4.8. Как помочь принять искренний комплимент
Предлагаю следом за комплиментом сразу же о чем – либо спрашивать собеседника. Услышав комплимент, вашему собеседнику вместо того, чтобы принижать себя, придется просто поблагодарить вас и ответить на вопрос.
Примеры
Нина Васильевна, вы отличный учитель, потому что вы ухитряетесь уделить внимание каждому ученику. А какая ошибка наиболее характерна для нашей группы?
Татьяна Ивановна, мне нравится Ваша прическа: она вас молодит. Как Вам удалось так удачно выбрать стиль?
Саша, у тебя отличные туфли. Они прекрасно подходят к твоему костюму Как ты решился выбрать такую модель?
Предложенный прием облегчит собеседнику возможность согласиться с похвалой, а вы в его глазах становитесь милым человеком, с которым всегда приятно побеседовать.
4. 9.Как превратить негативное высказывание в позитивное
Зададимся сложной, казалось бы, задачей – сказать комплимент человеку, про которого известно только то, что это скряга, каких свет не видел. Попробуйте сделать комплимент.
— С чего начнем? (С эмпатии.)
— Как будете вживаться? (Считает ли он себя скрягой? Наверняка нет! Скорее, человеком бережливым, хозяйственным, рачительным. И, несомненно, гордится этим, осуждая других за расточительность).
Вот и основа комплимента: «Мне так не хватает вашей бережливости!». Комплимент на фоне антикомплимента себе. Все оказалось просто.
Справка
Эмпатия – понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный.
Вопросы для самоконтроля
1. Дать определение комплимента.
2. Чем комплимент отличается от лести?
3. Зачем нужно говорить комплименты? говорить комплименты? Для чего нужно говорить комплименты мужчинам, женщинам, детям? Для чего нужно говорить комплимент, в официальной обстановке: коллегам, подчинённым, партнёрам?
4. Что нужно делать, чтобы овладеть искусством комплимента?
5. Перечислите виды комплиментов, приведите примеры.
6. При каких условиях комплименты наиболее эффективны?
7. Как говорить комплименты?
8. Какие ошибки не допустимы в комплиментах?
9. Как правильно принимать комплименты?
10. Как помочь принять комплимент?
ПРАКТИКУМ
Задания по теме «Условия правильного общения»
Задание 1
Разговор между Базаровым и родителями не получается. Как вы думаете, почему не происходит общение?
Вспомним роман «Отцы и дети». Евгений Базаров приезжает в родительский дом после трехлетней разлуки с бесконечно любящими его родителями. Перечитаем те места, в которых автор показывает отношение Базарова к желанию отца и матери поговорить, пообщаться с ним.
«Василий Иванович отправился от Аркадия в свой кабинет и, прикорнув на диване в ногах у сына, собирался было поболтать с ним, но Базаров тотчас его отослал, говоря, что ему спать хочется, а сам не заснул до утра <…>
— Нет! — говорил он на следующий день Аркадию, — уеду отсюда завтра. Скучно; работать хочется, а здесь нельзя. Отправлюсь опять к вам в деревню; я же там все свои препараты оставил. У вас, по крайней мере, запереться можно. А то здесь отец мне твердит: «Мой кабинет к твоим услугам — никто тебе мешать не будет», а сам от меня ни на шаг. Да и совестно как-то от него запираться. Ну и мать тоже. Я слышу, как она вздыхает за стеной, а выйдешь к ней — и сказать ей нечего...»
Задание 2.
Подобные ситуации встречаются в нашей жизни довольно часто. Они разнообразны.
Приведите примеры подобных ситуаций.
Задание 3.
Теперь осмыслим другую ситуацию, описанную И.С. Тургеневым в том же романе. Скажите, почему Одинцова, заговорив о музыке, вдруг возвратилась к разговору о ботанике?
Базаров гостит у Одинцовой. Между ними завязывается оживленный разговор. Вдруг Одинцова нарушает одно из условий общения, что могло бы привести к обострению беседы или ее прекращению, но правильный выход найден, разговор продолжается.
