Інцидент

З нього, власне, і починається конфлікт, це перше зіткнення конфліктантів. Він виступає як зав'язка конфлікту. Інцидент виникає ніби випадково, але насправді такий привід є останньою краплею, яка переповнює чашу. Як правило, поштовхом для вступу особистості в конфлікт може бути зовнішня або внутрішня спонука, яка викликає певну реакцію: жест, міміка, різке слово, недоброзичливий тон, фізична або моральна образа, приниження гідності, упереджене ставлення до особистості, необ'єктивна оцінка результату діяльності, байдужість, формалізм і т. ін. При цьому слід зазначити, що слово й інтонація, з якою воно сказане, є найбільш активним подразником, який спону­кає особистість до конфліктного протиборства.

Є "межа терпіння" напруги, своєрідний енергетичний бар'єр. Коли енергія роздратування, яка повільно накопичувалася на передконфліктній стадії, прориває бар'єр, тоді будь-який найменший привід, як іскра, запалює вогнище конфлікту. Однак конфлікт, який почався з інциденту, може разом з ним і закінчитися (коли конфліктантам вдається в ході інциденту вирішити свої розбіжності). При "нормальному" перебігу конфлікту після інциденту настає його наступна стадія.

Ескалація

У фазі ескалації конфлікт крокує по сходинках, реалізуючись у серії окремих дій і протидій конфліктуючих сторін. Розгортання та наступ конфлікту супроводжується зіткненням протиборних сторін у формі демонстративної поведінки, висловлювань, а іноді й фізичних дій. Такі зіткнення носять го­стрий емоційний характер і вирізняються високим ступенем внутрішньої напруженості конфліктуючих.

Необ'єктивне або неповне вирішення конфлікту викликає повторний конфлікт. При цьому треба враховувати, що іноді, навіть якщо конфлікт вирішений об'єктивно, достатньо одного погляду, жесту, виразу для виникнення нового конфлікту. Це пояснюється тим, що сформовані раніше установки у конфліктуючих сторін продовжують деякий час діяти, і людина може мимоволі відчувати упередження до колишнього супротивника, зберігаючи про нього необ'єктивну думку, і навіть діяти на шко­ду йому. Треба прагнути не допускати повторних конфліктів з одного і того ж питання, оскільки конфліктні стосунки мають тенденцію закріплюватися в стереотипах поведінки.

Як правило, перебіг конфлікту відбувається в певній послідовності:

• поступове посилення позицій учасників конфлікту за рахунок введення все більш активних сил, а також за рахунок накопичення досвіду протистояння;

• збільшення кількості проблемних ситуацій і поглиблення первинної проблемної ситуації;

• підвищення конфліктної активності учасників, зміна характеру конфлікту в бік жорсткості, втягування в конфлікт нових персон;

• наростання емоційної напруженості, яка супроводжує конфліктну взаємодію; напруженість може справляти мобілізуючий і дезорганізуючий вплив на поведінку учасників конфлікту;

• зміна ставлення до проблемної ситуації і конфлікту в цілому.

При переході із потенційного в актуальний конфлікт може розвиватися як конструктивний і неконструктивний.

Неконструктивним вважається конфлікт, коли один із опонентів використовує морально неприйнятні методи боротьби, прагне пригнітити, подавити партнера, дискредитуючи і принижуючи його в очах оточуючих. Це, звичайно, викликає спротив з іншого боку, діалог стає неможливим, оскільки супроводжується взаємними образами, що призводить до руйнації міжособистісних стосунків.

Конструктивним вважається конфлікт, при якому не виходять за рамки ділових аргументів, відносин і не торкаються особистісних якостей протилежної сторони.

Конфлікт може розвиватися як у конструктивному, так і в деструктивному напрямках. Відхилення в бік ескалації або уникнення, як правило, свідчить про наявність деструктивних процесів. Своєчасне виявлення цих процесів має важливе зна­чення для успішного розв'язання конфлікту.

Особливо небезпечним є входження конфлікту в стадію ескалації. Вона настає тоді, коли фіксуються фрустровані базові потреби учасників конфлікту, такі, як потреба в безпеці або ідентичності.

Симптоми ескалації конфліктів:

• більш тривале обговорення проблем;

• надмірне привертання уваги до наслідків недосягнення згоди;

• використання погроз для захисту своєї позиції;

• наростання напруженості і ворожості в групі;

• відсутність ефективних рішень, хоча здається, що група активно працює;

• створення коаліцій.

Виникнення і продовження конфлікту, динаміка його інтенсивності супроводжується змінами в психології його учасників, що заважає досягненню згоди. З'являється бажання покарати, завдати шкоди іншому учаснику. Причиною цього є пережи­вання гніву та інших негативних емоцій до протилежної сторони.

Уявлення учасників один про одного набувають негативного характеру, і протилежна сторона починає оцінюватися як неповноцінна в моральному плані. Сформувавшись, негативні уявлення й установки мають тенденцію до самовідтворен­ня, самопідтримки. Механізмом цього процесу є селективне (вибіркове) сприйняття: після формування негативних уявлень про іншого учасника конфлікту інформація, яка надходить знову, часто спотворюється під впливом цих негативних уявлень.

З'являється "самоздійснене пророцтво", очікування негативної поведінки від іншого учасника конфлікту, що викликає ворожі стосовно нього дії. Розрив спілкування створює підґрунтя для збереження негативних установок, адже обмежується приплив позитивної інформації про опонента. При вирішенні конфліктів, особливо гострих і жорстких, необхідно насамперед нейтралізувати вплив цих механізмів і тільки після цього обговорювати власне причини конфліктів.

Ескалація може бути (рис. 2):

безперервна — з постійно наростаючим рівнем напруженості у стосунках і силою ударів, якими обмінюються конфліктанти;

хвилеподібною, коли напруженість стосунків то посилюється, то спадає, періоди активної конфронтації змінюються за­тишшям і тимчасовим поліпшенням стосунків.

Рис. 2. Види ескалації

Ескалація також може бути крутою — швидко наростаючою до крайніх проявів ворожості, і в’ялою, яка повільно розгортається або тримається приблизно на одному рівні. В останньому випадку має місце хронічний (затяжний) конфлікт, який надовго затримується на цій стадії, може, навіть роками і, можливо, так і не виходить за її межі. Іноді при цьому конфлікт поступово переходить на спад і вичерпується сам по собі.