Лекции по этике делового общения / edo
.htmlДополнительные материалы по ЭДО. Предыдущая лекция На главную ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭДО.
Двадцать два надежных приема снятия стресса.
Прочитайте список и составьте впечатление о различных методах устранения стресса. Какие из них вам понравились больше других? Выберите семь или чуть больше вариантов, которые, по вашему мнению, будут помогать вам лучше остальных. В дальнейшем, при стрессовом состоянии, применяйте один из отобранных вами приемов. Вообразите себе что-нибудь приятное. Возможно, вы слишком много думаете о том, что у вас не клеится в жизни. Постарайтесь сосредоточиться на светлых ее сторонах. Вспомните хоть один приятный момент, случившийся за последнюю неделю. Что вы ощущали тогда? Как это происходило? Воссоздайте эпизод в памяти как можно полнее. Вспоминайте его. Останавливайтесь на нем. Еще раз насладитесь кратким счастьем, испытанным в тот миг. Переживите стрессовую ситуацию. Если вы чересчур сосредоточены на неприятностях, внимательнее задумайтесь, в чем же они, собственно, заключаются. Как правило, само происшествие не так значительно, как ваша реакция на него. Восстановите перед глазами происшедшую неприятную ситуацию. Что же случилось? Теперь представьте себе, что вы выходите из этой ситуации наилучшим образом. Вообразите, как вы повторите свои действия, если подобная ситуация возникнет вновь. Не выпускайте из воображения положительное разрешение вопроса в течение десяти—пятнадцати минут. Вы будете удивлены тем, насколько меньше вас будет волновать эта неприятность и насколько легче вам будет с ней справиться, если что-либо подобное повторится. Придумайте приятную ситуацию. Вместо того чтобы вызывать в памяти приятные моменты из прошлого, создайте такой момент в настоящем. Проживите его «от всей души». Сконцентрируйте внимание на чем-то прекрасном, например, на цветке или пламени свечи. Отбросьте посторонние мысли. Не пытайтесь описать красоту или дать ей название, просто молча наслаждайтесь ею. Пусть вас захлестнут приятные ощущения; почувствуйте себя одним целым с предметом вашего созерцания. Трансцендентальная медитация. Повторяйте — про себя или вслух — какой-либо звук, слово или фразу в одном и том же ритме в течение пятнадцати- двадцати минут. Звуки могут быть, к примеру, следующими: ом, аум, хамм, мммм. Примеры слов: Бог, любовь, солнце. Примеры фраз: мир на земле, весь мир един, выше и выше, мир без конца. Звук надо синхронизировать с дыханием. Что дает такая практика? Она помогает сосредоточиться и собраться с мыслями Медитация в тишине. Сядьте поудобнее, желательно в позу лотоса. Теперь сконцентрируйтесь на своем дыхании. Размышляйте над следующими положениями: дыхание — это сущность жизни. Кислород — источник жизни. Без кислорода, который вы вдыхаете, вы бы умерли. Делая вдох, представляйте себе, как пропитывается кислородом каждая клеточка вашего тела. Дышите медленно и глубоко, сосредоточивая внимание на каждом вздохе. Постепенно вы почувствуете, что наполняетесь жизненной силой и чувством глубокой благодарности миру Перемените обстановку. Возьмите отгул или отпуск и убегите от того, что служит причиной вашего стресса. Поезжайте к морю, в горы — куда угодно, лишь бы вас окружала новая обстановка. А самое идеальное — съездить на курорт с минеральными источниками. Там, наслаждаясь свежими впечатлениями, вы попутно поправите здоровье. Почитайте книгу. Выберите книгу о том, о чем вы больше всего любите читать. Откиньтесь в кресле и погрузитесь в чтение. Можно убить сразу двух зайцев, принявшись за книгу, объясняющую, как победить стресс Оставьте работу на работе. Не берите работу на дом. Не думайте о работе, вернувшись домой. Хорошо, когда вы посвящаете работе дополнительное время, но только тогда, когда это не служит причиной стресса. Запомните: как только вы почувствуете переутомление, нервное напряжение, вам следует отказаться от сверхурочного труда. Взгляните на это следующим образом: восемь часов в день вы тратите на работу, восемь часов — на сон, а еще восемь часов остаются для личной жизни. Потратьте их на себя. Займитесь своими любимыми делами. Разберитесь в своих проблемах. Если что-то не дает вам покоя, важно точно определить корень проблемы. Обдумайте ситуацию, рассмотрите ее с разных сторон и, когда причины неприятностей станут вам понятны, приступите к разрешению проблемы. В ваших силах решить любую проблему. Некоторые люди считают хорошим отдыхом разгадывание различных головоломок или решение математических задач. Поиграйте с домашним животным. Исследования показывают, что общение с животными, живущими у вас в квартире, понижает кровяное давление и успокаивает сердцебиение. Иначе говоря, это вас расслабляет. Но что еще более интересно, под «домашними животными» подразумеваются не обязательно «четвероногие друзья». Наблюдение за аквариумными рыбками, по словам специалистов, приносит такой же успокаивающий эффект. Пойте. Пение — одно из самых успокаивающих занятий на свете. Счастливый человек поет от радости. Если вам грустно, вы, вероятно, напеваете блюз. Песня — отражение чувства. Когда вы поете, вы даете выход своим эмоциям, открываете душу всему миру. Так что, где бы вы ни находились — в компании друзей или в кабинке душа, — распевайте вовсю свои любимые мелодии, согревая песней свою жизнь. Займитесь уходом за растениями. Растения приносят умиротворение. Уход за растениями — будь то