«Одинцова сидела, прислонясь к спинке кресла, и, положив руку на руку, слушала Базарова. Он говорил, против обыкновения, довольно много и явно старался занять свою собеседницу, что опять удивило Аркадия. <...> Он ожидал, что Базаров заговорит с Одинцовой, как с женщиной умною, о своих убеждениях и воззрениях: она же сама изъявила желание послушать человека, «который имеет смелость ничему не верить», но вместо того Базаров толковал о медицине, гомеопатии, о ботанике. Оказалось, что Одинцова не теряла времени в уединении: она прочла нескольких хороших книг и выражалась правильным русским языком. Она навела речь на музыку, но, заметив, что Базаров не признает искусства, потихоньку возвратилась к ботанике, хотя Аркадий и пустился было толковать о значении народных мелодий. <...> Часа три с лишком длилась беседа, неторопливая, разнообразная и живая».
Задание 4
А вот еще одна ситуация. Скажите, получился ли разговор у Базарова с мужиком? Если нет, то почему?
Иногда Базаров отправлялся на деревню и, подтрунивая по обыкновению, вступал в беседу с каким-нибудь мужиком. «Ну, — говорил он ему, — излагай свои воззрения на жизнь, братец: ведь в вас, говорят, сила и будущность России, от вас начнется новая эпоха в истории, — вы нам дадите и, язык настоящий и законы». Мужик либо не отвечал ничего, либо произносил слова вроде следующих: «А мы могим... Тоже, потому, значит... какой положен у нас, примерно, предел». — «Ты мне растолкуй, что такое есть ваш мир? — перебивал его Базаров, — и тот ли это самый мир, что на трех рыбах стоит?»
— Это, батюшка, земля стоит на трех рыбах, — успокоительно, с патриархально-добродушною певучестью, объяснял мужик. — а против нашего, то есть, миру, известно, господская воля; потому вы наши отцы. А чем строже барин взыщет, тем милее мужику.
Выслушав подобную речь, Базаров однажды презрительно пожал плечами и отвернулся, а мужик побрел восвояси.
— О чем толковал? — спросил у него другой мужик средних лет и угрюмого вида, издали, с порога своей избы, присутствовавший при беседе с Базаровым. — О недоимке, что ль?
— Какое о недоимке, братец ты кой! — отвечал первый мужик, и в голосе его уже не было следа патриархальной певучести, а, напротив, слышалась какая-то небрежная суровость, — так, болтал кое-что; язык почесать захотелось. Известно, барин, разве он что понимает?
— Где понять! — отвечал другой мужик, и, тряхнув шапками и осунув кушаки, оба они принялись рассуждать о своих делах и нуждах.
Задание 5.
Обратим внимание еще на одно условие общения. Но прежде процитируем вновь И.С. Тургенева:
Рудин слушал, покуривая папироску, и молчал, лишь изредка вставлял в речь разболтавшейся барыни небольшие замечания. Он умел и любил говорить; вести разговор было не по нем, но он умел также слушать. Всякий, кого он только не запугивал сначала, доверчиво распускался в его присутствии: так охотно и одобрительно следил он за нитью чужого рассказа.
Что ещё является важным условием общения?
Задание 6. Перечислите условия, необходимые для эффективного общения.
Задание 7.
На выполнение этого задания отводится 5 минут. Задание выполняют две пары студентов.
Необходимо составить диалог из 6—8 реплик на тему: «Должен ли человек учиться всю жизнь», учитывая правила общения.
А). Адресат речи — ученик; второй говорящий — друг.
Обстановка — колледж.
Б). Адресат речи — ученик; второй говорящий — мама, бабушка или дедушка.
Обстановка — дом.
Задание для группы
Понаблюдайте за складывающейся ситуацией общения, запишите на черновике ее составляющие:
с чего все начиналось общение,
о чем они говорили,
какую цель преследовали?
Что вам понравилось и не понравилось в речи собеседников?
Задание 8
Проанализируйте примеры ситуаций жизни, когда неправильное первое впечатление затруднило или сделало невозможным дальнейшее общение с человеком.
Порой первое впечатление о человеке не всегда оказывается правильным, но получается так, что оно остается навсегда, даже если в процессе дальнейшего общения человек проявляет себя с положительной стороны, мнение о нем уже сформировано и его не изменишь не потому, что не хочешь, а потому что негативный отпечаток уже остался.
