Раздел 3. Личность в организации
Тема 3.1. Основные характеристики личности, определяющие ее поведение
Личность как центр организационного поведения.
Центральной фигурой изучения организационного поведения является человек, индивид, личность.
Проблема личности была и остается предметом пристального внимания ученых. Создано немало различных теорий, среди которых наиболее известны и применимы для управления теории трех основных школ:
· Психоанализ З.Фрейда (Карл Юнг, Альфред Адлер, Карен Хорни, Харри Салливан, Эрих Фромм);
· Теория научения или поведенческая школа (И.П. Павлов, Джон Б. Уотсон, Б.Ф. Скиннер); бихевиоризм.
· Теория роста или «гуманистическая психология» (Абрахам Маслоу, Карл Роджерс), Теория мотивации.
Свойство быть личностью присуще человеку как социальному существу, как сказал Аристотель: «Человек по своей природе есть существо общественное». Человеческий фактор
играет значительную, а порой решающую роль в успешности деятельности предприятия. По
мнению многих менеджеров, люди – это в наименьшей мере управляемый компонент. Одной из основных проблем такой дисциплины, как организационное поведение, является проблема
исполнения. Исполнение зависит от индивидуальных свойств личности, прилагаемых усилий и организационной поддержки. Теории поведения личности помогают разобраться в индивидуальных свойствах, способностях работника.
Определимся в некоторых понятиях. Признаки личности выявляются не только при сопоставлении понятий личность и человек, в этот процесс включаются понятия индивид и
индивидуальность. Нередко эти четыре понятия употребляются как синонимы, однако в психологии ими обозначаются разные вещи и феномены. Понятие человек употребляется для
подчеркивания субъекта деятельности. Человек понимается как живое существо, обладающее членораздельной речью и сознанием, способны создавать орудия труда и пользоваться ими в процессе общественного труда. Отметим, что человек понятие родовое, указывающее (с материалистической точки зрения) на отнесенность существа к высшей ступени развития живой природы, т.е. к человеческому роду. Человек это специфическое, уникальное единство биологического и социального. Как существо биологическое, он подчиняется биологическим и физиологическим законам, а как существо социальное – он часть социума и продукт общественного развития. Конкретный человек, как представитель определенной группы людей определяется видовым понятием «индивид». Когда же характеризуется неповторимость существенных признаков индивида, то употребляется слово индивидуальность. Индивидуальность – совокупность особенностей, отличающих одного человека от другого. Индивидуальность обусловлена особенностями обстоятельств жизни и деятельности человека. Индивидуальность включает телесные и психологические особенности, как унаследованные, так и выработанные в процессе онтогенеза (развития). Т.о. индивидуальность это своеобразие психофизиологической структуры, интеллекта, мировоззрения, сочетание семейно-бытовых, производственных и общественных функций, своеобразие жизненного опыта. Другими словами, индивидуальность – это непременный и важнейший признак личности. Итак, личность – человек как субъект отношений и сознательной деятельности, устойчивая система социально-значимых черт, характеризующих индивида, как члена общества или общности.
Особенности личности, определяющие ее поведение: природные свойства (“большая пятерка” характеристик), возрастные психологические особенности; психические процессы, свойства и состояния.
Личность – это совокупность свойств, присущих конкретному человеку, составляющих его индивидуальность.
Психологи выделяют три класса свойств психики человека: возрастные, типические, половые. Их взаимосвязь и взаимодействие определяют динамику развития сенсорных, двигательных, мнемических, вербально-логических функций подчиненных, которые должны быть учтены в процессе управленческой деятельности руководителя.
Помимо этих свойств при управлении человеком необходимо учитывать неравномерность его психического развития, явление сензитивности (оптимальное развитие определенных признаков в конкретные возрастные периоды), интеграцию психических свойств (постепенное перерастание психических состояний в черты характера личности), пластичность психических свойств и возможность компенсационного развития и функционирования нормальных органов взамен аномальных или мало развитых.
Возрастная периодизация включает пять эпох взрослости: юность, молодость, расцвет, зрелость, старость. Рассмотрим каждую из них в отдельности.
Юность (17–23 года) – старт самостоятельной жизни. Известно, что при хронологической зрелости, наступающей к 16 годам, физиологическая зрелость приходит к 23 годам, интеллектуальная же зрелость наступает несколько позже.
В этом возрасте процесс социализации (усвоения знаний, ценностей и норм, присущих обществу, социальной общности, группе) практически завершен. Человек становится субъектом производства. Образование, как правило, у него специальное. Он находится в состоянии меньшей материальной зависимости, чем прежде, и юридически может иметь собственную семью. Имеются некоторые юношеские проблемы в области субкультуры (мода, художественные вкусы). Характерны идеализм, максимализм, скепсис и ярко выраженное отрицательное отношение ко всему происходящему. Человек этого возраста характеризуется хорошо развитыми умственными способностями. Абстрактное и логическое мышление лучше развиты, чем механическая память. В этом возрасте улучшается объем поля зрения, дифференцированность узнавания, внимание, которые важны в любой профессиональной деятельности. Стабилизируется наблюдательность и обще интеллектуальное развитие. Понижается кратковременная и образная память (особенно зрительная) и пропадает способность долгое время сохранять в памяти яркие образы. Ухудшается острота зрения.