комнатные цветы в горшках или овощи на приусадебном участке — может оказать очень сильное успокаивающее действие. Даже когда вы просто смотрите на живые растения или находитесь рядом с ними, на вас снисходит чувство мирного покоя. Растения обладают и массой других достоинств: комнатные цветы создают в доме уют и освежают воздух; клумбы и насаждения из кустарника украшают внешний вид вашего двора; огород дает полезную пищу для вашего стола. Так что пропалывайте огород, расставляйте в доме горшки с цветами, высевайте семена, подрезайте кусты Погрузитесь в приготовление разных блюд. Конечно, не все, но очень многие люди увлекаются кулинарией. Приготовление блюд может доставлять громадное удовольствие и оказывать сильное успокаивающее воздействие. Если вы относитесь к тем, кто забывает о неприятностях, проявляя свое поварское искусство, занимайтесь кулинарией — пеките, жарьте, шинкуйте, варите, тушите. Примите ванну. Вас может спасти от стресса продолжительная ванна. Горячая (но не обжигающая) вода растворит все ваши заботы и смоет нервное напряжение. Прежде чем забраться в воду, закройте дверь ванной комнаты, заприте ее и выбросьте из мыслей все, что находится за ней. Если вам нравится, для усиления эффекта добавьте растительные экстракты или ароматические эссенции. Посетите занятия по снятию стресса. Прекрасный способ побольше узнать о том, как справиться со стрессовыми ситуациями. Вам дадут множество полезных рекомендаций, не вошедших в эту книгу, а во время групповых занятий вы сможете поделиться опытом с другими людьми. Сходите на прогулку. Простейший метод: когда вас что-то или кто-то выводит из себя, идите гулять. Не возвращайтесь до тех пор, пока не успокоитесь. Ничего не делайте. Этот вариант близок к медитации. Не делайте ничего — абсолютно ничего. Смотрите на голую стену. Очистите мозг от всяких мыслей. Не позволяйте сформироваться ни единой мысли. Боритесь с каждой мыслью, вторгающейся в непотревоженную чистоту вашего сознания. Через пятнадцать—двадцать минут вы почувствуете невероятную расслабленность. Стоните. Звучит странно? Ничего страшного. Стоны помогают телу справляться с болью. Обратите внимание: когда вы причиняете себе физическую боль — даже просто споткнувшись, — стон уменьшает страдания. Издайте несколько стонов прямо сейчас. Вы заметили, как это снимает напряжение? Попробуйте данный метод, когда вам будет нужно расслабиться. Поплачьте. Это основной метод снятия стресса, естественная реакция человека на стресс и страдания. С незапамятных времен плач помогает организму избавиться от скопившихся в теле токсинов и унять эмоциональные страдания. Когда вы испытываете потребность в слезах, плачьте, не стесняйтесь. Обсуждайте свои проблемы с окружающими. Если вас беспокоит какой-то человек, обсудите с ним общие проблемы. Постарайтесь вместе подумать над их разрешением. Если вы не можете разговаривать с этим человеком, поговорите с кем-нибудь еще. Обсуждение проблем вслух способствует их скорейшему разрешению и облегчает борьбу со стрессом. Забудьтесь в развлечениях. Если вы попали под внешнее воздействие, приведшее к стрессовому состоянию, отвлекитесь, занявшись любимым развлечением или игрой. Погрузитесь в него с головой. Чем увлекательнее ваше времяпрепровождение, тем лучше. Устраните напряжение с помощью азартного возбуждения и веселья. Проявите благодарность. Демонстрируйте свою признательность, все равно за что. Благодарность — самая умиротворяющая из эмоций. Почувствуйте себя благодарными за пищу, за друзей, за свою семью, за здоровье, за вашу способность изменять свою жизнь к лучшему. Будьте благодарны за жизнь саму по себе.
Страхи полезные и бесполезные.
Наши страхи могут быть полезными. Например, в социальном развитии человека страх выступает как одно из средств воспитания: так, сформированный страх осуждения используется как фактор регуляции поведения. Но страх нужен не только государству, законы которого мы боимся нарушить, или социальному окружению, чьего осуждения мы боимся порой не меньше, но и нам самим. В своем первом значении страх — это эмоция, возникающая в ситуациях угрозы биологическому или социальному существованию человека и направленная на источник действительной или воображаемой опасности. Функционально страх служит предупреждением о грозящей опасности, позволяет сосредоточить внимание на ее источнике, побуждает искать пути выхода из опасной ситуации. Именно поэтому страх полезен. Страх как реакция на угрозу или опасность — обоснован и естественен. Это неотделимая часть человеческого естества. Абсолютное отсутствие страха — болезнь, психическое расстройство. Но мы уже говорили, что человек, в отличие от животных, умеет бояться заранее. Человеческий страх — это еще и состояние ожидания опасности. В отличие от боли и других видов страдания, вызываемых реальным действием опасных факторов, страх возникает при их предвосхищении. В зависимости от характера угрозы, интенсивность этого переживания варьируется в достаточно широком диапазоне оттенков: опасение, боязнь, испуг, ужас. Если источник опасности неосознан, возникающее состояние называется тревогой. Сформированные реакции страха сравнительно стойки и способны сохраняться даже при понимании их бессмысленности. Поэтому воспитание устойчивости к страху обычно направлено не на избавление от него, а на выработку умения владеть собой при его наличии. Замечено, что некоторые страхи чаще возникают у женщин, другие - у мужчин.
Например, женщинам больше присущи такие страхи:
— Проглотить пищу в присутствии посторонних с характерным горловым звуком или еще как-то «уронить лицо». Женщины в большей степени заботятся о мнении окружающих о себе, чем мужчины. А «неприличные звуки», такие как чавканье и глотание, могут «подмочить» репутацию утонченной, воспитанной дамы. Это может стать проблемой: находясь в «приличном», по ее мнению, обществе, такая женщина может вообще отказаться от еды. По мнению прекрасного пола, лучше поголодать денек (тем более для фигуры не повредит), чем выставить себя в неподобающем свете. Женщины более «демонстративны», чем мужчины. Иногда это становится причиной страхов и даже фобий. Так, одна молодая дама боялась ездить в общественном транспорте, передвигаясь по городу исключительно на такси. Тратила на это порой последние деньги. А оказалось, что ее страх вызван запредельной демонстративностью: в общественном транспорте ей казалось, что «все на нее смотрят», а она одета хуже вон той дамы, и сумочка не такая шикарная, как у вот этой женщины...
— Страх загрязнения. Такой вид боязни очень часто проявляется у женщин, получивших медицинское образование. Они подробно изучают различные бактерии, микробы и прочую «живность», которая присутствует почти везде. Вот и моют бесконечно такие чистюли полы с хлоркой, переобуваются при входе в туалет (сама сталкивалась у знакомых), а уж про руки и говорить нечего! А какой арсенал моющих средств у них закуплен! Естественно, что их раздражают поездки в общественном транспорте или вид ребенка, засовывающего в рот очередную «гадость».
— Страх за детей. Материнский инстинкт, как известно,— один из самых мощных. Поэтому и боятся женщины за свое чадо и берегут его как могут. Но все хорошо в меру. Очень часто родители начинают ограничивать свободу детей, «чтобы чего не вышло», причем оправдываются детскими же интересами. А на самом деле все эти «не дружи с этим мальчиком» и «не ходи в эту компанию» основаны на страхах самих родителей: если ребенок все время будет находиться дома, им будет спокойнее. Иногда бывают случаи, когда родители неосознанно провоцируют у ребенка фобию открытого пространства, и в результате такой ребенок перестает выходить из дома вообще.
— Для женщин более типичен и страх сверхъестественного: привидений, полтергейста, НЛО и прочего. Женщина по своей природе более чувствительна, тревожна и внушаема, нежели мужчина. Да и действуют женщины чаще по велению сердца, а не ума. Мужчины обычно говорят: «Все явления поддаются логическому осмыслению, если это не фантазии» и тут же забывают про недостойные их внимания «фантастические бредни». Женщине же не нужны разумные доводы. Она любит все таинственное и сверхъестественное.
У мужчин другие проблемы. Для них важен карьерный рост, социальный статус, и они в меньшей степени ориентированы на семью. Поэтому и страхи у них иного характера:
— Для многих мужчин характерен страх выступления перед аудиторией. Если женщине очень важно, чтобы на нее обращали внимание, и она любит публичные выступления, то мужчины стремятся сразу добиться результата, для достижения которого вовсе не обязательно демонстрировать свои внешние данные и качества оратора. Например, в школе. Цель — научиться чему-то, изучить предметы. Зачем тогда идти к доске и подвергать свое самолюбие бомбардировке насмешками одноклассников? Тем более все мужчины самолюбивы, и страх быть осмеянным— один из самых сильных.
— У мужчин чаще, чем у женщин, отмечается страх покраснения. Покраснение мужчины воспринимают как проявление слабости, застенчивости и даже трусости. Довольно часто этот страх сопровождается страхом вспотеть. Мужчины вообще потеют больше женщин, а в ситуации, когда человек нервничает, организм довольно часто «остужает» пыл, усиливая потоотделение. Мужчины боятся, что если покраснеют, да еще и вспотеют, — конфуза не избежать.
— Страх за состояние своего сердца тоже чаще наблюдается у мужчин. Это связано с тем, что мужчина по своей природе агрессор, а недостаточная деятельность сердца ограничивает возможности организма, поэтому «пробивать» дорогу себе и своим близким ему сложнее.
Существуют и «универсальные» страхи: страх боли, сексуальные страхи, наконец, страх смерти.
Страх боли естественен, его проявления сугубо индивидуальны и зависят от физиологического типа человека — болевой порог у разных людей различен. С самой болью каждый справляется в одиночку — тут могут помочь медитативные практики. Но избавиться от страха перед болью можно. В практической части мы этим займемся.
