5. Якість обслуговування

Відвідувачі дуже прискіпливо ставляться до якості обслуговування, тому працівники сервісу ніколи не повинні забувати, що вони знаходяться в прямому і постійному контакті з гостями. Підтягнуті, бездоганно ввічливі, тактовні і тямущі офіціанти викликають довіру і симпатію відвідувачів, що, у свою чергу, сприяє популярності закладу, який вони представляють.

Для підвищення якості обслуговування кожному підприємству необхідно виробити власні правила роботи, за якими судитимуть про імідж закладу. Оцінка якості обслуговування залежить від типу, класу, фірмового стилю підприємства і кваліфікації його працівників.

44

РОЗДІЛ 1. Характеристика обслуговування в закладах

Наступні фактори визначають потенційну готовність до якісного обслуговування:

• виконання працівниками ресторану індивідуальних побажань гостей;

• акуратність при виконанні будь-якого виду робіт при обслуговуванні;

• постійний контроль і самоконтроль за якістю роботи;

• точний розподіл часу;

• професійна і соціальна компетентність.

Професійні якості офіціанта оцінюються за його умінням дати пораду, швидкості обслуговування, за турботою про відвідувача і дотримання бездоганної чистоти при виконанні будь-яких видів робіт з обслуговування.

Уміння дати пораду — це знання і передача необхідної інформації, надання допомоги в прийнятті тих або інших рішень, обізнаність про наявні продукти.

Швидкість обслуговування — це скорочення до мінімуму часу очікування обслуговування завдяки раціонально організованим умовам роботи офіціантів, їх чітким, доведеним до автоматизму діям і виробленому маршруту переміщення по залу.

Турбота про відвідувачів — це уважність, ввічливість і тактовність у відносинах з гостями, уміння швидко, безшумно і якісно обслужити кожного з них.

Чистота в роботі — це порядок і дотримання правил санітарії і гігієни.

Соціальна компетентність це уміння швидко налагодити контакт з відвідувачами і уважність при обслуговуванні кожного гостя.

Контакт — це перш за все комунікабельність, дружелюбність, інтуїція, уміння залишатися самим собою, відвертість, ввічливе поводження з відвідувачами, стриманість, гарний зовнішній вигляд.

Уважність — це уміння ладити з гостями, здогадуватися про їх бажання, піклуватися про кожного гостя.

Підприємства ресторанного господарства, особливо висококласні ресторани, повинні виробити власні стандарти обслуговування і довести їх до зведення персоналу, наприклад, у вигляді інструкції наступного змісту:

• перед виходом в зал приведіть свою зовнішність в порядок, підгримовуйтеся. Пам’ятайте: дихання повинне бути свіжим, руки, одяг і взуття — бездоганно чистими;

• неприпустимо, знаходячись в залі ресторану, жувати

45

Особливості ресторанного сервісу. Обслуговування іноземних туристів.

жувальну гумку, палити, вести розмови на особисті теми;

будьте вкрай ввічливі і доброзичливі по відношенню до відвідувачів, уважні і точні при виконанні замовлення. Гордовитість і зухвалість недопустимі;

• іфагніть уникати сварок як з відвідувачами, так і з колегами по роботі і начальством. Завжди можна знайти спосіб розрядити обстановку: пожартувати, поміняти тему розмови, розповісти що- небудь розважальне;

• їсти і пити слід перед роботою, а не у присутності відвідувачів;

• будьте підкреслено привітні і делікатні, особливо в тих випадках, коли вам треба накрити стіл і, що особливо важливо, коли відвідувачу доводиться в чомусь відмовляти. -Знання алкогольних напоїв може надати вам в складних ситуаціях неоціниму допомогу;

• розмовляйте з гостями невимушено і спокійно. Частіше вико­ристовуйте загальні фрази, але в той же час проявляйте і свою індивідуальність, не соромтеся використовувати природній шарм, інакше гості не відчуватимуть себе вільно;

шШ не давайте сумнівних рекомендацій і не прагніть детально описувати пропоновану страву;

• голосно і чітко повторюйте назву замовленої страви;

■_т — не реагуйте бурхливо на необгрунтовані претензії, якщо відчуваєте, що ситуація виходить з-під вашого контролю, попросіть ПІДІЙТИ досвідченішу колегу. 1. іПЯЯв

6. Виконання замовлення та розрахунок з відвідувачами

Столові прибори досервіровуються тоді, коли замовлення узгоджене з відвідувачем повністю. При уважному обслуговуванні завжди спочатку слід переконатися в наявності відповідних столових приборів у гостя, а потім подавати страви і напої.