В интеллектуально-практической деятельности ведущее место занимает память. Познавательный интерес перерастает в осознанное наслаждение процессом мышления. Появляются попытки к творческой деятельности. Эмоции и чувства, как правило, свободны от депрессии, раздражительности и тревожности. Наблюдается меньшая, чем у подростков, эмоциональная возбудимость. Повышается самоконтроль и саморегуляция. С осознанием своей неповторимости и уникальности, которые весьма высоко ценятся в этом возрасте, приходит чувство непонятности. Как следствие, возникает потребность в психологической интимности и самораскрытости в общении с другими. Характерны неудовлетворенность существующими формами общения при неумении четко выразить и понять переживаемое, а также поиск своего места в жизни. Автономия наблюдается только в сфере досуга, потребительских ориентаций. В трудные моменты нужны родители.
Руководитель, управляя подчиненными этого возраста, должен глубоко осознавать как позитивные, так и негативные его качества, чтобы как те, так и другиеиспользовать в управленческих целях. Наилучший результат наблюдается при апелляции к низкой материальной обеспеченности и необходимости признания социальной группой.
Молодость (25–30 лет). В этом возрасте происходит окончательное осознание себя взрослым со своими правами и обязанностями. В общении с подчиненными этой группы недопустимы снисходительный тон, пренебрежение их жизненным опытом.
Для этого возраста характерно разочарование в юношеских представлениях о жизни, особенно сильный кризис приходится на 30 лет. Жизнь перестает казаться понятной и легкой, по-новому осознается личная смертность: человек ищет смысл своей жизни и решает не тратить ее по мелочам. Возникает задача специализации в выбранной профессии, приобретении мастерства или сознательного изменения сферы деятельности. Включается процесс социальной адаптации.
Типичными для этого возраста является прекращение холостяцкого образа жизни. В 30 лет логическая память снижается до 96% по сравнению с 20 годами. Но оптимизируется объем, устойчивость и переключаемость внимания. То есть происходит развитие мыслительных функций при все еще высоком уровне способности запоминать большое число сведений и фактов (мнемической способности).
Расцвет (30–40 лет) – середина жизни. Этот период большой работоспособности и отдачи. Накоплен богатый личный жизненный опыт. Человек – полноценный специалист и семьянин. Появляется потребность пере дать свой опыт. Впервые человек задумывается о том, что останется после него. Достигнутое кажется незначительным. Поэтому переход к зрелости сопровождается ощущением утраты молодости, возникает личностная неудовлетворенность. Для оптимизации дальнейшего развития следует сознательно пересмотреть ценности и мотивы деятельности.
Роль руководителя в этот период огромна, так как в его власти позитивно изменить социальное окружение подчиненного, изменить его статус и сферу реализации его способностей.
К 40 годам наблюдается ухудшение памяти до 87%. В то же время интеллектуальная способность остается достаточно высокой. На этот возраст приходится пик профессионализма по следующим специальностям: химики – 30 – 38 лет, физики – 30 – 40 лет, математики – 37 лет, геологи – 30–39 лет, у музыкантов и поэтов – в 30–35 лет.
Зрелость (40–55 лет) – вершина профессионального мастерства подчиненного. Если человек здоров, имеет знания и опыт, то у него большая вероятность продолжить это состояние активности за счет сознательного изменения отношения к жизненным ценностям. Человек, оглянувшись назад на свои жизненные достижения, даже при наличии физиологического старения, наметит жесткий распорядок во всем и, выделив существенные задачи, сосредоточится на них. По специальностям пики профессионализма представляются следующим образом: инженеры – 43 года, астрономы – 45 лет, ботаники – 46 лет, врачи – 47 лет. К 50 годам ускоряется ухудшение памяти. Она составляет около 80% от уровня логической памяти в 20 лет.
Руководитель может продлить профессиональную активность подчиненных, изменением сферы деятельности, предлагая им выполнять высококвалифицированную работу, создавая условия для самореализации. Это должно быть использовано для определения стимулов их деятельности, для воздействия на потребностную сферу человека.
Пожилой возраст (55–75 лет) характеризуется уменьшением памяти до 75%, направленностью деятельности на передачу жизненного опыта. Ведущим видом деятельности является общение и воспоминание. Чувство нужности людям является необходимым условием для профессиональной деятельности. Основными направлениями стимулирования этой категории подчиненных являются наставничество, консультантство, привлечение к выработке управленческих решений.
Люди старческого возраста (75–90 лет) представляют отряд уважаемых пенсионеров предприятия. Они образованы, часть из них еще энергичны, многие сохранили высокие культурные запросы, стремление к самовыражению, активному участию в деятельности производственного коллектива, творческой активности, потому что речемыслительные функции человека стареют намного медленнее, чем физиологические. Оберегать их, создавать им условия для основной их потребности – общаться и передавать другим накопленный опыт, – значит не только продлевать им жизнь, но и способствовать формированию и развитию позитивных традиций в коллективе.
Второй класс свойств человека – индивидуально-типологические особенности, – являются проявлением наследственных его качеств. Он характеризует силу или способность нервной системы подчиненного. Люди с сильной нервной системой характеризуются лабильностью, уравновешенностью с преобладанием возбуждения, неспецифическим поведением, относительным преобладанием первой сигнальной системы, активностью, экстраверсией, памятью с преобладанием функции непосредственного запечатления, они лучше работают в условиях ограниченного времени.
Подчиненные со слабой нервной системой более чувствительны даже к слабым влияниям со стороны. Их меньшая лабильность, т. е. способность переключаться с одной деятельности на другую, ориентирует на заблаговременное изучение задания и планирование работы. Преобладание у них второй сигнальной системы является благоприятным условием саморегуляции, избирательности внимания и запоминания, сосредоточения на существенных признаках, способствующих перекодировке информации и отсроченному ее воспроизведению. У таких людей намного дольше сохраняются не только знания, но и умения, навыки. Они более успешно решают сложные задачи, лучше работают в одиночку и по мере взросления обладают преимуществом в обучении. Мотивы поощрения и наказания позитивно сказываются на успешности работы.
Люди с сильной нервной системой, как правило, имеют темперамент холерика или сангвиника, слабой нервной системой – меланхолика или флегматика. Внешним признаком подчиненных с сильной нервной системой является активное их стремление к лидерству в коллективе.
Третья группа свойств психики человека связана с половым различием. Психологами установлено, что различия в интеллектуальной сфере мужчин и женщин незначительны. Существенно они отличаются друг от друга по параметрам беспокойства и тревожности, времени двигательной реакции, слабости нервной системы и способности переключаться с одной работы на другую. В этом женщины значительно уступают мужчинам. Именно эти качества должны стать предметом особого внимания руководителя при управлении организационным поведением.
Понятие о темпераменте
Темперамент – это индивидуальные особенности человека, определяющие динамику протекания его психических процессов и поведения. Под динамикой понимают темп, ритм, продолжительность, интенсивность психических процессов, в частности эмоциональных процессов, а также некоторые внешние особенности поведения человека: подвижность, активность, быстроту или замедленность реакций и т.д. Темперамент характеризует динамичность личности, но не характеризует ее убеждений, взглядов, интересов, не определяет ее возможности (не следует смешивать свойства темперамента со свойствами характера или способностями). Можно выделить следующие основные компоненты, определяющие темперамент.
Общая активность психической деятельности и поведения человека выражается в различной степени стремления активно действовать, осваивать и преобразовывать окружающую действительность, проявлять себя в разнообразной деятельности. Можно отметить две крайности: с одной стороны, вялость, инертность, пассивность, а с другой – энергичность, активность, страстность и стремительность в деятельности. Между этими двумя полюсами располагаются представители различных темпераментов.
Двигательная, или моторная, активность показывает состояние активности двигательного и речедвигательного аппарата. Выражается она в быстроте, силе, резкости, интенсивности мышечных движений и речи человека, его внешней подвижности (или, наоборот, сдержанности), говорливости (или молчаливости).
Эмоциональная активность выражается в эмоциональной впечатлительности (восприимчивость и чуткость к воздействиям), импульсивности, эмоциональной подвижности (быстрота смены эмоциональных состояний, начало и прекращение их).
Темперамент проявляется в деятельности, поведении и поступках человека и имеет внешнее выражение. По внешним устойчивым признакам можно до известной степени судить о некоторых свойствах темперамента.
Установлена зависимость между типом высшей нервной деятельности и темпераментом.
Общее понятие о характере
В буквальном переводе с греческого характер означает чеканка, отпечаток. В психологии под характером понимают совокупность индивидуально-своеобразных психических свойств, которые проявляются у личности в типичных условиях и выражаются в присущих ей способах деятельности в подобных условиях. Характер – это индивидуальное сочетание существенных свойств личности, выражающих отношение человека к действительности и проявляющихся в его поведении, в его поступках. Характер взаимосвязан с другими сторонами личности, в частности с темпераментом и способностями.
Темперамент влияет на форму проявления характера, своеобразно окрашивая те или иные его черты. Так, настойчивость у холерика выражается в кипучей деятельности, у флегматика – в сосредоточенном обдумывании. Холерик трудится энергично, страстно, флегматик – методично, не спеша. С другой стороны, и сам темперамент перестраивается под влиянием характера: человек с сильным характером может подавить некоторые отрицательные стороны своего темперамента, контролировать его проявления. С характером неразрывно связаны и способности. Высокий уровень способностей связан с такими чертами характера, как, например, коллективизм – чувство неразрывной связи с коллективом, желание работать для его блага; вера в свои силы и возможности, соединенная с постоянной неудовлетворенностью своими достижениями, высокой требовательностью к себе, умением критически относиться к своему делу. Расцвет способностей связан с умением настойчиво преодолевать трудности, не падать духом под влиянием неудач, работать организованно, проявлять инициативу. Связь характера и способностей выражается и в том, что формирование таких черт характера, как трудолюбие, инициативность, решительность, организованность, настойчивость, происходит в той же деятельности ребенка, в которой формируются и его способности. Например, в процессе труда как одного из основных видов деятельности развивается, с одной стороны, способность к труду, а с другой – трудолюбие как черта характера.
Из сказанного ясно, что характер не наследуется и не является прирожденным свойством личности, а также не является постоянным и неизменным свойством. Характер формируется и развивается под влиянием окружающей среды, жизненного опыта человека, его воспитания. Влияния эти носят, во-первых, общественно-исторический характер (каждый человек живет в условиях определенного исторического строя, определенной социальной среды и складывается как личность под их влиянием) и, во-вторых, индивидуально-своеобразный характер (условия жизни и деятельности каждого человека, его жизненный путь своеобразны и неповторимы). Поэтому характер каждого человека определяется как его общественным бытием (и это главное!), так и его индивидуальным бытием. Следствием этого является бесконечное разнообразие индивидуальных характеров. Однако в жизни и деятельности людей, живущих и развивающихся в одинаковых условиях, имеется много общего, поэтому и в характере их будут некоторые схожие черты, отражающие общие, типические стороны их жизни. Характер каждого человека представляет собой единство индивидуального и типического.