— Сексуальные страхи — штука вредная. Потому что эта область человеческих отношений на 99,9% зависит от того, что творится у нас в голове, а отнюдь не ниже. Боязнь оказаться плохим партнером может очень серьезно влиять на половую функцию. Комплексы в отношении собственного тела также могут разрушить интимную жизнь.
— Страх смерти — сугубо человеческий страх и отличается от животного страха уничтожения коренным образом. Мы, в отличие от животных, твердо знаем, что умрем, и знаем это почти всю жизнь. Согласитесь, требуется немалое мужество жить с такой ношей. И подавляющее большинство из нас обладает этим мужеством. Кстати, неплохой способ избавления от остальных страхов — подумать о смерти. Что значит страх покраснеть перед аудиторией рядом с этой тайной бытия?! Один из способов преодоления страха смерти — религиозная вера. Но многие обходятся и без нее. Страх смерти способен погрузить человека в глубокую апатию, но он же способен стимулировать активную жизненную позицию, желание прожить «на всю катушку». Второй вариант, по-моему, выглядит привлекательнее.
Человек рождается бесстрашным. Известно, что дети часто не боятся тех же пауков, а просто играют с ними, трогают и даже облизывают (если мама не уследит). Но те же дети, вырастая, начинают избегать и опасаться их. Почему? Ну, вероятнее всего, этого человека просто пугали несчастным пауком, а во-вторых, есть прекрасная поговорка «меньше знаешь — крепче спишь». Насмотревшись «ужастиков» про ядовитых тарантулов или гадюк, начинаешь опасаться даже безобидной козявочки.
ИСКУССТВО ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ И КОММЕРЧЕСКИХ БЕСЕД ПЛАН: Введение. Подготовка и порядок ведения переговоров. Подготовка. Ведение: Недостатки при ведении переговоров; Поведение при ведении переговоров; Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров. Методы ведения переговоров. Подведение итогов переговоров. Заключение. I.Введение: Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.
Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.
Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.
В процессе переговоров люди хотят: добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения. Чтобы достичь этого надо уметь: Решить проблему; Наладить межличностное взаимодействие; Управлять эмоциями. За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).
В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению II.Подготовка и порядок ведения переговоров. 1. Подготовка переговоров:
-анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);
-планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);
- планирование организационных моментов;
- первые контакты с партнером.
2. Ведение переговоров.
Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:
-приветствие и введение в проблематику;
-характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;
-изложение позиции (подробно);
-ведение диалога;
-решение проблемы;
-завершение.
Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.
Переговоры проводятся:
-по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);
-при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);
-с определенной целью (например, заключение соглашения);
- по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).
Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.
Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.
В чем же состоят эти недостатки?
a) Недостатки при ведении переговоров
“Холодный запуск”. Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени:
-их необходимость и цель;
- сложности и возможные последствия.
В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).
“Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.
“Главное чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.
“Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.
“Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог – типичное занятие для пустомели!
Участник переговоров в ответ на высказывание партнера: ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано; не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию; не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции; участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект. С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.
Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации. b) Поведение при ведении переговоров
Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.
Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.
Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.
Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.
Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются: политическая компетентность и сознательность; реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении; сила воображения и дар комбинирования. Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с “ломом в руках” заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Вот что следует делать на переговорах: использовать временный фактор для давления на собеседника; “давить” на собеседника сроками; добиваться для себя преимуществ путем имитации “недопонимания”, одурачивания, лести и т. д. Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета.
После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д.
Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво. c) Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров. Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно “уловить” конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда будьте, настроены на “прием”. Если внимательно выслушать партнера это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик положение можно поправить.
Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: “Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки...” Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо “отсортировать” уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты. III. Методы ведения переговоров. Вариационный метод.
При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы: в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе? от каких аспектов идеального решения можно отказаться? в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дефференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам? какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением? какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов? Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.
Метод интеграции.
Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Компромиссный метод.
Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения, поэтапно придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры – после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования. IV. Подведение итогов переговоров. Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?
Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка концентрация на предмете ориентированное на решение проблемы мышления стремление выработать общую позицию учет личностных качеств партнера реализм соблюдение интересов гибкость и т. д. V. Заключение. Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка концентрация на предмете ориентированное на решение проблемы мышления стремление выработать общую позицию учет личностных качеств партнера реализм соблюдение интересов гибкость. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И. С. Дараховский, Т. В. Прехул “ Бизнес и менеджер” Москва, 1992г. Фишер Р., Эртель Д. “Подготовка к переговорам” Москва, Филинъ, 1996г.
РЕФЕРАТ Метаязык Содержание Введение.
Метаязык (читать между строк).
Раздражители.
Использование метаязыка.
Слова - это еще не ключ.
Слова и эмоциональная нагрузка.
Изменение интонационного ударения.
Использование в разговоре клише.
Метаязык одного или двух слов.
Манипуляторы и установки.
Самоутверждение.
Заинтересованность и убеждение.
Популярный метаязык.
Деловой метаязык.
Политический метаязык.
Политический метаязык.
Заключение.
