1.3 Управление организационными конфликтами

Автор Зеленкова М. Ю. в учебнике Конфликтология даёт определения понятия управление конфликтом в организации - это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению [37, с. 145].

Исследователь Магомедов Г. М. в управление конфликтами включает два основных этапа:

1 этап профилактики - этот этап состоит из симптоматики, диагностики, прогнозирования и предотвращения конфликта;

2 этап завершение, разрешение, урегулирование, пресечение, гашение, преодоление и устранение конфликта.

Исследователь Шевчук Д. А. определяет управление конфликтом, как умение руководителя диагностировать конфликтную ситуацию, проанализировать ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению. Так же, Шевчук Д. А., выделил 4 стадии управления конфликтом:

1) понять конфликт и дать первичную оценку ситуации;

2) исследовать конфликт и выявить его основные причины;

3) определить пути разрешения конфликтной ситуации;

4) принять и реализовать организационные меры по разрешению конфликта [38, с. 228].

Управление конфликтом в организации начинается с его профилактики, целью которой является, создание условий, препятствующих его возникновению, а в случае, если конфликт существует, то необходима его ранняя диагностика и прогнозирование его развития, а процедура урегулирования и разрешения применяется с целью завершения конфликтного взаимодействия между конфликтующими сотрудниками. Управленческая процедура состоит из: профилактики, т.е. предупреждения, диагностики, анализа, прогнозирования, управленческого воздействия в виде его урегулирования или разрешения, и оценки полученных результатов в процессе возникновения, развития и завершения конфликта.

Предупреждение конфликта в учреждениях социальной защиты населения выполняет две функции:

1) является работой по созданию условий недопущения возникновения и развития конфликтов;

2) является работой по минимизации причин и факторов уже возникшего конфликта и разрешение противоречий мирными методами [38, с. 229].

Так, в учреждениях социальной защиты населения предупреждение конфликтов осуществляется по четырем направлениям:

1) создание благоприятного социально-психологического климата;

2) нахождение наилучших организационно-управленческих условий;

3) исключение социально-психологических причин конфликтов;

4) нейтрализация личностных причин возникновения конфликтов [39].

Диагностика конфликта - это одна из процедур управления конфликтом, направленная на выявление причин конфликта, биографии конфликта, участников конфликта, позиций и отношений сторон к конфликту, в том числе и их исходных отношений к нему. Далее, после диагностики выявляются основные элементы конфликта, такие как: стороны, причины, объект, предмет, позиции, отношения и др., его динамика - этапы, на котором он находится: латентный, открытый, завершение.

Прогнозирование конфликта - это целенаправленная деятельность компетентных лиц, обладающих определенным и достаточным уровнем знаний, умений и навыков, с целью предвидения возникновения конфликтов в будущем, предсказания последствий их развития.

Так, при анализе научной литературы было выявлено, что существует два основных похода к пониманию понятий урегулирование конфликта и разрешение конфликта, представленные в таблице [38, с. 229 - 230].

Таблица 2 - Понятие урегулирование конфликта и разрешение конфликта

Авторы	Урегулирование конфликта	Разрешение конфликта
Анцупов А. Я., Ба-клановский С. В., Гусейнов А. Г., Ворожейкин И. Е., Кибанава А. Я., Захаров Д. К.	для его завершения привлекается третья сторона, участие которой возможно как с согласия, так и без согласия оппонентов	конфликт завершается совместными усилиями непосредственных участников конфликта
Соломатина Е. Н., Большаков А. Г., Несмелова М. Ю., Емельянов С. М., Зеркина Д. П.	его частичное завершение, предшествующее процедуре разрешения конфликта, направленное на смягчение отрицательного влияния противоборства и перевод конфликтного взаимодействия оппонентов в иные социально приемлемые формы	полная ликвидация противоречий между оппонентами и нормализация отношений между ними, достигаемая совместными усилиями и благодаря привлечению третьей стороны.

Урегулирование конфликта состоит из трех этапов, таких как:

1) признание конфликта как реально существующего;

2) определяются правила и нормы, по которым конфликтное взаимодействие должно происходить;

3) признание и соблюдение принятых правил и норм.