Характер – это неразрывное целое. Но нельзя изучить и понять такое сложное целое, как характер, не выделив в нем отдельных сторон или типичных проявлений (черт характера). Общие черты характера проявляются в отношениях личности к общественным обязанностям и долгу, к людям, к самому себе. Отношение к общественным обязанностям и долгу, прежде всего, проявляется в отношении личности к общественному труду. В этой связи выявляются такие черты характера, как трудолюбие, добросовестность, настойчивость, бережливость, и противоположные им – леность, небрежность, пассивность, расточительство.
Отношение человека к труду оказывает решающее влияние на формирование его других личностных качеств. Д.И. Писарев писал: «Характер закаляется трудом, и кто никогда не добывал себе собственным трудом насущного пропитания, тот в большей части остается навсегда слабым, вялым и бесхарактерным человеком». Отношение к людям наглядно выступает в таких чертах характера, как общительность, вежливость, доброжелательность и т.п. Антиподами этих черт являются замкнутость, бестактность, недоброжелательность.
Факторы, влияющие на поведение личности в организации, психологические механизмы защиты.
Структура сознания личности.
Оценка и самооценка личности.
Отношение к самому себе проявляется в самооценке своих действий. Трезвая самооценка – это одно из условий совершенствования личности, помогающих вырабатывать такие черты характера, как скромность, принципиальность, самодисциплина. Неадекватная самооценка формирует повышенное самомнение, высокомерие и хвастовство. Человек, обладающий этими чертами, обычно неуживчив в коллективе, невольно создает в нем предконфликтные и конфликтные ситуации. Нежелательна и другая крайность: недооценка своих достоинств, робость в высказывании своих позиций, в отстаивании своих взглядов. Скромность и самокритичность должны сочетаться с обостренным чувством собственного достоинства, основанном на сознании действительной значимости своей личности, на наличии известных успехов в труде на общую пользу.
Модель самоопределения личности.
Типология поведения личности.
Деформация поведения личности.
Сущность и значение восприятия.
Восприятие – осмысленный (включающий принятие решений) и означенный (связанный с речью) синтез разнообразных ощущений, получаемый от целостных предметов и явлений, который выступает в виде образа данного предмета или явления и складывается в ходе активного их отражения.
К основным свойствам восприятия относятся: предметность, структурность, активность, апперцептивность, контекстность, осмысленность.
Предметность (образность) восприятия – это способность отражать объекты и явления реального мира не в виде набора несвязанных друг с другом ощущений (отдельных характеристик стимулов), а в форме целостных образов конкретных предметов
Структурность заключается в том, что восприятие в большинстве случаев не является проекцией наших мгновенных ощущений и не является простой их суммой. Мы воспринимаем фактически абстрагированную от этих ощущений обобщенную структуру, которая формируется в течение некоторого времени. Восприятие доводит до нашего сознания смоделированную структуру предмета или явления, с которым мы столкнулись в реальном мире.
Активность заключается в сосредоточенности нашего внимания в любой конкретный момент времени только на одном объекте.
Апперцептивность восприятия означает ясное и осознанное восприятие какого-либо впечатления или ощущения.
Контекстность восприятия – содержательный аспект восприятия, его смысловая форма.
Осмысленность восприятия человека теснейшим образом связана с его мышлением, с языком. Связь мышления и восприятия выражается, прежде всего, в том, чтобы сознательно воспринимать предмет – это значит выделить его, мысленно назвать его, т. е., отнести к определенной группе, классу, связать его с определенным словом (категорией), осуществить
осознанный поиск наилучшего толкования имеющихся данных и определить (или переопределить) ситуацию и себя в этой ситуации.
Процесс осмысления воспринимаемой информации включает в себя:
а) выделение (селекция) в процессе наблюдения из потока информации комплекса объектов и формирование (группирование) объекта восприятия;
б) организацию и идентификацию объекта по найденному комплексу признаков;
в) категоризацию объекта и уточнение правильности отнесения;
г) формирование и интерпретацию окончательного вывода о том, что это за объект.
На результативность восприятия существенное влияние оказывают внешние и внутренние факторы. Наиболее значимыми в этом являются следующие внешние факторы:
• размер. Чем больше размер внешнего фактора, тем больше вероятность того, что его воспримут;
• интенсивность;
• контрастность. Внешние факторы, которые находятся в противоречии с окружением или которые расходятся с ожиданиями людей, будут восприняты в первую очередь. К тому же контраст объектов с другими или с их окружением может влиять на то, как они воспринимаются;
• движение;
• повторяемость;
• новизна и узнаваемость.
Набор этих и других похожих факторов может быть использован, чтобы усилить эффект восприятия.
Ощущение.
Ощущение – отражение свойств реальности, возникающее в результате воздействия их на органы чувств и возбуждения нервных центров головного мозга. Виды ощущений многообразны: осязательные, зрительные, вибрационные, обонятельные и т.д. Качественная особенность тех или иных ощущений называется их модальностью. В зависимости от энергии, воспринимаемой стимулами-раздражителями, ощущения бывают:
• зрительные;
• слуховые;
• вкусовые;
• обонятельные;
• осязательные и т.д.
Организация восприятия. Различия в восприятии руководителей и подчиненных. Ситуационные факторы восприятия. Значение восприятия в организации поведения индивида.
Восприятие человека подчиняется ряду закономерностей и эффектов. Раскроем основные из них.
«Эффект ореола» является наиболее известным среди всех «ошибок» межличностного восприятия. Его суть состоит в том, что общее благоприятное впечатление (мнение) о человеке переносится и на оценку его неизвестных черт, которые также воспринимаются как позитивные. И наоборот, общее негативное впечатление также ведет к отрицательной оценке тех черт, которые неизвестны.
«Эффект первого впечатления» состоит в сильной переоценке первой информации о человеке, в ее фиксации и высокой устойчивости в дальнейшем по отношению к другой, поступившей позже, информации.
