Коммуникативные барьеры

В деловом общении между партнерами могут возникнуть совершенно специфические коммуникативные барьеры. Причины их возникновения различны: когнитивные особенности участников общения, различные познания о предмете разговора, разница в лексиконе и тезаурасе.

Причиной непонимания одного человека другим могут служить также социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и др. различия.

1. Логический барьер

Одним из самых распространенных причин недопонимания друг друга – логический барьер. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления ошибающихся. Логический барьер возникает чаще всего у коммуникантов с неодинаковым видом мышления, например у одного – абстрактно-логическое, у другого – наглядно-образное, у третьего – наглядно-действенное.

Операционная мыслительная деятельность у людей различна, широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Такие мыслительные операции, как сравнение (сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и различий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства – цвет, форма, вкус, и др.), синтез (мысленное объединение частей или свойств в единое целое – сладкое, круглое, румяное и т.п. яблоко), обобщение (мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам), абстрагирование (выделение одних признаков и отделение таким образом предмета от других), используются людьми с разной степенью глубины мышления. Пока один производит глубокий анализ проблемы, другой, имея поверхностную информацию уже “имеет готовый ответ”, который оставляет желать лучшего.

В деловой коммуникации, особенно при ведении переговоров, “круглых столов”, ведении дискуссий, симпозиумов, необходим постоянный анализ полученной информации, ее систематизация, а затем выбор наиболее оптимального решения. Для специалистов в сфере менеджмента, предпринимательства, права, РR главным является аналитический склад ума, умение рассуждать, способность предвидеть возможные последствия принимаемых решений.

Понимание во многом зависит от того, насколько успешно мы осуществляем вербализацию и эксплицируем свои мысли. Вот основные причины, затрудняющие передачу информации:

– неточность высказывания;

– неудачное перекодирование мыслей в слова (экспликация);

– неуместное использование профессиональных терминов;

– неверное истолкование намерений собеседника;

– чрезмерное использование иностранных слов;

– неполное информирование собеседника;

– быстрый темп речи;

– наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

–неполная концентрация внимания;

– витиеватость мысли;

– наличие логического противоречия в тезисе;

– неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

2. Стилистический барьер

Стиль – это отношение формы представления информации к ее содержанию. Отсюда – преодоление данного барьера связано с соотношением формы содержанию. Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики вербализованной речи препятствуют ее восприятию.

Стиль может быть неуместным, тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для лучшего восприятия сказанного, информация должна быть изложена четко, основные доводы и аргументы, их подтверждающие, должны структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и логически выверена. Неправильная организация сообщения также порождает барьер между общающимися. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено следующим образом:

от внимания к интересу;

от интереса к основным положениям;

от основных положений к возражениям и вопросам;

ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер также возникает и тогда, когда форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу, например, пригласили на беседу, а вместо диалога односторонний монолог, или на митинге, где предполагается живая агитационно-пропагандистская речь, участники выступают с докладами по написанному тексту.

И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, когда информация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятен при чтении, восприятие его на слух затруднено. Научно доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4-14 слов, 15-18 – уже хуже, 18-25 – весьма удовлетворительно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух практически не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен и подходит собеседнику.

3. Семантический барьер

Семантические и лингвистические, т.е. смысловые барьеры могут быть вызваны разнообразными причинами: во-первых, это несовпадение тезаурусов реципиентов, т.е. лингвистического словаря, ограниченный запас слов у одного из партнеров и богатый – у другого, а также, во вторых, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия.

Большинство деловых партнеров зачастую недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения «раз понятно мне, то понятно и другому». Чтобы свести непонимание к минимуму, необходимо либо говорить «на одном языке с партнером» («слушай, скажи по-русски»), либо заранее договариваться о ключевых моментах, либо постоянно расспрашивать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь, но такая коммуникация требует большего времени.

Семантический барьер возникает так же из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.

Отсутствие знаний об особенностях партнеров, как вербальных, так и не вербальных, порой приводит не только к коммуникативным казусам и барьерам, но и к срыву переговоров, к несостоявшимся сделкам.

Фонетический барьер

В процессе общения зачастую возникает фонетический барьер, т.е. препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения. Известно, что выполнение этих условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Большинство деловых партнеров выполняют такие правила как бы интуитивно и тем не менее фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения оставляют желать лучшего. Психологи в области общения утверждают, что если человеку объяснять что-либо на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано и чем сензитивнее (чувствительнее) личность, тем чаще и быстрее это проявляется.

С точки зрения психологии причина непонимания заключается в следующем. Все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру. В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализационную деятельность мозга, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им. Понимание заблокировано. В подобной ситуации целесообразно использовать фразу: «Если вы будете говорить спокойно, я вас лучше пойму». Это фраза антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реакцию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему.