29. Критерии завершенности конфликта.

Завершение конфликта – это деятельность субъектов конфликта, основанная на стремлении разрешить конфликт и проблему, приведшую к нему.

Базовые формы завершения конфликта : разрешение; затухание; урегулирование; устранение; завершение путем перерастания в другой конфликт.

Основные критерии завершения конфликта :

1) удовлетворенность конфликтующих сторон результатами завершения;

2) прекращение противодействия;

3) достижение цели одной из сторон;

4) разделение объекта конфликта между оппонентами;

5) устранение одного из участников конфликта;

6) изменение позиции одной из сторон конфликта.

29. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ни­ми, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осо­знанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо со­здать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно по­мнить психологический закон общения, который в упрощенной фор­ме гласит: Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция — конкурен­цию.

Основное же содержание технологий эффективного общения в кон­фликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в боль­шом количестве представлены в отечественной и зарубежной литера­туре. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.

• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание при­нимаемой информации, так и ее детали.

• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте по­следовательность сообщения информации. Не убедившись в точ­ности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, про­являйте эмпатию к собеседнику.

• Используйте невербальные средства коммуникации: частый кон­такт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располага­ющие к конструктивному диалогу приемы.

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимо­действия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора — плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэто­му управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения про­блемы.

Технологии рационального поведения в конфликте - совокупность способов психологической кор­рекции, направленной на обеспечение конструктивного взаи­модействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте, знанием основных принципов и правил поведения.

Основными предпосылками рационального поведения в конфликте являются:

• знание общих принципов управления конфликтной ситуацией, и умение использовать их для ее анализа;

• уровень общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;

• умение на этой общей теоретической основе анализировать конкретную предконфликтную ситуацию, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее разрешению;

• степень соответствия выбранных методов корректировки сложившейся конфликтной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Организация рационального взаимодействия между субъектами конфликта предполагает использование целого ряда соответствующих методов как социально-психологического, организационного, так и морально-этического характера.

Рассмотрим социально-психологические методы, ориентированные на корректировку мыслей, чувств и настроений «S»-тов конфликтного взаимодействия.

• Метод согласия связан с вовлечением оппонентов в совместные практические действия по разрешению проблемы. В ходе их осуществления расширяется поле общих интересов, оппоненты лучше узнают друг друга, привыкают к сотрудничеству, совместному разрешению возникающих проблем.

• Метод доброжелательности, или эмпатии — сопереживание и сочувствие, понимание внутренних состояний оппонента. Он предполагает не только выражение необходимого сочувствия, но и возможность оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости.

• Метод сохранения репутации оппонента, уважения к его достоинству. Означает выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету.

• Метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков оппонентов помогают укрепить взаимное доверие и уважение, напилить сотрудничество.

• Метод недопущения дискриминации требует исключения подчеркивания превосходства и каких бы то ни было различий между ними.

• Метод психологического поглаживания - поддержка положительных эмоциональных состояний оппонента.

Достаточно эффективным организационным методом, особенно на первой стадии организации конструктивного конфликтного взаимодействия, выступает бесконтактное общение, например, в форме писем или электронной почты, поскольку в условиях возникшего эмоционального напряжения непосредственный контакт чреват возможностью резкого обострения отношений.

Немаловажное значение при организации конструктивного конфликтного взаимодействия играет правильная оценка знаков невербальной информации.

Организация эффективного конструктивного взаимодействия предполагает:

• Выделение специального времени для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы достичь цели, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. При этом важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, т.е. попыток силового давления.

• Создание необходимых удобств для организации взаимодействия.

• Взаимная выработка конструктивных условий.

• Определение порядка их выполнения.

Среди различных приемов и способов организации конструктивного взаимодействия не следует забывать и еще об одном: здоровом чувстве юмора. Здоровый и уместный юмор позволяет ослабить остроту конфликтной ситуации, сплотить людей даже там, где не осталось уже больше никаких надежд на примирение. Это обусловлено тем, что с помощью юмора обнаруживается хоть какая-то общность между оппонентами, общее для всех людей понимание смешного. Но при этом необходимо помнить об одном обязательном условии: Здоровым чувством юмора должны обладать оба оппонента.

Повысить эффективность и конструктивность взаимодействия позволяет соблюдение ряда морально этических правил.

• В морали нет и не бывает абсолютной истины и высшего судьи.

• Когда идет речь об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих, следует поступать наоборот.

• В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

• Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих.

• При практическом утверждении норм морали, основной императив поведения - «начни с себя».

• Особое внимание следует обратить на золотое правило любого общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Преобладание эмоциональной составляющей над рациональной и процессе конфликтного взаимодействия, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения возникшей проблемы. Решающая роль в управлении эмоциями принадлежит методам психической саморегуляции.

• Релаксация (от лат. relaxatio - уменьшение напряжения, расслабление.

• Самовнушение в форме аутогенной тренировки (или аутотренинга). Представляет собой метод психической саморегуляции состояний, основанный на сознательном самовнушении чувств тепла, облегчения тяжести различных органов и участков тела.

• Самовнушение в форме сенсорной репродукции. Представляет собой метод психической саморегуляции состояний, основанный на мысленном воссоздании во всех подробностях приятных образов красивого уютного места, пейзажа и своих ощущений при нахождении там.

• Медитация (лат. meditatio - размышление, обдумывание) - метод психической саморегуляции при помощи умственных действий, направленных на приведение психики человека в состояние углубленной сосредоточенности, погружения в себя.

Люди, владеющие данными методиками психической саморегуляции, более эффективно управляют проявлением своих эмоций, соответственно более эффективно выстраивают и общение, и взаимодействие в условиях конфликта. В овладении этими методиками наиболее сложной является медитация.

Необходимо подчеркнуть, что овладение этими методиками не гарантирует эффективного взаимодействия, а лишь помогает формированию внутренней установки на конструктивное поведение в конфликте.

Наряду с методами психической саморегуляции для контроля за проявлением эмоций рекомендуется использовать способы избавления от гнева.

• Визуализация - представить себя делающим или говорящим что-либо. «Заземление» - представление гнева в виде пучка отрицательной энергии, которая входит в вас от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия из вашего тела уходит в землю.

• Проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы изливаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий). С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

• Очищение энергетического поля вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над тоновой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Первое правило - спокойная реакция на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое же состояние.

Второе правило - рационализация эмоций.

Предполагает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения/Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса.

При этом следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе общения или взаимодействия. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Третье правило - поддержание высокой самооценки.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в процессе конфликтного взаимодействия часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты - регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента.