8. Основні елементи якості торговельного обслуговування покупців та методи оцінки її рівня

На якість торговельного обслуговування впливають багато факторів, які поділяються на зовнішні і внутрішні.

До зовнішніх факторів, що визначають якість торговельного обслуговування належать:

1. Забезпечення населення необхідною кількістю торговельних підприємств за спеціалізацією та розмірами.

2. Оптимальне співвідношення між магазинами і поза магазинними формами продажу: дрібно роздрібної торгівлі, ринками та ін.

3. Раціональне розміщення магазинів на території міста.

Від стану вирішення цих питань залежать витрати часу покупців на пошук товарів, широта і глибина пропонованого асортименту товарів і різноманітність послуг.

До числа внутрішніх факторів, які залежать від торгового підприємства належать:

1. Повнота асортименту товарів – це наявність товарів протягом усього робочого дня, які забезпечують широкий вибір, задоволення попиту споживачів.

Повноту асортименту характеризують:

1. Коефіцієнт широти товарного асортименту, який визначається як відношення фактичної кількості товарних груп, підгруп до оптимальної їх кількості, передбаченої асортиментним переліком.

2. Коефіцієнт глибини товарного асортименту, який визначається як відношення фактичної кількості різновидів товарів за окремими ознаками до оптимальної їх кількості, передбаченої асортиментним переліком.

Широта і глибина асортименту товарів залежить від форми спеціалізації магазину, розміру торгової площі, стану товарної пропозиції на споживчому ринку, рівня платоспроможного попиту населення.

Для більш правильної оцінки повноти асортименту доцільно визначати коефіцієнт стійкості (сталості) асортименту:

ВАр – кількість різновидів товарів, відсутніх у продажу на момент перевірки;

АПр – кількість різновидів товарів за асортиментним переліком;

n – кількість перевірок.

Оптимальне значення коефіцієнта стійкості асортименту товарів у магазині повинно бути не нижче:

- для продовольчих магазинів з універсальним асортиментом – 0,90;

- для універмагів – 0,80;

- для магазинів одягу і взуття – 0,75;

- інших – 0,85.

2. Відповідність асортименту, якості товарів та цін на них попитові покупців.

Показником, що характеризує цю відповідність є

- коефіцієнт завершеності покупки, який визначається як відношення кількості покупців, що зробили покупку до кількості покупців, що зайшли до магазину. Оптимальна величина повинна бути не менше 0,70.

• коефіцієнт оновлення асортименту;

- коефіцієнт гармонійності товарного асортименту, який характеризує співвідношення кількості різновидів основних товарних груп і супутніх товарів, що забезпечує комплексність товарної пропозиції.

3. Третій важливий елемент якості торговельного обслуговування – це широкий перелік послуг, якість, своєчасність їх виконання, доступність для більшості споживачів за цінами.

Для оцінки рівня надання послуг покупцям порівнюють фактичну їх кількість з оптимальною.

4. Оптимальна атмосфера магазину, яка формує умови для здійснення купівлі-продажу товарів та послуг, його імідж (елементи атмосфери магазину): зовнішній вигляд, загальний інтер’єр, планування магазину, внутрішньомагазинні виставки товарів.

Атмосферу магазину створює і торговий персонал: його оптимальна чисельність, раціональна організація праці, високий професіоналізм, ввічливість, охайність – усе це невід’ємні елементи високоякісного обслуговування покупців.

Від роботи торгового персоналу, організації його праці і в цілому торгово-технологічних процесів залежать затрати часу покупців на пошук товарів у торговому залі, огляд, вибір та розрахунок за них.

На працівників торгівлі покладається велика соціальна відповідальність за здійснення своєї діяльності. Продаж фальсифікованих, недоброякісних та небезпечних товарів, що можуть нанести шкоду здоров’ю людини та навколишньому середовищу, неприпустимий.

Важливу роль у створенні комфортних умов для покупців та праці торгового персоналу відіграє технічне оснащення магазинів необхідним торгово-технологічним обладнанням.

Високоякісне обслуговування покупців неможливе без ефективної реклами, достовірної та повної інформації для покупців щодо правил продажу товарів, їх обміну, розміщення відділів, товарів тощо.

Формуванню іміджу торгового підприємства сприяють різні рекламні акції, спрямовані на ознайомлення покупців з новими товарами, які стимулюють їх продаж.

Для стимулювання продажу використовують різні заходи: виставки товарів, конкурси, лотереї, купони, продаж товарів за дисконтними картками, надання різних видів знижок, призи, безплатні зразки, подарунки та ін.

Важливою складовою високоякісного обслуговування покупця є оптимальний режим роботи торговельного підприємства, який має відповідати спеціалізації, місцю розміщення, інтенсивності потоків покупців протягом робочого дня, тижня з урахуванням свят та інших факторів.

5. Автоматизація торгових процесів передбачає застосування штрихового кодування і засобів автоматизованої обробки інформації про рух товарів, високоефективного ваговимірювального обладнання, реєстратори розрахункових операцій, електронних контрольно-касових апаратів.