«Эффект последовательности» как «эффект новизны», в отличие от предыдущего, относится не к восприятию незнакомого человека, а к восприятию уже знакомого. Более новая информация об известном оказывается субъективно наиболее значимой. Это относится не только и даже не столько к информации о внешних признаках субъекта, но и к его, например, речевому поведению. Поэтому существует правило, согласно которому беседу следует заканчивать какой-либо эффектной фразой, поскольку именно она лучше всего запечатлевается собеседником и более всего влияет на его мнение и поведение.
«Эффект роли». Человек воспринимается в зависимости от того, какую роль он выполняет в обществе, в коллективе или семейной жизни.
«Эффект присутствия». Если человек прекрасно владеет навыками какой-либо деятельности, то на глазах у окружающих он справится с ней еще лучше, чем в одиночестве; если же его действия не отточены до автоматизма, то присутствие других людей приведет к не столь высоким результатам.
«Эффект авансирования» – это когда человеку приписывают несуществующие достоинства, а затем разочаровываются, сталкиваясь с его поведением, которое неадекватно сложившемуся о нем положительному представлению.
«Эффект снисходительности». Состоит в необоснованно позитивном восприятии руководителем подчиненных и гипертрофировании их позитивных черт при недооценке негативных, в мнении, что они «еще исправятся». Его основа – стремление обезопасить себя от возможных конфликтов, неизбежно возникающих при объективной оценке негативных черт. Данный эффект чаще наблюдается у руководителей демократического и особенно – попустительского стилей. У руководителей же авторитарного стиля он «оборачивается» и предстает как эффект прокурора.
«Эффект физиогномической редукции» состоит в поспешных выводах о внутренних психологических характеристиках человека на основе его внешнего облика.
«Эффект красоты» проявляется в том, что внешне более привлекательные люди расцениваются как более приятные в целом (более открытые, коммуникабельные, успешные).
«Эффект ожиданий». На какую обратную связь человек рассчитывает, такую в результате и получает (если ожидает, что сотрудник будет скованным и закрытым – получит такого; предполагает легкость и простоту – спровоцирует партнера именно на такую линию поведения).
Феномен «иллюзии взаимности» заключается в устойчивой тенденции человека воспринимать отношения к нему со стороны окружающих его людей подобными его собственным отношениям к ним.
Феномен «предположения о сходстве» состоит в тенденции субъекта считать, что другие значимые для него люди воспринимают окружающих так же, как он сам. Он переносит свое восприятие других людей на своих подчиненных. Так, руководитель склонен, как правило, считать, что восприятие подчиненными и других людей, и его самого является именно таким же, как его собственное восприятие.
Феномены «зеркального образа» и фаворитизма имеют сходное содержание и состоят в следующем. Члены двух групп (особенно конфликтующих) воспринимают одни и те же личностные черты как положительные у членов своей группы и как отрицательные – у членов другой группы.
«Эффект проекции». Проецирование на людей собственных качеств вызывает установку на ожидание и соответствующего поведения. Этот эффект очень часто проявляется в неумении людей встать на точку зрения другого человека.
При формировании первого впечатления следует руководствоваться правилом 90/90, сущность которого заключается в том, что 90% представления о ком-либо формируется в первые 90 секунд общения.
В основе формирования первого впечатления является межличностное оценивание. Межличностное оценивание связано с формированием образа другого человека, с которым предстоит совместная деятельность или общение. Основной задачей оценивания является выявление признаков для построения образа другого человека.
Первое исследование формирования впечатлений, процесса, благодаря которому мы создаем свои впечатления о других, было опубликовано в 1946 г. Соломоном Эшем. Автор подчеркивал, что люди чрезвычайно быстро формируют свое суждение о другом человеке и не склонны его изменять.
На формирование впечатлений влияют следующие основные факторы:
• источник входных данных: информация из источников, которым мы доверяем, оценивается как более важная, чем информация из источников, которым мы не доверяем;
• позитивный или негативный характер информации: обычно мы оцениваем негативную информацию о других людях как более важную по сравнению с позитивной;
• полнота информации о поведении человека, особенностях и странностях его характера: чем более необычны данные, тем большее значение мы придаем информации;
• информация, полученная первой, обычно ценится выше, чем информация, полученная позднее.
Важную роль в межличностном оценивании играет процесс стереотипизации. У каждого человека под влиянием многих факторов, в первую очередь, опыта взаимодействия с людьми, формируются эталоны – стереотипы: антропологические, эмоционально-эстетические и социальные. Антропологические стереотипы связаны с внешним обликом человека, его имиджем. Социальные – с его статусом и родом деятельности. Эмоционально-эстетические стереотипы формируются под влиянием собственного опыта переживаний, выработанного чувства меры и красоты.
Формирование впечатления не происходит в когнитивном вакууме, а, напротив, в нем участвуют ментальные структуры, представляющие наш предшествующий опыт, полученный во многих социальных ситуациях, а также основные когнитивные процессы, связанные с хранением, вызовом из памяти и интеграцией социальной информации о людях.
На формирование впечатления существенное влияние оказывают:
1. Психологическая установка до встречи (если до встречи вам охарактеризовали вашего собеседника как умного, порядочного и обаятельного, то можно быть уверенным, что ваше первое впечатление будет именно таким).
2. Психологическое проецирование: приписывание своих эмоций и состояний другому.
3. Состояние уверенности или неуверенности в себе.
4. Национальность собеседника.
5. Внешние данные: физическая привлекательность, самопрезентация, стиль одежды, проявление эмоционального состояния.