1. Введение В глубокой древности человечество выработало определенные социальные нормы поведения, дающие возможность человеческому обществу существовать функционировать и развиваться. Четко определялся круг возможных действий и поступков лиц, принадлежащих к тем или иным общественным слоям, имеющих различное социальное положение. Принадлежность господ ствующей общественной группе, родовитость, материальное положение определяли право человека действовать и говорить так, как он считает нужным, не беспокоясь о том, насколько его слова и поступки приятны окружающим.
С усложнением общественной организации усложнялась и поведенческая система. В обществе складывался новый порядок поведения, в котором важную роль играли умение и стремление нравиться «настраивать» людей на себя привлекать к себе интерес общества.
Немногие из нас умеют правильно разговаривать, эффективно общаться, завязывать дружбу и поддерживать прочные и долгосрочные отношения.
За неделю у нас гораздо больше возможностей вступить в личный контакт с незнакомыми людьми, соседями, друзьями, членами семьи, детьми и коллегами по работе, чем у наших средневековых предков. имелось за всю жизнь. И все таки наше умение общаться находится практически на том же уровне. Ребенка взрослые учат читать, писать, складывать и вычитать. Ребенок делает ошибки, их взрослые поправляют, так растет умение ребенка.
Умение правильно разговаривать – это совсем другое дело. Ребенка учат правильно произносить слова, строить предложение, но никто не учит его тому, как эффективно общаться со своим собеседником. И когда он делает ошибки, то никто не поправляет их, даже не говорят, что он ошибся. Поэтому в дальнейшем множество людей, с которыми ему придется встретиться, не смогут оценить его по достоинству, а порой даже отворачиваются от них и предпочитают другого собеседника. А если это коснется бизнеса, то вполне возможна ситуация, когда партнеры или покупатели выбирают для себя кого-то другого, с кем они чувствуют себя комфортнее. Это далеко не редкость. На самом деле они очень широко распространены. Исследования в области психологии общения, показывают, что большинство людей всю жизнь повторяют одни и те же ошибки, которые они совершали еще в детстве.
В результате исследований были выработаны некоторые приемы, помогающие добиться максимальной эффективности общения. Небольшая часть людей владеет ими в полной мере. Однако доказано, что любой человек в состоянии за достаточно короткое время научиться этим приемам.
Алан Гарнер разработал и внедрил в США курс под названием «Разговорное общение: как достичь максимальной социальной эффективности». Этот курс призван научить искусству эффективного общения любого наиболее простым и интересным для слушателя образом.
Аллан Пиз разработал и применил собственный курс «Техника и стратегия личного общения» в Австралии. Он учит людей, как использовать словесные и невербальные средства в разговоре, чтобы убедить собеседника, заключить сделку, добиться успеха на переговорах или собеседованиях.
Эти два курса были объединены в одну книгу. 2. Метаязык (читать между строк). Аллан Пиз в книге «Язык тела: как прочесть мысли окружающих по их жестам» составил настоящее руководство по практически неисследованной области распознавания сигналов тела и понимания их связи с ментальной сферой человека. Он утверждает , и с ним соглашаются большинство исследователей, что от шестидесяти до восьмидесяти процентов личного общения осуществляется через невербальные каналы, однако словесное общение тоже чрезвычайно важно. Метаязык основывается на «интуиции», «предчувствии», «шестом чувстве» и понимании, что слова и мысли собеседника – совсем не одно и то же. Это довольно сложная область.
В словаре Маккери понятие «метаязык» расшифровывается, как «язык, который скрывает истинный смысл выражаемого обычным языком». Иначе говоря, это язык, скрытый под обычным разговорным.
Часто используют метаязык агенты по продаже недвижимости. Их цель – сделать продаваемый наиболее желанным для покупателя.
Пример №1:
Метаязык : «Уникальное предложение!»
Перевод: «У нас серьезные трудности с продажей».
Метаязык: «Дом с большим потенциалом».
Перевод: «Натуральная развалюха».
Метаязык: «Исключительно тихий спокойный район».
Перевод: «Далеко от магазинов и школы».
Метаязык: «Уникальный по красоте дом».
Перевод: «Самый заурядный».
Метаязык: «Идеальный дом для человека, который любит работать».
Перевод: «На ремонт потребуется целое состояние».
Метаязык: «Очень интересный».
Перевод: «Страшный».
Метаязык: «Компактный».
Перевод: «Очень тесный».
Метаязык: «Уютный коттедж».
Перевод: «Выглядит по- деревенски».
Метаязык: «В доме просторный холл, большая гостиная, три спальни и современная кухня.»
Перевод: «Крохотный холл, тесная гостиная.»
Метаязык: «Близость городского транспорта».
Перевод: «Стоянка автобуса прямо у дверей». 3. Раздражители.
Наиболее типичные раздражающие метаслова – это «понимаете ли», «так сказать», «ну». Эти знаковые фразы наиболее распространены среди малообразованной части общества, однако, и во множестве радиопередач мы можем встретиться с подобными выражениями. Метаслова «понимаете» и «ну» говорят об отсутствии интимности в разговоре. Подобные метаслова призывают слушателя выразить свое понимание другим клише: «да-да».
«Вы понимаете» – это способ сказать: «Я знаю, что выражаюсь не слишком ясно, но вы же достаточно разумны, чтобы понять, что я имею в виду».
«Ну» – это своего рода извинение за то, что говорящий не может подобрать нужного слова. 4. Использование метаязыка.
Если убрать все метавыражения из нашей повседневной речи, то беседа станет краткой, резкой и исключительно смысловой. Мы начнем казаться друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. Метаязык смягчает удары, которые мы наносим друг другу, позволяет нам манипулировать собеседником, достичь собственных целей и выпустить эмоции, не нанося смертельной обиды. Два посторонних человека начинают разговор с определенных, малозначительных фраз, вопросов, клише и утверждений. За это время собеседники успевают оценить друг друга, понять, сможет ли установиться связь между ними. Самое удобное для прощания клише «Увидимся». Когда нам говорят, прощаясь, что приятно было повидаться, это означает, что он не собирается поддерживать ваши отношения в будущем.
При помощи метаязыка очень легко уловить подобные тонкости. Иногда мы встречаем вывески, на которых указано «Мужчины» и « Леди». Здесь налицо предубеждение против мужчин (подразумевается, что они не «джентльмены») и против женщин (то есть для любого мужчины, а для женщин – только если они «леди»). Играя чрезвычайно важную роль в развитии отношений, он как язык тела, является мощным средством для вскрытия истинного отношения собеседника. Например, большинство мужчин знают, что когда женщина говорит «нет», она , как правило, подразумевает «возможно». А если она говорит «возможно», то это наверняка означает «да». Ну, а если женщина сказала «да», то она явно не леди. Эта старая шутка прекрасно иллюстрирует тот факт, что, как правило, говориться не то, что имеется в виду.
У каждого последующего поколения возникают новые метаслова, а старые выходят из употребления. В двадцатых – тридцатых годах наиболее популярными метасловами были «определенно» и «так сказать». «Определенно» использовалось для усиления верного слова. Можно было сказать: «Вы определенно правы». Это усиление могло навести на мысль о неуверенности говорящего в истинности сказанного.
В дальнейшем метаязык прочно обосновался в деловом общении. Сто лет назад работодатель вполне мог уволить работника с криком: «Убирайся, лодырь!». Под давлением профсоюзов подобная прямота исчезла. В настоящее время работник получает уведомление об увольнении от компании, в котором в вежливой форме сообщается, что в связи с реорганизацией компании должность сокращается, поэтому работник должен поискать применения своим силам в другом месте, где его способности и богатый опыт будут по достоинству оценены. . На самом деле это означает: «Убирайся, лодырь!», но метаязык делает текст более приемлемым для других сотрудников и не противоречащим требованиям профсоюзов. 5. Слова – это еще не ключ.
Слова сами по себе не несут в себе эмоционального содержания. Они являются лишь передачей информации. Слова составляют всего семь процентов личного общения. Истина познается лишь путем понимания подтекста, обстоятельств разговора и способа использования отдельных слов.
Поэтому неудивительно, что больше всего споров возникает газетных статей, а не сообщений в других средствах массовой информации. Читатель интерпретирует написанные слова сугубо индивидуально. Прочитанное одним человеком совсем не обязательно совпадет с тем, что увидит в данной статье другой. Аллан Пиз обнаружил это, когда оставил своего семилетнего сына с бабушкой на школьных каникулах. Как и многие дети он приобрел много грубых слов в школе и пользовался ими в присутствии бабушки. Ей это не понравилось, и она решила это прекратить. Она назвала два слова, которые не хотела слышать в своем доме. Внук же понял, что этими двумя словами можно продолжать пользоваться, но только тогда, когда бабушка его не слышит, и лучше не в ее доме. Он продолжал использовать их в любых других местах и даже при ней, когда они были вне дома. Вот пример, как неверное использование и неправильное истолкование сказанного может привести к напряженности во взаимоотношениях. 6. Слова и эмоциональная нагрузка.
Слово «мой» говорит об эмоциональной вовлеченности говорящего. Например, слова «моя жена» несут эмоциональную нагрузку, а просто слово «жена», превращающее человека в объект, не имеет эмоционального оттенка и даже несет на себе налет пренебрежения и враждебности. Выражение «мой босс» показывает эмоциональную связь с начальником, в то время как слово «босс» демонстрирует дистанцию. Фраза «Моя страна испытывает финансовые трудности» показывает глубокое знакомство с проблемой и эмоциональную вовлеченность . И наоборот, если скажут: «У страны серьезные экономические проблемы», то тем самым покажут, что это проблемы государства, а не вас лично.
Дистанцию между людьми обозначают и другие выражения. Когда говорят: «Вам», то в таком выражении ощущается некоторый оттенок выговора и диктата. «Разговор с Вами», наоборот, означает, что беседа является взаимной. Сказав собеседнику, что вам нужно ему что-то сказать, вы непроизвольно возводите между вами барьер. А если скажете, что Вам нужно с ним поговорить, Вы призываете его к сотрудничеству. На переговорах один из участников пригрозил, что прекратит дискуссию, словами: «Похоже, наши дороги разошлись». Эта фраза лучше подошла бы расстающимся любовникам, чем профессиональному бизнесмену, поэтому другие участники переговоров поняли, что он вовлечен в процесс эмоционально, возможно, даже лично. Тогда один из них изменил подход, – то есть вместо безликого финансового подхода выбрал тактику доверительной личной беседы. Это сработало и переговоры завершились ко взаимному удовлетворению. 7. Изменение интонационного ударения.