Вот две ситуации трудовой практики которые свидетельствуют об этом:
1. Устроившись на работу и познакомившись с работниками своего отдела, мне пришлось делать ксерокопии документов в другом отделе по причине отсутствия ксерокса на моем рабочем месте. И когда я туда приходила я не считала нужным здороваться с находящимися там людьми, я делала свое дело и так же молча уходила. Я просто не считала эту, казалось бы, формальность, для меня важной. Там работали люди, с которыми я в принципе по работе не пересекалась. Но получилось так, что по определенным причинам моё рабочее место перенесли в тот кабинет, где я делала ксерокопии, и мне стало просто необходимо наладить контакт с работниками того отдела. И это оказалось для меня достаточно проблематично, так как у людей, на тот момент, сложилось обо мне негативное мнение, сослуживцы посчитали меня невежливой и не коммуникабельной личностью, с завышенной самооценкой и поэтому на какой-либо контакт со мной шли с неохотой и только в крайней необходимости. Такое поведение значительно оттолкнуло от меня людей, они составили для себя обо мне негативное представление, и на протяжении всей моей работы на том предприятии контакт с сослуживцами был для меня очень сложен.
2. Я пришла за необходимой документацией в архив (до этих пор я ни разу не приходила туда). Я сказала работнику архива кто я, какая у меня должность, какие мне нужны документы, по какой причине и на какое время, в общем, выдала всю информацию, как необходимую, так и лишнюю (как я поняла потом). Работник архива повела себя, на мой взгляд, не самым вежливым образом, даже, можно сказать, нагрубила мне. Я не ожидала такого ответа и не поняла причину такого отношения ко мне. После этого, приходя в архив, я ничего не могла поделать со сложившимся у меня негативным мнением об этом работнике и всегда старалась излагать свою проблему как можно лаконичнее и яснее. Такого случая больше не повторялось, но мне не хотелось общаться с этим работником, хотя все мои сослуживцы никогда отрицательно не отзывались о нем.
Задания по теме «Речевой этикет»
Задание 9.
1. Перед вами этикетные формулы извинения. Объясните, в какой речевой ситуации уместно каждое из них.
Простите меня… ; прошу простить; прошу извинить… ; ради Бога, извините меня… ; я очень огорчен… ; мне так неприятно… ; мне неловко… ; пожалуйста, извините… ; простите, я не хотел… ; боюсь, я вас огорчил… ; извините… ; виноват… ; прошу прощения…; прошу извинения…; позвольте попросить прощения…; ты уж извини…; я не могу не извиниться… ; не сердись… ; я не хотел вас обидеть… ; я виноват перед вами… ; я причинил вам столько хлопот… ; боюсь, я утомил вас… .
2. Какие из этих форм выражения извинения вы используете? Какие вам кажутся несколько напыщенными, неестественными? В какой ситуации общения они уместны?
Задание 10.
Составьте варианты извинений:
за неловкое движение в транспорте (перед пожилым человеком, перед ребёнком);
за поздний звонок (перед родителями друга, сверстницей);
за случайное опоздание (на занятие – перед преподавателем на деловую встречу – перед партнёром, на свидание – перед приятелем).
Задание 11
Поблагодарите:
преподавателя за помощь в написании курсовой, дипломной работы;
врача за сердечное отношение к вашим близким;
родителей за подарок ко дню рождения;
друга за оказанную помощь;
подчинённого за работу.
В случае затруднения обратитесь к 4.2 (стр.66, 67) учебного пособия:
Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи [Текст]: учеб. пособие / Л. А. Введенская, М. Н. Черкасова. - 8-е изд, испр. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2008.- . §4.2
Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи [Текст]: учеб. пособие / Л. А. Введенская, М. Н. Черкасова. - Изд 14-е, стер. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2013.- (среднее профессиональное образование).
Задание. 12
Рассмотрите различные формулы выражения несогласия.
Таблица
Этикетные формулы выражения несогласия |
Особенности их употребления |
Это не так Я не согласен |
Нейтральное несогласие |
Я не уверен, что это так Не думаю, что это верно Боюсь, что Вы не правы Об этом нельзя сказать с уверенностью Трудно сказать, так ли это |
Нейтральное вежливое несогласие |
Я позволю себе не согласиться с Вами Позвольте не согласиться с Вами Разрешите мне Вам возразить Позвольте высказать иное мнение |
Вежливое официальное несогласие |
Конечно, Совсем неверно Разумеется, Безусловно,
Конечно, не так Разумеется, |
Утверждение с оттенком усиления |
Ты абсолютно не прав Я совершенно не согласен С Вами нельзя согласиться |
Утверждение с оттенком категоричности |
Не может быть! Этого не может быть! Ничего подобного! Разве можно с Вами согласиться! |
Эмоциональное разговорное |
Задание 13.