Основными тактиками управления впечатлениями являются: усиление собственной позиции – попытки поддержать наш собственный образ и усиление позиции собеседника – попытки сделать так, чтобы интересующий нас человек чувствовал себя комфортно в нашем присутствии, поскольку возникающие позитивные чувства у воспринимающего часто играют важную роль в формировании привлекательности и возникновении симпатии.
Специфичные типы тактики усиления собственной позиции включают действия по улучшению собственной внешности. Этого можно достичь с помощью изменений в одежде, ухода за собой (например, косметика, стильная прическа, использование парфюмерии) и продуманного использования невербальных сигналов. Данные исследований показывают, что все эти тактики работают при определенных условиях. Например, женщины, предпочитающие деловой стиль (деловой костюм или платье, скромные драгоценности), часто получают более благоприятную оценку при выборе кандидатуры на управляющую должность, чем женщины, одетые в изысканном женском стиле. Установлено, что очки улучшают впечатление об интеллекте, в то время как длинные волосы у женщин или бороды у мужчин обычно ухудшают такое впечатление. Использование парфюмерии также может улучшить пер вое впечатление при условии соблюдения меры. Большинство из этих попыток улучшить собственную внешность не являются потенциально опасными для тех, кто их использует; однако некоторые могут быть таковыми.
Что касается усиления позиции собеседника, следует отметить, что люди используют множество различных приемов, чтобы вызвать позитивное настроение и реакцию других людей. Наиболее важные из них: комплименты и лесть, когда мы осыпаем интересующего нас человека похвалами, даже если он их не заслуживает; выражение согласия с мнением этого человека; проявление высокого уровня заинтересованности в нем (ловим каждое его слово); маленькие одолжения лично для него; просьбы о совете или ответной реакции; выражение симпатии к нему вербальным или невербальным способом. Все эти приемы действуют лишь в определенной степени. Они вызывают позитивные реакции у того, на кого они направлены, что в свою очередь может повысить симпатию к человеку, использующему эти тактики, а следовательно, улучшить впечатление о нем.
Наиболее результативными приемами формирования впечатления являются:
1. Прием представления другого человека в лучшем свете.
2. Выражение мнения, сходного с мнением собеседника.
3. Реклама собственных достоинств, или самопрезентация.
4. Комбинация тактик 1–3.
5. Оказания услуг объекту своего внимания.
При управлении формированием впечатлений следует иметь в виду, что хотя рассмотренные приемы действительно способствуют возникновению у человека симпатии к нам, они не сопровождаются таким же эффектом в отношении его мнения о нашей компетентности. Откровенные усилия с целью вызвать расположение к себе обычно обращаются против человека, при этом объект, на которого направлены усилия, реагирует негативно. В ряде случаев, при расположения других к себе незначительное усилие может принести даже больший результат. Важную роль в этом играют, так называемые, уловки – манипуляции формирования впечатлений.
Под уловками-манипуляциями понимаются такие недопустимые с позиций нравственности приемы спора, дискуссии и полемики, которые основаны на психологическом воздействии на собеседника с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его чувствах самолюбия, стыда и других особенностях психики человека. Коротко раскроем описание основных уловок – манипуляций.
1. «Раздражение оппонента», т. е. выведение его из состояния психического равновесия насмешками, обвинениями, упреками и другими способами до тех пор, пока собеседник не будет раздражен и не сделает при этом ошибочное, невыгодное для его позиции заявление.
2. «Использование непонятных слов и терминов». Данная уловка может вызвать, с одной стороны, впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых доводов, высокого уровня профессионализма и компетентности. С другой стороны, использование инициатором уловки непонятных, наукообразных терминов может вызвать со стороны оппонента противоположную реакцию в виде раздражения, отчуждения или ухода в психологическую защиту. Однако уловка удается, когда собеседник имеет низкий уровень компетентности по обсуждаемому вопросу.
3. «Быстрый темп обсуждения» – когда при общении используется быстрый темп речи и воспринимающий доводы оппонент не в состоянии их «обработать». В этом случае быстро меняющийся поток мыслей вводит в замешательство собеседника.
4. «Перевод спора в сферу домыслов». Суть уловки в том, чтобы перевести полемику в русло обличения и заставить оппонента либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет никакого отношения к сути обсуждаемой проблемы.
5. «Чтение мыслей на подозрение». Смысл уловки состоит в том, чтобы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя всевозможные подозрения. В качестве примера можно привести суждение типа «Может, вы думаете, что я вас уговариваю? Так вы ошибаетесь!».
6. «Отсылка к высшим интересам без их расшифровки». Суть уловки заключается в том, чтобы высказать мысль, содержащую намек, что если оппонент, к примеру, и дальше будет несговорчив в споре, то это может затронуть интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать либо выводить из равновесия.
7. «Суждение типа «Это банально!». Главный замысел уловки в том, чтобы заставить оппонента реагировать на однозначность и бездоказательность оценки, в которой реально не содержится никаких доводов.
8. «Приучивание оппонента к определенной мысли». Уловка состоит в том, чтобы постепенно и целенаправленно приучить собеседника к какому-либо бездоказательному утверждению. Затем, после неоднократного повторения, это утверждение объявляется очевидным.
9. «Недосказанность с намеком на особые мотивы». Суть этой уловки заключается в том, чтобы продемонстрировать некую многозначительную недосказанность, намекнуть на то, что в данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким-то особым мотивам.
10. «Ссылка на авторитет». Данная уловка срабатывает лишь в том случае, когда авторитет, на который ссылаются, действительно является авторитетом.