Виконання всього процесу обслуговування здійснюється за такою схемою. Спочатку офіціант прямує в сервізну, для того, щоб підібрати посуд для холодних страв і закусок. Одержавши, він приносить її в холодний цех, де передає замовлення на холодні закуски і страви. Потім йде в гарячий цех і замовляє гарячі страви. І лише після цього пробиває чек на касовій машині для отримання буфетної продукції.

Офіціант повинен не відходити від роздачі до тих пір, поки обліковець не випише талони із замовленими стравами і не передасть їх кухарю.

1 РОЗДІЛ 1. Характеристика обслуговування в закладах ресічямівтШ4гттпп_Яшгг«_в

Декілька інший характер носить процес обслуговування групи клієнтів по одному замовленню. В цьому випадку декілька порції однойменних страв, включених в одне замовлення, готують і подають на стіл в багатопорційному посуді — блюдах, салатниках, вазах, ікорницях, які офіціант розставляє на столі або розкладає порції на тарілки кожному відвідувачу.

Замовлення на гарячі страви офіціант робить з таким розрахунком, щоб за цей час для замовлених страв кухарі підготували необхідні продукти або напівфабрикати. Тоді в потрібний для подачі момент приготування їх займе значно менше часу. Тому офіціант з холодного цеху прямує в гарячий, де робить замовлення на гарячі закуски, супи, гарячі страви і деякі десерти, одночасно передаючи обліковцю посуд (для тих страв, які готують безпосередньо в цьому' посуді): кокотниці або кокільниці для гарячих закусок, миски для заправних супів, блюда, «баранчики», пательні і горщики для запечених і тушкованих страв. Обліковцю гарячого цеху також повідомляють побажання відвідувачів про особливості приготування замовлених страв.

Одержуючи страви на роздачі, офіціант повинен ретельно оглянути кожну з них. Якщо при відпустці однакових страв він виявить, що одна добре оформлена, а інша погано або одна з них здається меншою за об'ємом або масі, офіціант має право не подавати їх відвідувачу. В цьому випадку потрібно викликати метрдотеля або завідувача виробництвом і внести зміни в оформлення страв. Прийнята офіціантом від роздавальника недбало оформлена страва, що підгоріла або остигнула, — це завжди утрата престижу даного ресторану.

Уважність до гостя і прояв професійної турботи, але без зайвої наполегливості створюють позитивне враження про підприємство ресторанного господарства і викликає у гостя відчуття повного комфорту. Щоб це відчуття не залишало відвідувача, необхідно після подачі кожної страви цікавитися, чи все в порядку і чи не потрібно зробити що-небудь ще. Це допоможе уникнути багатьох претензій. Крім того, у гостей виникає відчуття, що офіціанти працюють чесно, в повну силу своїх можливостей.

Іноді начебто зовсім незначні деталі можуть допомогти встановити довірливі відносини з відвідувачами. Наприклад, відвідувачам, що палять і тим, хто не палить, краще надавати столики в різних місцях ресторанного залу, частіше міняти попільнички, постійно оновлювати згорілі свічки. Для постійних відвідувачів

47

ДЦДЩ^Д ресторанного сервісу. Обслуговування іноземних туристів

можна резервувати улюблені столики, видавати напрокат канцелярські прилади, пропонувати періодичні видання.

Приблизно до моменту подачі десерту офіціант вже повинен знати, як відвідувачі розплачуватимуться. Рахунок подається відвідувачу або на тарілці з серветкою, або на невеликій таці в спеціальній папці. За рішенням адміністрації закладу можна після прийому замовлення або подачі холодних страв підрахувати суму замовлення і покласти на стіл замовника перший екземпляр рахунку. А обслуговування продовжувати за копією рахунку. Після того, як відвідувач розплатився і одержав здачу, необхідно не забувати проявляти по відношенню до нього подальші знаки уваги і у жодному випадку відразу не відходити від столу. Можна допомогти гостеві встати з-за столу, якщо потрібно — супроводжувати його до гардероба, допомогти одягнутися, а то і проводити до дверей. При прощанні не забудьте подякувати гостеві за відвідини.

