Почему пользователи учатся

Есть непреложный закон природы: люди делают что-либо только при наличии стимула, при этом тяжесть действия пропорциональна силе стимула.

Обучение есть действие: если обучаться легко, пользователям будет достаточно слабого стимула, если тяжело, стимул придется увеличивать.

Пользователь обучится пользоваться программой или сайтом только в том случае, если он будет уверен, что это сделает его жизнь легче и приятней. На профессиональном жаргоне это называется возвращением инвестиций (return of investments, ROI): ни один инвестор не вложит деньги (действие) без уверенности, что эти деньги принесут ему доход (стимул), если же полной уверенности в этом нет, ожидаемая прибыль должна быть огромна. Это правило в полной мере касается и пользователей.

Есть ещё одно правило: пользователь будет учиться какой-либо функции, только если он знает о её существовании, поскольку, не обладая этим знанием, он не способен узнать, что за её использование жизнь даст ему награду. Т.е. одного стимула недостаточно, если пользователь не знает, за что этот стимул дается.

Рассчитывайте на средних пользователей, а не новичков или на профессионалов: средних пользователей, как-никак, абсолютное большинство

Таким образом, чтобы пользователь начал учиться, ему нужно рассказать о функциональности системы. А дальше пользователь сам будет учиться, если, конечно, стимул достаточен.

Без этого любая система не вызовет никакого желания учиться, даже если это обучение принесло бы пользователю множество пользы. Простота же обучения системе есть всего лишь метод уменьшить «необходимый и достаточный» стимул; при достаточно сильном стимуле люди охотно учатся и без всякой простоты (другой разговор, что получение достаточно весомого стимула часто более сложно для дизайнера, чем облегчение обучения).

Средства обучения

более совершенный список средств обучения:

• общая «понятность» системы

• обучающие материалы.

А теперь можно разобрать эти составляющие по отдельности.

Понятность системы

Термин «понятность» включает: ментальную модель, метафору, аффорданс и стандарт.

Ментальная модель

Чтобы успешно пользоваться какой-либо системой, человеку необходимо однозначно понимать, как система работает. При этом необязательно точно понимать сущность происходящих в системе процессов, более того, необязательно правильно их понимать. Это понимание сущности системы называется ментальной моделью.

Разберем её на примере утюга. Утюгом никогда не сможет воспользоваться человек, который не знает, что провод от утюга надо воткнуть в розетку. Но, обладая таким знанием, человек может пользоваться утюгом, не зная, сколько энергии утюг потребляет (отсутствие точности), равно как сохраняя искреннюю уверенность, что по проводам, как вода, течёт электричество (отсутствие правильности). Беда приходит тогда, когда представления человека о системе концептуально не совпадают с реальным устройством системы.

Таким образом, без корректной ментальной модели пользователи фактически неспособны научиться пользоваться системой. К сожалению, проектирование системы, для которой модель построить легко, есть дело сложное, так что придумать для него универсальный алгоритм невозможно.

Единственно, что может помочь, это творческий подход к проектированию.

Существует одно простое правило: поскольку элементы, выполняющие несколько разных функций в зависимости от контекста, существенно усложняют построение ментальной модели, их лучше не создавать.

Поэтомулучше делать слишком много элементов, нежели слишком мало.