Разрешение конфликта включает в себя несколько этапов:

1) изучение ситуации, на этом этапе выясняется причина конфликта, определение его целей и особенностей поведения. Для этого этапа необходимо построить картографию конфликта. Картография конфликта включает:

- установление участников конфликтной ситуации;

- изучение мотивов, целей, личностных проблем всех участников конфликта;

- изучение существовавших ранее взаимоотношений между оппонентами;

- определить вклад каждой стороны в конфликт и в его истинную причину;

- изучить намерения сторон о способах разрешения конфликтной ситуации;

- узнать отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении;

- определить и применить оптимальные способы разрешения конфликтной ситуации;

2) эмоциональная и интеллектуальная готовность сторон к разрешению конфликта;

3) необходима реализация принятого решения [40, с. 42].

Следовательно, к разрешению конфликта, т.е. полному его завершению необходимо приступать после его урегулирования, т.е. частичного завершения. В качестве форм разрешения конфликта выделяют стратегии конфликтного поведения: уход, приспособление, конфронтация, консенсус, компромисс. Избегание - это когда желание одной из сторон вообще не вступать в конфликт. Приспособление - это когда одна из сторон отказывается от конфликтного взаимодействия и не предпринимает никаких усилий для достижения своих собственных целей. Принуждение - это когда человек стремится любыми средствами достичь только собственные цели. Сотрудничество - это когда ищут взаимоприемлемый путь выхода из конфликтной ситуации. Компромисс - это когда конфликтующие стороны путем взаимных уступок достигают частичного удовлетворения собственных интересов и потребностей.

Если посмотреть, как осуществляется разрешение конфликтов в учреждениях социальной защиты населения, исходя из следующих стратегий: уход, приспособление, конфронтация, консенсус, компромисс. То, автор Митяева А. М. утверждает, что на практике стратегиями поведения работников социальных служб в конфликтных ситуациях, являются уход от коммуникации или компромиссное соглашение, сопровождающееся псевдокоммуникацией.

Следовательно, существуют причины ухода от конфликта сотрудников учреждений социальной защиты населения:

- конфликт считается негативным явлением в учреждении;

- отсутствие у специалистов по социальной работе профессиональных средств распознавания конфликта на ранней стадии его зарождения;

- конфликтофобия [41, с.81].

Статистика показывает, чтовсего 62% всех конфликтов в организациях разрешаются, а 38% либо не разрешаются, либо еще и усугубляются. Таким образом, необходимо правильно выбирать стратегии выхода из возникшей конфликтной ситуации [27].

Способами разрешения конфликтов в учреждениях социальной защиты населения, являются: комплекс административных методов, комплекс педагогических методов, комплекс организационно-управленческих методов, комплекс индивидуально-психологических методов, переговоры, примирительные процедуры и посредничество. К административным способам относятся следующие: увольнение, перевод на другую работу. К педагогическим способам относятся: беседа, убеждение, просьба. К организационно-управленческим способам относятся: структурное разрешение конфликта, четкая формулировка требований, система поощрения. К индивидуально-психологическим способам относятся: учет психики участников, психотренинг, психотерапия, метод мозговой атаки, технология эффективного общения.

В качестве самостоятельных способов разрешения конфликтов представлены такие, как:

1) переговоры - это совместная деятельность конфликтующих сторон по обсуждению и выработке наиболее оптимального для них варианта решения проблемы. Они проводятся и при участии третьей стороны;

2) согласительные процедуры (процедуры примирения), имеют целью примирение сторон путем их самостоятельности при выборе времени и места проведения переговоров, формирования повестки; принятии решений, условий соглашения, над выполнением принятых решений. Участия в согласительных процедурах третьей стороны - фасилитатора, роль которого сводится в создании условий для проведения примирительных процедур;

3) посредничество (медиаторство) - это вмешательство незаинтересованной третьей стороны в конфликтное взаимодействие сторон с целью нахождения решения удовлетворяющего интересы обеих сторон [38, с. 231].

