Часть 13. Как подходить к клиентам каждого стиля поведения?

У представителей каждого стиля поведения есть свои особенности, поэтому работая с клиентами для успешного завершения продаж необходимо использовать особый подход для каждого стиля. Слова диалога, тембр голоса, мимика лица,  скорость речи, жесты — все необходимо отработать для каждого из стилей поведения клиента.

Далее описаны особенности подхода к клиентам каждого стиля поведения.

Подход к представителю дружелюбного стиля поведения:

• Основной акцент стоит делать на чувства, особенно на дружелюбие.

• Необходимо дать понять клиенту, что он интересен вам как личность.

• Обязательно задавать вопросы, чтобы выяснить личные цели, которые его волнуют в настоящий момент, но необходимо четко разграничить то, к чему действительно стремится клиент и то, что он говорит из вежливости или хочет услышать.

• Если вы хотите в чем-то переубедить дружелюбного клиента, аргументируйте свои слова чувствами и личными предпочтениями, а не фактами и логикой.

• Если вы смогли договориться с дружелюбным клиентом о покупке, обязательно продумайте возможные недовольства клиента после покупки и постарайтесь сразу оговорить все особенности товара и особенности его эксплуатации. Дружелюбные клиенты чаще всего проявляют неожиданные недовольства после покупки товара.

• Беседуя с дружелюбным клиентом, ни в коем случае нельзя спешить и торопить его с принятием решения. Предложите клиенту чашечку чая, побеседуйте по душам, но в то же время контролируйте разговор и медленно продвигайтесь к своей цели.

• Во время диалога необходимо применять приемы активного слушания, находиться в открытой позе.

• Дружелюбному покупателю очень важны ваши личные гарантии успешности сделки, поэтому очень важно объективно оценить свои возможности и обязательность.

Подход к представителям экспрессивного стиля:

• Не торопите клиента, обязательно дайте клиенту высказаться, рассказать свою историю, выразить свои эмоции, а потом поддержите его.

• Знайте, что экспрессивный покупатель всегда старается одержать верх в споре, поэтому старайтесь не спорить с ним, а искать альтернативные варианты решения проблем, вызывая энтузиазм у собеседника.

• Если экспрессивный покупатель согласился приобрести товар, тогда обязательно согласуйте условия, время и место заключения сделки, а после согласования запишите все даты и время на бумаге и прочтите клиенту.

• Также на бумаге зафиксируйте все договоренности, которых вам удалось достигнуть, покажите записи клиенту.

• В процессе беседы будьте активны, не стойте на одном месте, двигайтесь, шутите.

• Еще раз согласуйте с клиентом ваши дальнейшие действия по сделке.

• Экспрессивный покупатель уважительно относится к рекомендациям и дипломам качества, поэтому, если у вас есть рекомендации или дипломы, покажите их клиенту.

Подход к представителям аналитического стиля поведения:

• Ваше поведение, слова, жесты и мимика должны выражать вдумчивость, показывать аналитический подход. Показывайте клиенту брошюры, графики, содержащие технические характеристики товара. Презентацию готовьте заранее, будьте собранны, логичны, подготовьте аргументы, схемы.

• Расскажите аналитику все достоинства и недостатки вашего товара.

• Дайте клиенту время все обдумать, убедиться в справедливости ваших слов.

• Аналитики предпочитают переписку, поэтому старайтесь протоколировать все договоренности.

• Дайте аналитику гарантии, что ваш товар принесет ему пользу в будущем.

• Избегайте таких уловок, как ограниченное время, еще один покупатель, так как аналитик может вас раскусить.