В русском языке существуют разнообразные способы выражения отказа. Выберите те из них, которые можно употребить в разговоре: а) с незнакомым человеком; б) братом (сестрой); в) учителем; г) приятелем. Коротко охарактеризуйте те речевые ситуации, в которых могут быть использованы эти фразы. Все ли эти выражения соответствуют речевому этикету? Сделайте вывод.
1) Я не согласен выполнять это поручение. 2) Ни в коем случае! 3) К сожалению, я не смогу этого сделать. 4) Я бы с радостью сделал это, но у меня сегодня важная встреча. 5) Сейчас мне некогда. 6) Как-нибудь в другой раз. 7) Мне жаль, но я очень занят. 8) Я еще не выполнил предыдущее поручение. 9) Почему я должен это делать? 10) Кому это нужно! 11) Да не стану я этого делать, и не проси! 12) Что-то мне не хочется. 13) Еще чего! 14) Нет, нет, нет и еще раз нет! 15) Решительно отказываюсь!
Задание 14.
На просьбу, приглашение, предложение не всегда отвечают согласием (хорошо, ладно, конечно, с радостью, да, согласен и т. п.) или отказом (не смогу; к сожалению, я вынужден отказать; с радостью бы, но я занят и т.п.). Иногда приходится давать неопределенный ответ. В этом случае используются специальные слова, с помощью которых передается неуверенность, сомнение, вежливый «смягченный» отказ. Из списка таких слов выберите только вводные слова. Составьте с ними предложения, запишите их и объясните расстановку знаков препинания. Вслух прочитайте каждое предложение, стараясь голосом передать состояние неуверенности, неопределенности, сомнения, раздумья.
Может быть; возможно; вероятно; наверное; не знаю; по-видимому; даже не знаю, что сказать; скорее всего; вряд ли; боюсь, что не… ; думаю, что не… ; я подумаю; надо посмотреть; я сразу не смогу ответить; не обещаю; я постараюсь; опасаюсь, что не… .
Задание 15.
Вежливо откажите в просьбе:
ответить на вопрос, в котором вы некомпетентны;
пойти в кино или театр с человеком, который вам не нравится;
одолжить вещь, которая вам самим нужна.
В случае затруднения обратитесь к материалу задания №14 или к 4.2 (стр.66, 67) учебного пособия:
Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи [Текст]: учеб. пособие / Л. А. Введенская, М. Н. Черкасова. - 8-е изд, испр. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2008.- . §4.2
Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи [Текст]: учеб. пособие / Л. А. Введенская, М. Н. Черкасова. - Изд 14-е, стер. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2013.- (среднее профессиональное образование).
Задание 16.
На каждую просьбу вежливо ответьте: а) согласием; б) отказом; в) дайте неопределенный ответ. Какие этикетные формулы вы будете использовать?
1) Петя, дай мне, пожалуйста, эту кассету послушать! Я тебе обязательно верну ее завтра.
2) Ольга Николаевна, спросите меня на уроке. Ладно?
3) Дай мне, пожалуйста, это яблоко.
4) Машенька, угости-ка нас чаем, а то мы так замерзли!
5) Иван Матвеевич, позвоните мне вечером домой, мы подробно
Задание 17.
Напомните о своей просьбе:
а) вашему учителю (вы просили у него книгу для подготовки доклада, и он обещал принести ее сегодня);
б) своим родителям (вы просили купить новые джинсы);
в) родителям вашего товарища (вы просили разрешить их сыну поехать с вами за город в ближайшее воскресенье).
Задание 18.
1. Какими словами можно выразить сочувствие, утешение? Запишите эти формулы. Подсчитайте, сколько этикетных выражений вы знаете.
2. Прочитайте список формул выражения сочувствия, утешения. Расскажите, в каких речевых ситуациях уместна каждая этикетная формула.