Процесс управления конфликтом зависит от позиции, которую занимает руководитель, чтобы не допустить разрастания конфликта.

Существует несколько основных способов, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:

- воспитательное воздействие - необходимо убедить конфликтующих во взаимной выгоде от совместной работы, проанализировать причины конфликта, чтобы показать его разрушительное воздействие;

- разделение объекта спора, уточнение границ полномочий между участниками конфликта;

- ясное и открытое выявление всех различий, существенных противоречий, уяснение используемых обеими сторонами понятий;

- организационные мероприятия, создание организационного буфера устраняющего многие служебные контакты.

Сотрудникам учреждений социальной защиты населения необходимо иметь запас знаний в области конфликтологии и развивать конфликтологическую компетентность. Исследователь Митяева А. М. выявила задачи по развитию конфликтологической компетентности специалистов по социальной работе:

- конструктивно осознать все основные ценности конфликта;

- уметь различать условия перехода одного этапа конфликтной ситуации в другой;

- уметь спрогнозировать будущую конфликтную ситуацию;

- конструктивно изменить ситуацию и воспользоваться конфликтом, как средством для достижения своей цели;

- определить смысл конфликта в жизненной стратегии [41, с. 82].

Неотъемлемым элементом конфликтологической компетентности является конфликтоустойчивость личности, включающая в себя: мотивационные, эмоциональные, волевые, психомоторные компоненты. Мотивационный компонент - он развивает адекватное восприятие в предконфликтной или конфликтной ситуации. Эмоциональный компонент включает в себя: формирование умения управлять своим эмоциональным состоянием. Волевой компонент - это умение регулировать свое эмоциональное возбуждение в конфликтной ситуации и обеспечивает, следующими качествами такими как: толерантность, терпимость к чужому мнению, самоконтроль, умение дать объективную оценку конфликта, умение сводить к минимуму искажение восприятия. Психомоторный компонент - это правильность действий, их четкость и соответствие конфликтной ситуации, развитие умения владеть собой, управлять мимикой [41, с. 82]. Таким образом, специалисту по социальной работе, необходимо обладать конфликтоустойчивыми качествами.

На разрешение конфликтов в учреждениях социальной защиты населения большое влияние оказывает организационная культура, которую рассматривали различные авторы. Исследователь, Соловьёва М. Н., считает, что организационная культура, влияет на эффективность работы учреждения. Каждый руководитель стремится создать сильную организационную культуру, которая создает систему социальной стабильности в организации, помогает сплачивать коллектив.

Так же, Соловьева М. Н., выделила в статье основные этапы разрешения конфликтов с учетом корпоративной культуры, к ним относятся: создание атмосферы сотрудничества, стремление к ясности в отношениях между сотрудниками, необходимо признать наличие конфликта коллегам, определение последовательности действий для решения проблемы, определение других путей решения, выработка соглашений, определение сроков выполнения поставленных решений, воплощение планируемых мероприятий в жизнь, оценка принятого совместного решения [42, с. 159].

Еще, при управлении конфликтами в организации большое влияние оказывает вовлеченность сотрудников в деятельность. Как считает Брылева В. Г. сотрудники, вовлеченные в работу организации обладают следующими качествами, такими как: организация - расстановка приоритетов, определение основных задач, рациональное использование ресурсов; ответственность - дисциплинированность; инициатива - совершенствование труда; саморазвитие - самообучение, креативный подход к своей профессиональной деятельности, способность применять чужой опыт [43].

Таким образом, управление конфликтами это процесс необходимый в учреждениях социальной защиты населения. Необходимо уметь выбирать правильную стратегию поведения в возникшей конфликтной ситуации. Очень важно уметь правильно вести переговоры, знать методы, способы завершения конфликтной ситуации. Главной задачей при управлении конфликтом, является то, чтобы вы и ваш оппонент оставались в выигрыше от сложившейся ситуации, следовательно, необходимо сотрудничать друг с другом. Очень важны знания в области психологии, социальной психологии, социологии, конфликтологии, управление персоналом.