В кінці робочого дня на підставі копій рахунків офіціант складає реєстр і здає його разом з копіями рахунків, знімними клавішами і ключами від лічильників касової машини і виручкою (або її залишків, якщо вона протягом дня здавалася частинами) касиру або головному касиру.

Касир (головний, старший) разом з офіціантом зобов'язаний перевірити відповідність суми зданої денної виручки свідченням лічильників контрольно-касової машини і підсумкової суми по реєстру здачі рахунків і внести відповідні записи в книгу реєстрації. Правильне заповнення рахунків і реєстрів контролює метрдотель.

При організації в ресторані обслуговування святкових урочистостей учасники банкету заздалегідь оплачують в касі ресторану вартість страв, напоїв виробів за певним меню з отриманням завіреного штампом закладу квитанції на якій вказується вартість святкового заходу.

Вибираючи з декількох ресторанів, потенційні відвідувачі часто звертають увагу на самі незначні деталі. Іноді вирішальну роль при виборі ресторану може зіграти усмішливий швейцар або ефектна назва. Звичайно, ніколи не можна скидати з рахунків і цінову політику. Але все-таки найважливішим буде професійне обслуговування офіціантами.

7. Прибирання та заміна використаного посуду, приборів та

білизни

Якщо офіціант в процесі обслуговування повинен так же

РОЗДІЛ 1. Характеристика обслуговування в закладах ресиодашш^ііаяНН|^ІИ

швидко і уміло підготувати стіл до подачі чергової страви, так само швидко і уміло прибрати із столу все, без винятку, як використані прибори, так і весь використаний посуд.

Отже, мета офіціанта у цей момент: зібрати використаний посуд і прибори і винести їх із залу, готуючи столи до подачі чергових страв.

На підсобному столику (або серванті) він готує закусочну тарілку і кладе на неї перехрещені ніж і виделку, при цьому ніж він розташовує справа (лезом до тарілки), а виделку щ зубцями вгору. Ручки приборів необхідно схрестити.

Офіціант підходить до гостя зліва і, одержавши дозвіл, лівою рукою прибирає використану тарілку з приладами (фото 1). А правою рукою ставить справа підготовлену закусочну тарілку з приборами (фото 2).

Зовсім інші способи застосовують, обслуговуючи групу гостей. Способів цих три.

Перший спосіб

Офіціант розташовує ручник на кисті лівої руки. Потім правою рукою бере використану тарілку разом з прибором (фото 3) і перекладає її в ліву руку так, щоб дно тарілки лежало на ребрі долоні і на витягнутому вказівному пальці, поверненому вправо, а верхній край борту цієї тарілки упирався б в основу великого пальця. Сам же великий палець направляють вправо по борту тарілки, щоб врівноважити її (фото 4).

Після цього офіціант бере правою рукою використану тарілку з прибором у наступного гостя і перекладає її в ліву руку так, щоб вона опинилася нижче за першу тарілку (фото 5) при цьому вона

Р&і^адвості ресторанного сервісу. Обслуговування іноземних туристів

упирається в долоню, а знизу офіціант підтримує її трьома пальцями (середнім, безіменним і мізинцем).

Правильне положення вказівного пальця (він упирається в дно верхньої тарілки) і великого пальця дозволяє утримувати обидві тарілки горизонтально і оберігає їх від коливань.

Правою рукою офіціант перекладає столові прилади на нижню тарілку (і, до речі, зрушує на неї вилкою не дрібні залишки їжі). Ножі кладуть паралельно один іншому.

Виделки укладають на ножі перпендикулярно їм.

Третю тарілку ставлять на великий палець і на протилежний борт верхньої тарілки, перекладають черговий ніж під виделки (і знову-таки зрушують виделкою залишки їжі на нижню тарілку, як і попередній раз). З—4 тарілки краще накрити зверху ручником і винести із залу.

Другий спосіб

Цей спосіб використовується при зборі трьох тарілок.

Спочатку офіціант, розташувавши ручник на безіменному пальці лівої руки, бере тарілку з приладом правою рукою і перекладає в ліву руку ( фото 6), а другу тарілку ставить в долоню лівої руки (фото 7).

