Можливі дії з управління лояльністю клієнтів

Фактори, які впливають на рівень лояльності		Стратегічні рекомендації для формування лояльності споживача по групах факторів
Сприймана лояльність	Задоволеність якістю кінцевої послуги	Індивідуальна розробка послуг, індивідуальні пропозиції з асортименту послуг, безкоштовні сервіси, закріплення певних менеджерів і водіїв за споживачами, допомога в оформленні документації, сприяння в проходженні митних формальностей, гарантії, страхування вантажу
	Задоволеність техніко-функціональними особливостями послуги	Придбання рухомого складу (РС), який відповідає запитам споживачів, підтримка РС у технічно справному стані, забезпечення необхідною кількістю РС для перевезень
	Задоволеність контактами	Пріоритетність інформування, консультації, впізнаваність споживача, пам'ять про його замовлення, пропозиції з поліпшення взаємодії, індивідуальна робота, інформаційні взаємозв'язки зі споживачем, ввічливість і люб’язність персоналу, врахування скарг клієнта, регулярні опитування споживачів
	Задоволеність цінністю послуги	Індивідуальне формування ціни, цінові системи, які надають споживачу переваги в ціні при повторній закупівлі порівняно з одноразовою, «пакет цін», що передбачає знижку для визначених груп споживачів, цінові гарантії й договори, що регулюють ціни на визначений термін
	Емоційне відношення споживача	Запрошення на заходи, поздоровлення зі святами, вручення подарунків, особисті взаємозв'язки зі споживачем
Поведінкова лояльність (поведінка споживача)		Знижки, бонусні, дисконтні, призові програми, коаліційні програми

5.Маркетингова діяльність транспортно-експедиторських підприємств.

Маркетингова діяльність — це вид діяльності з вивчення, створення і задоволення попиту споживачів на матеріальні й нематеріальні цінності за допомогою взаємовигідного обміну, з урахуванням цілей самого підприємства.

В сфері транспортно-експедиторського обслуговування існують такі взаємозалежні одиниці в маркетингу послуг:

1) керівництво підприємства;

2) контактний персонал;

3) клієнти;

4) допоміжний персонал.

В процесі діяльності транспортно-експедиторських підприємств спостерігаються три контрольованих ланки взаємодії:

1) керівництво підприємства – клієнт;

2) керівництво підприємства – контактний персонал;

3) контактний персонал – клієнт.

Маркетингова діяльність для транспортно-експедиторських підприємств полягає в застосуванні:

- традиційного маркетингу;

- внутрішнього маркетингу;

- інтерактивного маркетингу.

Традиційний маркетинг - це маркетингова діяльність у ланці «керівництво підприємства - клієнт». Його задачами в сфері транспортно-експедиторських послуг є: аналіз стану ринку послуг, зовнішніх умов діяльності підприємств і їхніх потенційних можливостей надання послуг; визначення основних цілей функціонування підприємства; розробка і здійснення цінової, комунікаційної і розподільної політик.

Внутрішній маркетинг - це маркетингова діяльність у ланці «керівництво підприємства - контактний персонал» і «керівництво підприємства - допоміжний персонал». Для задоволення потреб персоналу керівництво підприємства має забезпечити можливість успішного виконання транспортно-експедиторських послуг - створити такі матеріальні умови, які б дали змогу допоміжному персоналу якісно обслуговувати контактний персонал, а контактному персоналу – клієнта.

Інтерактивний маркетинг - це маркетингова діяльність у ланці «контактний персонал - клієнт» і «допоміжний персонал - контактний персонал». У даному випадку змінюються функції контактного персоналу. Головною задачею допоміжного і контактного персоналу є формування якості, яку одержує клієнт у процесі обслуговування.