Изменение интонационного ударения на словах предложения может полностью изменить смысл сказанного.
« Я должен получить эту работу!» (Я должен получить эту работу, а не Вы!).
«Я должен получить эту работу!» (Я должен получить эту работу, а не сделать что-то другое!).
«Я должен получить эту работу!» (Я должен получить эту работу, а не отклонять это предложение).
Вот как возможно манипулировать тем, что люди услышат в этих словах, расставляя ударение в предложении по - разному.
«По скольку животных каждого вида Моисей взял с собой в Ковчег?» Большинство людей, не раздумывая, отвечают: «По два». Однако правильный ответ: «Ни одного». Моисей никогда не был в Ковчеге, спасал животных от потопа Ной.
«Что делал слон, когда пришел НА ПОЛЕ ОН?» Обычно люди отвечают: «Не знаю», воспринимая слова «На поле он» сказанными слитно из-за ударения, что отправляет их в Х1Х век к Наполеону. Правильно было бы ответить «Щипал траву» или что-то в этом роде, потому что имеется в виду обычное поле, на которое пришел слон.
Из-за того, что обманутый слушатель всегда дает ожидаемый ответ на соответствующим образом заданный вопрос, большинство наших разговоров с собеседниками превращаются в определенную манипуляцию слушателями. 8. Использование в разговоре клише.
По мере развития разговорной речи значение языка тела снижалось, и люди стали использовать стандартные, незначащие фразы, которые призваны начать, завершить или поддержать разговор, подтолкнуть собеседника к продолжению беседы и применить собственное подобное выражение.
Клише – это стандартная фраза, используемая человеком, не отличающимся богатым воображением, или теми, кто слишком ленив, чтобы описывать ситуацию так, как они ее воспринимают.
Клише может стать путеводной нитью для понимания мыслей собеседника. «Между прочим», используется как извинение за неуместность. Так же, «между прочим», используется и в других формах, как, например: «кстати», «пока не забыл», «я вот тут подумал». Все эти клише призваны замаскировать важность того, что собеседник собирается сказать.
Пример:
«Спасибо, что одолжили мне машину, - а, между прочим, на бампере всегда была вмятина?».
Слова, «а между прочим» были использованы, чтобы замаскировать вопрос о вмятине.
Подобные слова должны сразу настораживать, как правило, за ними скрываются основные части предложения.
«Мы высоко ценим то, как Вы работали над проектом. Вы много сделали. Между прочим, Ваш отпуск откладывается до следующего месяца.»
Нужно стараться избегать клише в разговоре. Если это кажется трудным, то нужно попробовать заменить их юмористическим вариантом, который будет для Вашего собеседника внове. Например фразу «Синица в руках лучше, чем журавль в небе» можно заменить фразой «Небо в руках лучше двух синиц». Нужно стремиться к изобретательности. Сначала это будет не легко, но в дальнейшем повысит качество разговора. 9.Метаязык одного или двух слов.
Существуют часто используемые метаслова, которые служат сигналом, что собеседник стремится скрыть правду или направить беседу в неправильное русло. Слова «честно говоря», «по правде» или «если быть искренним» сразу же дают понять, что собеседник далеко не так правдив, честен, искренен, как он утверждает. Восприимчивые люди бессознательно расшифровывают эти слова и интуитивно ощущают, что собеседник пытается их обмануть.
Например, фразу «Честно говоря, это лучшее из того, что я могу вам предложить» нужно понимать, как «Это, конечно, не лучшее предложение, но, может быть, вы все же поверите». « Я тебя люблю» более заслуживает доверия, чем «Я действительно люблю тебя».
«Несомненно» дает право к сомнениям, «вне всяких сомнений», звучит более вы определенно.
Многие люди имеют дурную привычку использовать подобные слова. Они часто предваряют ими действительно честные предложения, и в результате к их словам относятся с недоверием. Если вы в своей речи используете метаслова, то вам станет ясно, почему с вами не хотят построить отношения. К вашим словам относятся с недоверием. Слова «всего лишь» и «только» используются, чтобы минимизировать значение слов, которые последуют за ними. Фраза «Я отниму всего лишь пять минут» наиболее часто используется самыми то и больше. « Наш разговор займет пять минут» звучит более точно и достоверно. Слово «только» используется, чтобы уменьшить чувство вины собеседника за какие – либо неприятные последствия разговора.
Пример: Мать оставила ребенка в машине, а сама отправилась в супермаркет. Температура была около 35 градусов, и ребенок умер от жары. Когда журналисты спрашивали мать, как это могло случиться, она ответила: «Я отошла только на десять минут». Слово «только» уменьшило ощущение виновности. Если бы она сказала: «Я отлучилась на десять минут», то была бы признана виновной и подверглась жестокой критике за безответственность. (На метаязыке «десять минут» обычно означает неопределенный промежуток времени от двадцати минут до часа.)
Слова «всего лишь» или «только» снижают важность своих слов. Может быть собеседник не чувствует себя свободным, боится показать свои истинные чувства? Или он сознательно хочет обмануть Вас? Или пытается снять с себя ответственность? Только глубокий анализ контекста, в котором использовались эти слова, может дать ответ на этот вопрос.