11. «Обвинение в утопичности идей». Уловка призвана заставить партнера оправдываться, искать доводы против высказанного обвинения в нереалистичности его идеи.
12. «Лесть или комплимент». Лестные или комплиментарные обороты речи по силе своего воздействия на психику человека не уступают ни одной другой уловке. Это связано в первую очередь с тем, что они, воздействуя на подсознание человека, способны усладить слух оппонента, ослабить критику в свой адрес, создать так необходимую атмосферу признания человеческих достоинств.
13. «Ложный стыд». Эта уловка заключается в использовании противтоппонента ложного довода, который он способен «проглотить» без особых возражений. Обращения типа «Вам конечно же известно, что наука теперь установила...», или «Конечно же вы знаете, что недавно принято решение…» приводят оппонента в со стояние ложного стыда, когда ему как бы стыдно во всеуслышание сказать о незнании тех вещей, о которых все говорят.
14. «Ложный стыд с последующим упреком». Данная уловка, как и многие другие, направлена не на суть обсуждаемой проблемы, а на личность собеседника, с принижением оппонента, унижением его достоинства и т. п. Примером уловки может служить высказывание «Как, вы этого не читали?» с последующим добавлением упрека типа «Так о чем тогда с вами говорить?».
15. «Принижение иронией». Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы, уйти от дискуссии можно с помощью принижения оппонента иронией типа «Извините, но вы говорите вещи, которые выше моего понимания».
16. «Демонстрация обиды». Эта уловка также направлена на срыв спора, поскольку высказывание типа «Вы за кого нас, собственно, принимаете?» ясно демонстрирует партнеру, что противоположная сторона не хочет продолжать дискуссию, так как испытывает чувство явной неудовлетворенности, а главное, обиды на непродуманные действия оппонента.
17. «Авторитетность заявления». С помощью этой уловки существенно повышается психологическая значимость приводимых собственных доводов. Это эффективно удается сделать посредством свидетельствования типа «Я вам авторитетно заявляю». Такой оборот речи партнером обычно воспринимается как явный сигнал усиления значимости высказываемых доводов, а значит, и как решимость твердо отстаивать свою позицию в споре.
18. «Откровенность заявления». В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую демонстрируют с помощью таких фраз, как, например, «Я вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу...». При этом создается впечатление, будто все, что говорилось раньше, было не в полной мере прямо, откровенно или честно. Как правило, такие обороты речи повышают внимание к тому, что будет сказано инициатором уловки.
19. «Двойная бухгалтерия». Эта уловка наиболее популярна практически во всех ситуациях делового общения. Суть ее заключается в том, что одни и те же доводы и аргументы признаются убедительными, когда высказываются в защиту своей позиции, и крайне неприемлемыми, когда их высказывает оппонент
20. «Мнимая невнимательность». Не заметить то, что может навредить, – том и состоит суть уловки.
21. «Мнимое непонимание и недопонимание». Коварство этого приема в том, чтобы неверно истолковать доводы и аргументы оппонента, т. е. специально, в угоду, конечно же, своим интересам представить аргументацию партнера в искаженном виде.
22. «Лестные обороты речи». Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть в случае согласия или, напротив, проиграть, если будет упорствовать в своем несогласии.
23. «Опора на прошлое заявление». Главное в этой уловке – обратить внимание оппонента на его прошлое заявление, которое противоречит его рассуждению в данном споре, и потребовать объяснения по этому поводу.
24. «Навешивание ярлыков». Основная цель уловки – вызвать ответную реакцию на высказанные упреки, обвинения или оскорбления
25. «Подмена истинности полезностью». Цель уловки – убедить спорящего, что своим благополучием он обязан именно тому тезису, который оспаривает. Принудить оппонента к такому размышлению поможет высказывание типа «Неужели вы не задумывались, во что обойдется реализация вашей идеи?».
26. «Лингвистическая косметика» Суть уловки в том, что одну и ту же идею выражают по-разному, придавая ей нужный оттенок.
27. «Видимая поддержка». Уникальность этой уловки состоит в том, чтобы, взяв слово у оппонента, прийти к нему на помощь, т. е. начать приводить новые доводы и доказательства в защиту его тезиса. Эта помощь необходима лишь для видимости поддержки противника, ибо целью уловки является мнимая поддержка оппонента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а также ослабить его психологическое противоборство. После того как противник потеряет бдительность и окружающие по достоинству оценят уровень осведомленности о проблеме со стороны его оппонента, инициатор уловки наносит мощный контрудар, известный у психологов как прием «Да, но, …», который раскрывает недостатки выдвинутого оппонентом тезиса, демонстрирует его ущербность. Таким образом, создается впечатление, что противоположная сторона знакома с доказываемым противником тезисом более основательно, чем он сам, и после тщательной проработки проблемы убедилась в несостоятельности данного тезиса и всей системы аргументации, приводимой оппонентом.
28. «Сведение факта к личному мнению». Цель этой уловки – обвинить партнера по общению в том, что приводимые им доводы в защиту своего тезиса или же в опровержение оспариваемой мысли есть не что иное, как всего-навсего личное мнение, которое, как и мнение любого другого человека, может быть ошибочным.
29. «Селекция приемлемых аргументов». Уловка основана на осознанном подборе для доказательства какой-либо мысли односторонне направленной информации и оперирования в процессе ведения дискуссии или спора только этой информацией.
30. «Рабулистика». Этот прием основан на преднамеренном искажении смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные.
31. «Умалчивание». Стремление сознательно утаить информацию от собеседника является наиболее часто используемой уловкой в любых формах дискуссии.
