24.4 Типы и стратегии поведения оппонентов в конфликтах

Целесообразно выделить три типа поведения оппонентов в конфликтах.

1. Деструктивный тип характеризуется постоянной готовностью к развязыванию конфликта, отсутствием стремления к компромиссам и настроенностью на полное подавление противника. В быту — это эгоист и скандалист; в организации — кляузник; в толпе — хулиган и экстремист.

2. Конформистский тип характеризуется пассивностью, уступками, нежеланием бороться за свои права и интересы. Этот тип весьма деструктивен, так как своей пассивностью провоцирует чужую агрессию. Однако он может сыграть и позитивную роль, особенно в ситуациях, когда противоречия между сторонами конфликта весьма незначительны, поэтому лучше избежать конфликта.

3. Конструктивный тип характеризуется стремлением погасить конфликт, найти взаимовыгодное решение.

Многовековой опыт участия в различных конфликтах, их изучение и разрешение, бесчисленные наблюдения за конфликтующими сторонами, специальные научные исследования и обобщения позволили Р. Блейку и Дж. Моутону выделить основные стратегии поведения при конфликте: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление. Разработанная К.У. Томасом и Р.X. Килменном в 1972 г. сетка позволяет определить место для каждого из пяти основных стилей (стратегий) разрешения конфликтов (рис. 24.3) .

Мера, с которой вы стараетесь удовлетворить собственные интересы	Стиль конкуренции			Стиль сотрудничества	Активное действие
		Стиль компромисса
	Стиль уклонения			Стиль приспособления	Пассивное действие
	Индивидуальные действия		Совместные действия

Рис. 24.3. Сетка Томаса – Килменна

В верхней части сетки расположены стили поведения, связанные с активными действиями (соперничество, сотрудничество), в нижней части - с пассивными (избегание, приспособление). Правый столбец сетки объединяет стили совместных действий (сотрудничество, приспособление), левый - стили индивидуальных действий (соперничество, избегание). Таким образом, получается матрица из пяти стилей со стилем компромисса в середине, который в равной мере включает индивидуальные и совместные, активные и пассивные действия.

Использование данной матрицы позволяет определить стратегию поведения в конфликте. Например, если принято решение действовать активно, но индивидуально, то соответствующая такому поведению стратегия в конфликте – соперничество (конкуренция). При активных совместных действиях стратегия – сотрудничество. Подобным путем можно выяснить стратегию поведения своего оппонента.

Следует иметь в виду, что разрешение конкретных конфликтов требует использования различных стилей поведения. Поэтому важно владеть технологиями всех стратегий и в зависимости от обстоятельств применять наиболее предпочтительные. Д.Г. Скотт в книге «Способы разрешения конфликтов» приводит краткую характеристику основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

Соперничество (конкуренция). Эта стратегия открытой борьбы за свои интересы, навязывания другой стороне собственной точки зрения в ущерб позиции оппонента. Данная стратегия является эффективной в случаях, когда человек обладает властью, определенными волевыми качествами, авторитетом, а также тогда, когда необходимо принять непопулярное решение или сохранить управление организацией в период кризиса.

К недостаткам настоящей стратегии относится подавление инициативы противоположной стороны, возможность повторения всплеска конфронтации, ухудшение взаимоотношений с окружающими.

Сотрудничество (решение проблемы). Эта стратегия основывается на убежденности участников конфликта в том, что каждый имеет свое мнение и это вполне нормально. Стратегию сотрудничества следует использовать в ситуациях, когда решение проблем очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться, а также когда имеются взаимозависимые отношения с другой стороной, особенно если обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью.

Компромисс. Это принятие точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

Способность к компромиссу в управленческих ситуациях имеет позитивную основу, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт.

Однако бытует мнение, что компромисс – это отложенная проблема. В отличие от стратегии сотрудничества компромисс отличается поверхностностью, что снижает его эффективность в разрешении конфликтов. Нередко через какое-то время обнаруживается неудовлетворенность некоторых сторон конфликта принятыми решениями. Возобновление конфликта в измененном виде становится неизбежным.

Избегание (уклонение). Суть названной стратегии заключается в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем. Данное поведение может быть целесообразным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности или проблема может разрешиться сама собой. Такая стратегия также уместна, если оппонент обладает большой властью или человек чувствует себя неправым, поэтому у него нет оснований бороться за собственную позицию.

Приспособление (уступчивость) характеризуется отказом человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, или необходимо выиграть время для проведения последующих акций. Но если данный тип поведения станет для менеджера преобладающим, то он не сможет эффективно руководить подчиненными.

Оптимальной стратегией поведения в конфликте считается такая, когда применяются все пять тактик поведения – соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление – в зависимости от конкретных условий конфликтной ситуации.

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации нужно придерживаться следующих рекомендаций.

Необходимо выяснить скрытые и явные причины конфликта, определить, что действительно является предметом разногласий, претензий. Нередко сами участники не в состоянии ясно сформулировать основную причину конфликта.

1. Следует использовать многоальтернативный подход. Отстаивая свою позицию, не надо отвергать предложение партнера, допуская, что он может быть и прав. Весьма рационально проанализировать два подхода для выработки решения.

2. Нужно проанализировать значимость и возможные последствия конфликта.

3. Внимание акцентировать нужно на интересах, а не на позициях.

4. Необходимо разграничить участников конфликта от возникших проблем. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

5. Нужно справедливо и непредвзято относиться к инициатору конфликта. Если ориентироваться на конструктивных сторонах дела, то больше шансов на подобные реакции и со стороны оппонентов.

6. Независимо от результатов разрешения противоречий нужно стараться не испортить отношения окончательно.

7. Использовать правило «эмоциональной выдержки». Надо контролировать свои чувства и учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

8. При эмоциональной разрядке нужно избегать констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

9. Не следует расширять предмет конфликта, целесообразно сократить число претензий. Не преувеличивать свои заслуги и не демонстрировать знаки превосходства.

10. Не обвинять и не приписывать только партнеру ответственность за конфликтную ситуацию.

Важнейшей составной частью управления конфликтами является их внутреннее, психологическое преодоление. Существуют два основных типа преодоления внутреннего конфликта: адаптивный и паллиативный. Адаптивное поведение направлено на реальное устранение конфликтной ситуации. Его характеризуют, например, такие формы преодолевающего поведения, как поиск информации, поэтапное решение, переосмысление, обращение за помощью и т.д. Паллиативное поведение направлено на психологическое приспособление к конфликту в целях ограничения его нервных, эмоциональных издержек с помощью таких поведенческих форм, как разрядка, замещающая деятельность (сублимация), фантазия, юмор, сдерживание, отстранение и т.д. Использование этого типа поведения наиболее целесообразно при неразрешимых конфликтах. При разрешении конфликта возможно сочетание обоих вышеназванных типов преодолевающего поведения.

Контрольные вопросы и задания

1. Почему возникают конфликты в организации?

2. Какие виды конфликтов имеют место в организациях?

3. Раскройте содержание основных элементов конфликта.

4. Какие общие этапы протекания выделяют в конфликте?

5. Какие существуют способы управления конфликтами?

6. Какие существуют типы поведения оппонентов в конфликтах?

7. Какие существуют стратегии поведения оппонентов в конфликтах?