Я вам сочувствую…; примите мои соболезнования…; мне жалко (жаль) вас…; мне жаль, что так случилось… ; я вас понимаю…; успокойтесь…; не волнуйтесь…; не беспокойтесь… ; не огорчайтесь… ; не расстраивайтесь… ; не горюйте…; потерпите…; забудьте об этом…; возьмите себя в руки; крепитесь…; все пройдет…; всякое бывает…; ничего не поделаешь…; вы не виноваты…; не обращайте внимания…; не падайте духом; прошу принять мои глубокие соболезнования…; ничего страшного…; это не ваша вина…; разрешите выразить вам мое искреннее сочувствие…; очень сочувствую вам…
Задание 19.
Выразите сочувствие в следующих ситуациях:
на работе (официально),
дома (с взрослыми и детьми).
В случае затруднения обратитесь к материалу задания №17
Задание 20.
В какой речевой ситуации употребляется каждый из перечисленных фразеологизмов и пословиц? Докажите.
1) Не в службу, а в дружбу. 2) Сколько лет, сколько зим! 3) Милости прошу к нашему шалашу. 4) С легким паром! 5) Ни пуха ни пера! 6) Чем богаты, тем и рады.
Задание 21.
Можно ли оставаться вежливым во время спора? Русский речевой этикет не только утвердительно отвечает на этот вопрос, но и дает конкретные рекомендации, как сохранить достойный тон разговора, как вести себя, поддерживая доброжелательный тон общения.
Из перечня фраз выберите и запишите только те, с помощью которых можно вести спор в рамках требований речевого этикета, максимально учитывая интерес собеседника, его позицию, не обижая и не оскорбляя достоинства человека, не превращая спор в ссору
1)Вы совершенно не правы! 2) Наши позиции не совпадают, но, возможно, я ошибаюсь. 3) Я абсолютно убежден в том, что… 4) Как вы упрямы! Так вы утверждаете, что… 5) Я правильно вас понял? 6) Я никогда не соглашусь с вами! 7) Вы лжете, я сейчас это докажу! 8) Мне трудно согласиться с вами. 9) Признайтесь, что я выиграл наш спор. 10) Уж если спорите, так не тяните резину! 11) Я бы хотел лучше разобраться в вашей позиции. 12) Не вводите нас в заблуждение. 13) Надеюсь, мы с вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти правильное решение. 14) Только недалекий человек не может воспринять такие простые доказательства, которые я привожу. 15) Попробуем вместе разобраться, почему мои аргументы кажутся вам сомнительными. 16) Прошу вас подробнее остановиться на следующем… , так как мне совсем не понятно… 17) Как вы меня раздражаете своим упрямством! 18) Вы глубоко ошибаетесь! 19) Я попробую еще одно доказательство, чтобы прояснить для вас свою позицию. 20) Мне безразлично, что вам мои фразы кажутся сомнительными. 21) Да с кем вы спорите?! 22) Признаюсь, мне нелегко признать вашу правоту. 23) Я убежден в своей правоте, но допускаю, что другая точка зрения имеет право на существование. 24) Только глупый человек этого не понимает. 25) С вами спорить без толку!
Задание 22.
Установите, какие фразы желательно использовать в общении с близкими людьми. Спишите эти выражения. Часто ли вы сами их употребляете? Объясните, почему вы не записали остальные выражения.
1) Ты у меня самый умный. 2) Сколько раз тебе говорить одно и то же! 3) Ты меня всегда правильно понимаешь! 4) Как мне приятно смотреть на тебя! 5) Как ты мне надоел! 6) О чем ты только думаешь?! 7) Ты у меня самая красивая! 8) Я горжусь тобой! 9) Ну почему ты такой растяпа! 10) Я тысячу раз тебе говорил, что… 11) Мне с тобой так легко и хорошо!
Задание 23.
1. Рассмотрите схему и оцените речевую ситуацию. Какая речевая этикетная формула наиболее уместна в этом случае?
2. Докажите, что при изменении хотя бы одного компонента речевой ситуации (кто – кому – о чем – где – когда – зачем) меняется и выбор речевой этикетной формулы.
Задания по теме «Телефонный разговор»
Задание 24
А) Продемонстрируйте свое умение разговаривать по телефону (работа в парах).
Задайте три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях:
автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская.
Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов.
Б) Проанализируйте получившиеся по телефонные разговоры, используя предлагаемые в пособии рекомендации.
Задание 25
Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики».
Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.
