3.Анализ обслуживания потребителей

Специалист по сервису – особая профессия, предполагающая, наряду со склонностью к этому роду занятий, еще и солидную профессиональную подготовку, напористость и энергию, которые в сочетании с высокой личной организованностью и исполнительской дисциплиной и создают настоящего специалиста. Специалист по сервису должен в совершенстве обладать искусством общения и убеждения.

Требования к обслуживающему персоналу ресторана «Ганс» учитывают следующие критерии оценки:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и применение их на практике;

- умение организовать работу коллектива;

- знание и соблюдение профессиональной этики;

- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал ресторана знает правила внутреннего распорядка и организации работы предприятия. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала изложены в должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

Обслуживающий персонал в ресторане должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей. Весь персонал проходит подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу ресторана «Ганс» предъявляют следующие требования:

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

- знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

- повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара);

- проведение аттестации работников коллектива (не реже одного раза в полгода).

Обслуживающий персонал ресторана одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых повреждений и загрязнений. Форменная одежда менеджера зала, гардеробщика, официанта и бармена обеспечивает стилевое единство на предприятии. Работники предприятия носят на форменной одежде бейджи с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

Официанты знают правила делового этикета и обязаны соблюдать их в процессе общения с посетителями. Вот некоторые из них:

- сердечно желайте гостю доброго утра, доброго вечера, никогда не говорите «здравствуйте»;

- избегать слова «нет»- можно дать отрицательный ответ утвердительной фразой;

- чаще используйте слова «пожалуйста», «спасибо»;

- если в ресторан вошел гость, а вы заняты, обязательно скажите: «я сейчас к вам подойду» или «присаживайтесь, пожалуйста, я подойду к вам через несколько секунд»;

- никогда не спорить с гостями;

- не принимайте участие в споре гостей;

- будьте тактичны. Когда гость возвращается в ваш ресторан с другими посетителями, не напоминайте ему о последнем визите. Только вспомните о его вкусах и привычках, когда будете предлагать блюда;

- когда гость уходит из ресторана, вы можете сказать ему: «спасибо, что вы посетили нас. Желаю вам доброго вечера (или дня)». Ваше «до свидания» должно быть сердечным, выражать искреннее желание увидеть гостя снова. Если вы провожаете постоянного посетителя, то можете добавить: «нам всегда приятно, когда вы бываете у нас».

Официант ресторана «Ганс» должен в совершенстве владеть техникой обслуживания, знать кулинарную характеристику блюд, закусок, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий, наименование и назначение мельхиоровой, фарфоровой, стеклянной посуды, столовых приборов, белья, оказывать потребителю помощь в выборе блюд и напитков.

Официанты ресторана «Ганс» обязаны: вовремя приходить на работу и соблюдать установленную продолжительность рабочего дня, выполнять распоряжения администратора, строго соблюдать дисциплину труда, содержать свое рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования техники безопасности, санитарии и личной гигиены, бережно относиться к оборудованию, инвентарю, имуществу и другим материальным ценностям.

Обслуживание в предприятиях общественного питания складывается из следующих основных элементов: прием заказа, выполнение заказа, подача заказанных блюд и напитков, расчет по окончании обслуживания. В ресторане «Ганс» обслуживание производится официантами.

Для анализа процесса обслуживания необходимо провести наблюдение за процессом, начиная от встречи гостей и заканчивая их уходом и уборкой стола. Процесс обслуживания потребителей – это совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции и организации досуга.

В ресторане «Ганс» применяется метод обслуживания гостей официантами, форма обслуживания – частичная, способ обслуживания– американский или на банкетах - «в стол» или русский способ, форма расчета – последующая. Частичное облуживание предполагает выполнение ряда операций посетителями, которые зависят от времени и контингента потребителей. При частичном обслуживании официанты доставляют продукцию в зал с раздаточной, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. При такой форме норма обслуживания одним официантом составляет 10-12 человек, по сравнению с полным обслуживанием гостей официантами такая форма позволяет сократить количество официантов и увеличить процесс обслуживания в 2 раза.

При повседневной работе официант использует американский способ подачи блюд, то есть блюдо подается в индивидуальной тарелке каждому гостю, на банкетах чаще применяется русский способ обслуживания: на середину стола выставляются холодные и горячие блюда и закуски по несколько порций в одной тарелке, гости сами определяют выход порции и сами себе накладывают с общей тарелки. При обслуживании с последующим расчетом стоимость поданных блюд и напитков посетители оплачивают в конце обслуживания – официант по просьбе гостя выносит счет. По организации труда официантов в обычном режиме работы заведения применяется индивидуальная форма, а при банкетном обслуживании чаще используется бригадная. При индивидуальной форме за каждым официантом закрепляется определенное количество мест, и все элементы обслуживания осуществляются одним официантом через личный контакт с посетителем. Когда требуется в сжатые сроки обслужить большое количество гостей, то в нашем заведении официанты применяют бригадную форму обслуживания: один человек разливает напитки, второй – приносит закуски, третий – принимает дозаказы и меняет пепельницы, четвертый – убирает использованные и пустые тарелки. За барной стойкой обслуживание ведется барменом: он принимает заказ, выполняет его и рассчитывает гостя.

Технологический процесс обслуживания посетителей включает: подготовку залов и персонала к обслуживанию, встречу посетителей, прием заказа, передачу заказа на производство и в бар, получение напитков, закусок и готовых блюд, подачу продукции к местам потребления, расчет с посетителями, уборку обеденных столов.

В ресторане «Ганс» подготовка залов и персонала к обслуживанию посетителей состоит из следующих операций: уборки помещений, расстановки мебели, подготовки столовой посуды, приборов, сервировки столов и личной подготовки обслуживающего персонала к работе.

Уборку помещений производит технический персонал – уборщицы, а также официанты и бармены. Уборка техническим персоналом производится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытия зала. Уборщица пылесосит ковровое покрытие, моет полы, проверяет санузел на наличие мыла, бумажных полотенец и т.д. В течение смены остается дежурная уборщица, которая следит за чистотой санузла и зала. В обязанности официанта входит протирание столов и стульев, зеркал, проветривание. Официант должен приходить на работу за полчаса до открытия. Бармен также подготавливает свое рабочее место. Раз в месяц проводится санитарный день.

В зависимости от заказов на текущий день официанты расставляют столы, диваны. Далее официант должен принести посуду в холодный и горячий цехи, принести сервировочные тарелки и стеклянную посуду для работы в зале в течение смены, приготовить приборы, солонки, перечницы, салфетки.

После этого официант проверяет столы на наличие приборов со специями, салфетницы, пепельницы.

Личная подготовка обслуживающего персонала заключается в переодевании, приведении внешнего вида в соответствие с нормами: уложенные чистые волосы, неяркий маникюр, макияж, чистая выглаженная форма, черная обувь на низком каблуке, нерезкий парфюм, улыбка. При подготовке к работе официант проверяет у себя наличие блокнота, ручки, зажигалки. Приготовив себя к работе, официант должен выяснить отсутствующие позиции на производстве и в баре и написать «Stop-list».

Гости раздеваются, официант или администратор предлагают пройти за свободный столик. Места предлагаются только за подготовленным к обслуживанию столом. Места за столом, где уже сидят посетители, не предлагаются.

Прием заказа. После того, как гость займет удобное положение в кресле, администратор или официант подает меню, винную карту в раскрытом виде. Тот, кто подает меню, уточняет, нужны ли аперитивы. Посетитель знакомится с меню, если необходима помощь в выборе блюд, советуется с официантом. Заказ записывается на блокноте. Если за столом сидят несколько человек, официант уточняет, нужны ли отдельные счета. При обслуживании одной компании следует обращаться к старшему или к основному заказчику, следует учесть заказ каждого гостя. Приняв заказ, официант повторяет его вслух во избежание ошибок.

Передача заказа на производство и в бар. Официант принял заказ, уточнил его, собрал меню и положил их в сервант. После этого он выбивает заказ через систему R-keeper, сервис-заказы печатаются на производстве и в баре. По-моему мнению, данную систему не доработали: например, нет модификаторов для блюд с определением срочности заказа и очередности его выполнения. Приходится как можно скорей идти на производство и объяснять устно. Так как у официанта могут прийти за один раз сразу несколько столиков, то иногда официант не успевает передать свои уточнения по заказу на кухню. После этого официант должен засервировать стол, используя предварительную сервировку, но с учетом того, что заказали гости.

Получение продукции. В первую очередь официант выносит продукцию бара: безалкогольные и алкогольные напитки. Хлеб и мучные изделия подаются вместе с блюдом. Далее выносятся холодные закуски, горячие закуски, супы, горячие блюда, десерты и горячие напитки. При получении продукции следует обратить внимание на температуру подачи, оформление. С разрешения гостя разливаются напитки. В процессе обслуживания официант должен быть в поле зрения гостя. Официант убирает освободившуюся посуду и осуществляет дополнительную сервировку.

Структура ассортимента блюд европейской кухни, реализуемых на предприятии, представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Структура ассортимента блюд европейской кухни, реализуемых на предприятии

Как следует из рисунка 3, меню европейской кухни отличается большим количеством холодных блюд и закусок, а также гарниров. В наименьшем ассортименте представлены соусы, супы и пицца.

Структура ассортимента меню русской кухни представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 – Структура ассортимента блюд русской кухни, реализуемых

на предприятии

Как следует из представленных данных на рисунке 3, в наибольшем ассортименте представлены холодные блюда и закуски, в наименьшем – ассортимент супов русской кухни.

В меню бизнес-ланча входит две холодных закуски на выбор, суп, горячее блюдо с гарниром, мучное кондитерское изделий, хлеб, напиток по выбору потребителя. Меню меняется по дням недели, стоимость бизнес-ланча – 190 р.

Проведя анализ производственной программы предприятия, можно сделать вывод, что больше всего реализуется более дешевая продукция. Например, из горячих блюд больше всего реализуется блюдо «Филе цыпленка под сливочным соусом», а меньше всего – «Каре ягненка». Это объясняется продажной стоимостью блюд. «Филе цыпленка под сливочным соусом» стоит 390 р., а «Каре ягненка» - 720 рублей.

Все предлагаемые в меню гарниры реализуются по цене 60 р., но большей популярностью у посетителей пользуется картофель фри, а меньшей – овощная смесь.

Расчет с посетителями. На принтере в баре распечатывается чек, кладется в папку для счетов и выносится посетителю по его требованию.

Выносят тому, кто попросил счет, либо на середину стола, если за столом большая компания и нет определенного заказчика. Спустя некоторое время официант с разрешения гостя забирает папку, кассир рассчитывает, выносится сдача.

Уборка столов. После расчета гостей и их ухода, официант должен в ближайшее время по возможности быстро прибрать стол. Сначала на подносе уносится стеклянная посуда, затем остальная. После этого столик протирается, досервировывается салфетками и всем необходимым.