яка дає можливість покупцю обрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання товару, економічно вигідно експлуатувати його у визначений термін.
Основними принципами сучасного сервісу є:
1. Максимальна відповідність вимогам споживачів та характеру товару.
2. Нерозривний зв’язок сервісу з маркетингом, його головними принципами і завданнями.
3. Гнучкість сервісу, його спрямованість на зміни вимог споживачів.
4. «Хто виробляє, той організує і веде сервіс».
Основними завданнями сервісу є:
– консультування потенційних покупців щодо придбання ними виробів, що дозволяє
зробити усвідомлений вибір;
– підготовка покупця до найбільш ефективної та безпечної експлуатації товару;
– забезпечення покупця необхідною технічною документацією, що дає можливість
фахівцям належним чином виконувати свої функції;
– передпродажна підготовка товару з метою уникнення можливої відмови в його роботі
під час демонстрації потенційному покупцю;
– постачання товару на місце споживання так, щоб звести до мінімуму вірогідність його
ушкодження у дорозі;
– доведення виробу до робочого стану на місці експлуатації та демонстрація його
покупцю у дії;
– забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом строку перебування
його у споживача;
– оперативне постачання запасних частин та утримання для цього необхідної складської
площі, контакт з виробниками запасних частин;
– збір та систематизація інформації про експлуатацію виробу споживачами;
– участь в удосконаленні і модернізації товарів за результатами аналізу вищенаведеної
інформації;
– формування постійної клієнтури ринку послуг.
Розрізняють передпродажний та післяпродажний види сервісу (рис. 7.1).
Існує таке поняття, як стандартне обслуговування.
Стандартне обслуговування – це обов’язкові правила роботи співробітників сервісного комплексу. Кожний стандарт починається із твердження: «Споживач бажає…» і далі йде перелік його бажань, після чого описуються завдання, які необхідно виконати для задоволення споживача, та визначаються показники стандартного обслуговування.
Основними показниками стандартного обслуговування є:
1. Досягнення планованого обсягу продажу.
2. Забезпечення планованого співвідношення обсягів запасів запчастин та обігу.
3. Динаміка зростання продажу в натуральному та вартісному виразі.
Вісім правил ефективного сервісу – це:
1. Визначення стратегії. Для кожного сегмента ринку необхідно визначити, який рівень сервісу покупець вважає прийнятним для себе в першу чергу залежно від рівня доходів.
2. Зв’язок з покупцем. Шляхом до формування споживчих переваг, тісних зв’язків між фірмою та клієнтом є ефективні маркетингові дії, які підкріплені якісним рівнем обслуговування.
3. Ясність вимог, які висуваються підприємством до свого персоналу. Повинні бути розроблені стандарти обслуговування, обов’язкові для виконання всіма співробітниками сервісної служби.
4. Чітка система постачання. Система постачання запасних частин і правила виклику робітників сервісної служби повинні бути простими за процедурами.
6. Навчання персоналу сервісної служби. Стандарт обслуговування повинен бути доведений до всіх співробітників, які пов’язані з організацією сервісу для клієнта і постачанням запасних частин.
6. Мета – відсутність дефектів в обслуговуванні. Помилкові дії підприємства в організації сервісу можуть виникати тоді, коли погано працює система виявлення і аналізу помилок, а також при змінах структури й технології сервісної роботи.
7. Орієнтація на клієнта. Об’єктивно оцінює якість сервісу саме клієнт. Саме тому необхідно систематично проводити опитування щодо задоволення його потреб і вимог.
8. Творчість. Сервіс будується за девізом «Дати клієнтові якомога більше і краще». Повне задоволення споживача є результатом відмінної організації сервісу.
Продаж запчастин підприємством, як складової сервісу, має певні особливості, які пов’язані із плануванням номенклатури та розробки графіка постачання.
Основні вимоги до організації збуту запасних частин: