6.2. Стандарти зовнішнього вигляду

Наші гості очікують, що наші співробітники і внутрішня атмосфера створюють професійний позитивний і турботливий образ. Дотримуйтесь кодексу форменного одягу готелю – професійний образ створюється не тим, що ви носите, а тим, як ви це носите.

• адміністратор приступає до своєї роботи лише у форменному одязі:

а) чоловіки - чорні брюки, бордова сорочка і темно-синя безрукавка (осінньо-зимовий варіант);

б) жінки – чорні брюки, біла сорочка і фіолетова кофта (осінньо-зимовий варіант)

• форму необхідно регулярно чистити і гладити;

• бейджі з іменами кріпляться до нагрудного кармана сорочки (безрукавки/кофти) з лівої сторони так, щоб бути видними гостям;

• взуття повинне бути чорного або темного кольору, чистим, начищеним і в хорошому стані

• волосся і нігті повинні бути чистими і акуратними, довге волосся повинно бути зібране ззаду

• необхідно підтримувати високі стандарти особистої гігієни

  • Чоловіки

    • Волосся – повинно бути чистим, акуратно підстриженим і зачесаним. Чоловіки на роботі – ретельно виголені, вуса і бакенбарди акуратно підстрижені.

    • Особиста гігієна – душ або ванну необхідно приймати щодня, користуватися дезодорантами і засобами проти потовиділення. Запах дезодоранту чи туалетної води повинен бути м’яким, ненав’язливим. Нігті повинні бути акуратно підстриженими і чистими. Правилами хорошого тону передбачено, що чоловік повинен мати дві чисті носові хустинки.

  • Жінки

• Особиста гігієна – жінка, що стежить за собою, завжди виглядає свіжою, охайною. Це означає щоденний, а іноді двічі на день, прийом душу або ванни. Обов’язкове використання дезодоруючих засобів. Дуже важливою для зовнішнього вигляду є зачіска, яка протягом всього дня повинна залишатись акуратною.

• Нігті – повинні бути чистими, їх довжина – помірна. Лак для нігтів – неяскравих тонів.

• Макіяж – повинен бути помірним і неяскравим. Запах туалетної води – легкий, відчувається на відстані 15-20 см.

• аксесуари, ювелірні прикраси, які ви носите, повинні бути скромними

• ніколи не їжте, не пийте і не паліть на виду в гостей

• не жуйте жувальну гумку

• ніколи не розмовляйте з колегами при обслуговуванні гостей

• коли проходите мимо гостей, завжди уступайте їм дорогу і посміхайтесь

• коли ви знаходитесь в людних місцях, у вас завжди повинен бути привітний вигляд і дружелюбний вигляд обличчя

6.3. Стандарти телефонного спілкування

Якщо телефонують Вам

• відповідайте на дзвінок не пізніше третього сигналу, а, якщо не встигаєте, то вибачтесь перед телефонуючим за те, що змусили чекати:

«Перепрошую, що змусив Вас чекати. Готель «Айвенго». Адміністратор (Ім’я). Доброго дня».

• вітайте гостя дружелюбно і не поспішаючи, словами «Доброго ранку (з 00:00 до 10:00) / Доброго дня (з 10:00 до 17:00) / Доброго вечора» (з 17:00 до 24:00)»

• якщо дзвінок зовнішній:

«Доброго дня. Готель «Айвенго». Адміністратор (Ім’я). Слухаю Вас.»

• якщо дзвінок внутрішній (гостьовий):

«Адміністратор (Ім’я). Слухаю Вас»

• якщо дзвінок внутрішній (службовий):

«Адміністратор (Ім’я)».

• уважно вислухайте співрозмовника. Не переривайте людину, яка говорить з вами

• дайте відповідь на запитання, переключіть дзвінок, прийміть повідомлення або запропонуйте передзвонити

• якщо співрозмовник очікує на лінії, намагайтесь вияснити поставлене запитання якомога швидше, але кожні 30 секунд контролюйте, чи залишається людина на лінії словами «очікуйте, ми з’ясовуємо Ваше питання»

• Якщо запитання гостя потребує тривалого часу для з’ясування, попросіть його залишити свій номер телефону, щоб ви могли перетелефонувати: «Чи могли б ви залишити свій номер телефону, я вам передзвоню впродовж п’яти хвилин» / «Чи могли б ви передзвонити через дві хвилини, я уточню це для Вас» або «Для того, щоб знайти необхідну інформацію, може знадобитися дві хвилини. Ви можете почекати?»

• Не зменшуйте запропонований час пошуку інформації, краще сказати час із запасом, ніж потім вибачатись за затримку.

• Якщо телефонуючий залишає повідомлення, запишіть, для кого воно і від кого, а також час, дату і своє Ім’я. Уточніть повідомлення, перечитавши його вголос. Передайте повідомлення на протязі 10 хвилин, якщо адресат відсутній – як тільки з’явиться.

• При прощанні тепло подякуйте телефонуючому і покладіть слухавку останнім.

• Завжди посміхайтесь при телефонній розмові. Пам’ятайте, ваш настрій завжди передається тому, хто телефонує.

Якщо телефонуєте Ви:

• Привітайтесь і представтесь: «Доброго дня. Готель «Айвенго». Адміністратор (ім’я)».

• Запитайте людину, яка вам потрібна: «Чи можу я поговорити з (прізвище/ім’я)?»

• Якщо ви розмовляєте з людиною, з якою вам необхідно буде продовжувати розмову, домовтесь про точний час наступного дзвінка.

• Якщо людини, якій ви телефонуєте, немає на місці, то поясніть причину, з якої ви телефонуєте. Будьте конкретні, можливо, хтось інший зможе вам допомогти. Будьте уважні з адміністративним персоналом. Запитайте, коли краще подзвонити знову.

• Якщо розмова перервалась – в цьому випадку передзвонити має той, по чиїй ініціативі відбулась розмова.