Прибори перекладають на нижню тарілку так, щоб ножі були розташовані ручками до офіціанта, а виделки -^перпендикулярно їм (фото 8).

Третю тарілку ставлять на витягнутий великий палець, повернувши кисть руки так, щоб задній борт тарілки упирався в ліктьову частину руки (фото 9).

РОЗДІЛ 1. Характеристика обслуговування в закладах

Переклавши прибори на нижню тарілку, накривають тарілки ручником.

При такому способі обслуговування техніка подачі на стіл чистих тарілок з приладами аналогічна прийомам збору використаного посуду при першому способі. Офіціант кладе прибор на верхню тарілку так, щоб ніж дотримувався виделкою і мав в своєму розпорядженні ручкою вправо, а виделка — ручкою вліво (зубцями вгору). Офіціант правою рукою ставить тарілку справа перед гостем, і гість сам розкладає прибори.

Для обслуговування важчими тарілками, зокрема нетрадиційної форми квадрат, шестикутник тощо, використовується третій спосіб.

Офіціант розташовує ручник на кисті лівої руки, а правою ставить використану тарілку з прибором в ліву руку так, щоб витягнуті вказівний, середній і безіменний пальці упиралися в дно тарілки, великий палець і мізинець підтримували її за борт зверху, і мізинець при цьому злегка виступав над тарілкою з протилежного боку (фото 10).

Наступну тарілку з прибором ставлять на великий палець і мізинець.

Прибори перекладають на нижню тарілку так, щоб ручки ножів були направлені до офіціанта, а виделки — перпендикулярно їм, ручками від офіціанта (фото 11).

Третю тарілку ставлять на верхню.

Такий прийом використовують і при прибиранні тарілок, сервіровок та бульйонних чашок з блюдцями.

Однопорційні салатники з підставними тарілками і приборами прибирають таким чином. Спочатку беруть тарілку з салатником і приборами правою рукою, стоячи праворуч від відвідувача. Другу підставну тарілку з салатником і приборами ставлять під першу на пальці лівої руки. Залишки їжі з першого (верхнього) салатника перекладають в другий, а потім нижній салатник ставлять у верхній (разом із залишками їжі). Прилади складають на другу (нижню)

ШЙІШІЕОСТі ресторанного сервісу. Обслуговування іноземних туристів

підставну тарілку. В цьому випадку лівою рукою можна утримувати не більше двох салатників, третій салатник беруть правою рукою.

При обслуговуванні невеликої кількості відвідувачів посуд і прилади прибирають, утримуючи одночасно по одному комплекту в кожній руці: офіціант підходить до відвідувача з правого боку, бере тарілку з приборами в праву руку і перекладає її в ліву. Потім він підходить до наступного відвідувача з правого боку, бере тарілку з приборами в праву руку, відносить обидві тарілки з приборами. У цій же ситуації можна прибирати одну тарілку з приборами справа правою рукою, а другу (у наступного відвідувача) зліва — лівою рукою.

Використані фужери, стакани офіціант ставить на тацю, покриту полотняною серветкою, і відносить на лівій руці. Якщо необхідно прибрати велику кількість фужерів, то зручніше виконати цю роботу вдвох: один офіціант тримає тацю, а інший ставить на тацю фужери, тримаючи їх за середину ніжки.

Багатопорційне блюдо прибирають лівою рукою зліва від відвідувача, проте посуд і прибори, використані при подачі останньої страви, прибирають після того, як відвідувачі звільнять стіл.

При необхідності заміни скатертини, на підсобний стіл швидко переставляється весь посуд і стіл накривається чистою скатертиною.

Контрольні питання

1. Які існують види обслуговування?

2. Які Вам відомі методи обслуговування? Дайте їм характеристику.

3. Які існують форми самообслуговування?

4. Які існують форми обслуговування офіціантами?

5. Які існують форми при комбінованому методі?

6. Які особливості обслуговування на робочих місцях?

7. Які новітні форми обслуговування Вам відомі?

8. Які фактори визначають готовність до якісного обслуговування?

9. Яких правил дотримуються для зустрічі гостей?

10. Що визначає успішний характер переговорів при прийомі замовлення у відвідувача?

11. Який порядок розрахунку?

12. Як відбувається процес заміни використаного посуду?