32. «Полуправда». Это может означать смешивание лжи и достоверной информации; одностороннее освещение фактов; неточную и расплывчатую формулировку обсуждаемых положений; ссылки на источники с оговоркой типа «Не помню, кто оказал...»; искажение достоверного высказывания с помощью оценочных суждений и т. п. Прием полуправды чаще всего, как показывает практика, используется тогда, когда необходимо уйти от нежелательного поворота спора, когда нет достоверных аргументов, но надо непременно оспорить противника, когда необходимо вопреки здравому смыслу склонить кого-либо к определенному выводу.
33. «Ложь». Этот прием, как известно, имеет целью скрыть реальное положение дел и донести до партнера ложную информацию, которая может быть представлена в виде фальшивых документов, ссылок на источники, на эксперименты, которых никогда никто не проводил, и т. п.
34. «Метод кнута и пряника». Замысел данной уловки проявляется в задаваемых оппоненту проблемно-риторических вопросах типа «Что вам лучше иметь: собственное мнение или все остальное?», «Что для вас более предпочтительно: возражать или не пострадать?». Другими словами, угрожающий характер данной уловки заставляет противника сделать выбор: остаться принципиальным, но при этом пострадать, или же принять условия, в общем-то неприемлемые, но зато обезопасить себя от угроз, шантажа, а порой и физического насилия.
35. «Принуждение к строго однозначному ответу» Главное в этой уловке – твердо и решительно потребовать от оппонента дать однозначный ответ: «Скажите прямо: «да» или «нет», т. е. сознательно принудить его не к диалектическому ответу («и... и»), а к альтернативному («или... или»).
36. «А что вы имеете против?» Суть приема в том, чтобы не доказывать свой высказанный тезис, т. е. не приводить доводы и аргументы в его защиту, а предложить (даже потребовать) его опровергнуть: «А что, собственно, вы имеете против?» Если оппонент попадется на уловку, он начинает критиковать выдвинутое положение, и спор (как и было запланировано
инициатором уловки) идет уже относительно приведенных контрдоводов оппонента.
37. «Многовопросье». Эта уловка состоит в том, чтобы в одном вопросе задать оппоненту сразу несколько разных и мало совместимых друг с другом вопросов.
Основными приемами нейтрализации уловок-манипуляций могут быть:
1. Открытое обсуждение недопустимости использования манипуляций.
2. Разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути.
3. Уловка на уловку.
Природа, функции и основные характеристики понятия “установки”. Функции установок. Причины затруднений в изменении установок. Способы изменения установок. Влияние установки личности на социально-психологический климат организации.
Понять индивидуальное деловое поведение работников можно во взаимосвязи их «Я» с модальными установками «хочу», «могу», «надо», «стремлюсь».
Противоречивость модальных установок возникает в ответ на различные ситуации и характеризуется определенными «полями напряженности». Инициативное поведение работника реализуется через установки «хочу» и «могу». Причины инертности работника характеризуют культуру и развитие фирмы.
Рассмотрим модальные установки личности, их проявление и влияние на деловое поведение работника.
Первая модель: «Хочу, но вряд ли смогу, но надо» - личность будет стремиться сделать работу, но в силу неопытности, опасается ошибок. Необходимо наладить систему
обучения, наставничества, консультаций со стороны более опытных работников. Модель
можно назвать моделью «молодого» специалиста. Помимо обучения, необходимо создать
систему мотивации, поддержки.
Вторая модель: «Могу, но не очень хочу, но надо» - личность обладает необходимыми возможностями для выполнения работы, осознает необходимость ее выполнения, что очень важно, но появились некоторые причины, сформировавшие пассивное отношение. Необходимо выяснить эти причины и устранить их, если мы заинтересованы в данном работнике. К причинам можно отнести: морально-психологический климат в организации, неудовлетворенность вознаграждением за труд, неудовлетворенность процессом труда, т.е. в организации отсутствует система мотивации работников, как материальная, так и нематериальная.
Третья модель: «Могу и хочу, но это никому не надо» - возможности и желания работника трудиться, не востребованы, нет организационной поддержки, это говорит о недальновидности руководителя, о разрозненности делового поведения, результатом такой ситуации может стать полное бездействие работника и как итог – увольнение.
Четвертая модель: «Не очень хочу, не очень могу, но надо, заставляют» - необходимо выяснить причины нежелания, их может быть несколько. Желание выполнять определенную работу может не возникнуть из-за некомпетентности работника, недостатка знаний, лени, наконец. Эти причины негативно скажутся и на установке «могу». Установки «надо» и «заставляют» определяют давление со стороны, но оказывают позитивное воздействие на деловое поведение, работа будет выполнена, правда, за счет волевых усилий.
Все приведенные модели являются моделями противоречия, т.к. установки в некоторой степени противоречат друг другу и как бы тянут в разные стороны, заставляя личность делать выбор доминанты для проявления своего личностного делового поведения. В результате возникает отрицательное «поле напряженности». «Поле напряженности» может быть и положительным, при желании личности проявить свою потребность в творческой самореализации, это происходит, в первую очередь, через установку «хочу», обязательным
условием существования этой модели являются творческая работа, поддержка руководителя,
взаимопонимание сотрудников, организационные стимулы. Следует отметить еще некоторые
мотивы проявления данной модели: выяснить основную причину, быть полезным фирме,
получить удовлетворение, стать ключевой фигурой и т.п.
Сочетание модальных установок может быть различным, тем важнее и интереснее для руководителя выяснить причины возникновения или угасания установки «стремлюсь» в деловом поведении работников.