Тесты «Телефонный разговор»
Тест № 1 «Культура телефонного общения»
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Подсчитайте баллы
Ответы
25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
Тест №2
I. Как вы отреагируете на конфликтную ситуацию по телефону?
Выскажу всё, что думаю о собеседнике
Сделаю непонимающий вид
Постараюсь перевести разговор в иное русло
Подберу здравые аргументы, чтобы ответить на все претензии
II. Вы пытаетесь узнать, как можно больше о компании. Какой вопрос не рекомендуется задавать:
Что..?
Как...?
Почему...?
Когда...?
III. Вы звоните в торговую инспекцию. Выберите фразу для начала разговора:
Алло, кто это?
Это какая организация?
Здравствуйте. Могу ли я поговорить с… ?
Кто у вас тут отвечает за…?
IV. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается. Что делать?
«Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще»
«Позвоню и договорюсь о новом сроке»
«Если есть нужда, позвонит сам»
«Обойдусь»
V. Вы не поняли своего собеседника из-за плохой дикции, вы ему скажете:
Не понял… что?!
Говорите четче
Выражайтесь понятней
Могу ли я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности моего понимания?
VI. Как вы продолжите разговор после того, как его прервали?
Простите, нас разъединили
Ну, здравствуйте еще раз…
Что у вас там со связью?
Запамятовал… это не с вами я разговаривал три минуты назад?
VII. Выберите предпочтительную фразу для ответа на звонок:
Да…
Вам кого?
Алло, кто это?
Здравствуйте, я вас слушаю
VIII. Если по телефону спрашивают не вас, а временно отсутствующего сотрудника, вы обычно говорите:
Его нет, когда будет, не знаю
Перезвоните часа через два
И зачем он вам?
Он вышел. Ему что-нибудь передать? Кому он должен перезвонить? Могу я записать ваши координаты?
IX. Вы ответите на обращение клиента: "Это служба ремонта? У меня проблема с холодильником...":
«Могу ли я вам помочь?»
«Чем я могу вам помочь?»
Сомневаюсь, что мы сможем Вам помочь
Не знаю, сможем ли мы Вам помочь.
X. Выберите самую подходящую фразу для завершения разговора:
Пока!
Приятно было вас слышать. Кажется, на сегодня мы решили все вопросы. Всего вам доброго
Не думал, что общение с вами доставит такое наслаждение
До скорой встречи!
Тест №3
I.Выберите наилучшую фразу для представления Вашей компании:
Ну что, будем знакомиться?
Наша компания создана в 1998 году. Мы тщательно изучили предложения крупных компаний в этом сегменте рынка, ваше предложение показалось нам весьма интересным.
Больше никого не ищите, мы – лучшие. Вам отчаянно повезло, что вы обратились именно к нам.
Наши конкуренты могут говорить о нас гадости, но вы им не верьте.
II. Выберите верный тон для общения в условиях непонимания:
Что ж вы такие непонятливые, тут же русским языком, черным по белому написано! Читайте внимательнее.
Вы, возможно, поняли наши предложения превратно. Можем ли мы объяснить, вставить слово в свое оправдание?
Позвольте нам обсудить ваши предложения у себя в компании. Нам требуется дополнительная консультация с главным специалистом.
III. В начале презентации вы выберите следующую этикетную формулу обращения:
Делать нечего, начнём, господа-товарищи!
Внимание, слушатели!
Уважаемые коллеги! Дорогие друзья!
Кто пришёл – слушайте!
Задания по теме «Искусство комплимента»
Задание 26
Измените комплимент, используя пункты 4.3 – 4.6 методических рекомендаций (стр.11, 12)
1) Вы сегодня так элегантно одеты.
2) Вы умны и обаятельны!
3) Вы такой способный программист.
4) У Вас замечательный сын.
5) Я ценю в Вас ответственное отношение к делу.
Задание 27
Сделайте комплимент или составьте диалог, включив в него комплимент, в одной из следующих ситуаций общения.
1) Похвалите внешний вид собеседника.
2) Сделайте комплимент уму (находчивости или другим интеллектуальным качествам) собеседника. Если нужно, сделайте комплимент более подробным (чтобы было ясно, почему хвалите).
3) Похвалите вкус собеседника (одежда, книги, музыка, театр и т. п.).
4) Оцените человеческие качества собеседника (отзывчивость, чуткость, тактичность и др.).