Слово «пытаться» обычно используется, людьми, которые привыкли к неудачам. Они стремятся заранее сообщить, что могут и не добиться успеха в порученном деле или даже ожидают неудачи. Когда человека просят выполнить трудное задание, он может ответить: «Попытаюсь» или «Сделаю все, что смогу». Эти фразы сигнализируют об ожидании неудачи. В переводе эти выражения означают: «Сомневаюсь, смогу ли я это сделать». Ну, а если этого человека постигает неудача, он разводит руками и говорит, что пытался, подтверждая тем самым, что и раньше сомневался в своих способностях выполнить задание. Другая фраза: «Я просто хотел помочь». Ею пользуются сплетники и люди, любящие совать нос в чужие дела. Слово «просто» означает попытку снизить намеренность вмешательства, слово «хотел» показывает, что на самом деле он и не собирался помогать решить проблему.
«Мы попробуем», «Мы приложим все усилия» или «Посмотрим, что можно будет сделать» - излюбленные фразы руководителей фирм и производственных чиновников, которые хотят избавиться от посетителей. «Попытаюсь» звучит точно так же, как и «может быть»
Будет лучше, если человек не будет пытаться, чем попытается и потерпит неудачу. Слова «попытаюсь» и «может быть» означают одно и то же.
«Да», «Но» – это попытка избежать страха, вызванного имитацией согласия. «Но» – отрицательный союз, то есть отрицает все, что было сказано перед ним, или сигнализирует о том, что собеседник лжет. «Ваша жена – настоящая леди, но…» (но она не леди). «Да», «Но» можно перевести, как «однако», или «все же». «Я понимаю, что вы хотите сказать, но все же…» (не принимаю). «Эта вещь выглядит великолепно, однако…» (мне она не нравиться).
«С уважением» или «со всем уважением» абсолютно ясно дает понять, что собеседник или вообще не испытывает, или испытывает очень мало уважения к другому собеседнику, и даже пытается унизить его. «Я ценю ваши замечания, но со всем моим к Вам уважением должен сказать, что не согласен с ними». Бывают случаи, когда собеседник вроде бы соглашается с вами, но чем больше он говорит, тем сильнее чувствуется его несогласие. Говорящий очень часто использует выражение «поверьте мне». Это другой тип метавыражения. «Поверьте мне, это лучшее, что я могу вам предложить» очень часто означает: «Если я смогу заставить вас поверить, то вы купите у меня и не станете ничего искать». Если собеседник пытается лгать, то он старается скрыть это с помощью метаязыка. Степень убедительности выражений «поверьте мне» прямо пропорциональна степени лживости последующих слов. Если говорящий чувствует, что вы не верите или что он говорит неубедительно, тогда он предпочтет выражения вроде: «Поверьте мне». Самая отъявленная ложь будет скрываться сразу за всем: «Поверьте, я не дурачу вас. Не стану же я врать». (Ну, дайте мне хоть четверть шанса!).
Одно из часто используемых в разговоре выражений – это «конечно» или «разумеется», которое имеет три различных значения.
Примеры:
«Вы, что, с ума сошли, задавать подобные вопросы?» (сарказм).
«Мне известно, что я знаю все, что мне необходимо знать!» (пускание пыли в глаза!).
«Я знаю, что вы достаточно образованы, чтобы знать это, но я все же об этом скажу» (вежливость).
Это выражение используется, чтобы вызвать притворство слушателя, то есть, реакцию, которой он ожидает. «Разумеется, я рассчитываю на обычную десятипроцентную скидку», - это отличный пример, когда говорящий высказывает свое мнение, предваряя его словами «разумеется» или «конечно». За словами «разумеется» или «конечно» следует абсолютно нормальное предложение. Этот прием часто применяется, чтобы вынудить собеседника согласиться. Когда на переговорах говорят следующее: «Разумеется, мы не будем принуждать вас выдерживать эти сроки», то на самом деле будут принуждать именно к этому. 10. Манипуляторы и установки.
Манипулятивный метаязык отражает намерение собеседника подтолкнуть партнера к той мысли или тому действию, которых собеседник от него добивается.
«Вы так не думаете?», «Чувствуете?», «Не так ли?» – все эти вопросы подразумевают однозначно положительный ответ, что позволяет спрашивающему манипулировать собеседником. Фразы «Вы можете быть уверены» или «Вне всяких сомнений» направлены на ту же реакцию – то есть собеседнику дают понять, что он достаточно умен, чтобы быть уверенным, или намекают, что он и так уже все знает. За красивыми словами – «От всей души!» наверняка скрываются самые нежелательные для вас намерения. «Должен» переводится как «по моему мнению» и является одним из самых распространенных манипуляторов в современном мире.
Пример: «Вне всякого сомнения, вы сознаете, что должны поступить правильно», наверняка означает «Сделай так, как я хочу!». На свете существует множество сплетников, чья главная задача – подхватывать и распространять слухи и сплетни, которые они услышали или изобрели сами. Их желание поделиться информацией чрезвычайно сильно, поэтому они бессознательно пытаются его скрыть.
Примеры:
«Я не должен был этого вам говорить, но…», «Вы не поверите, но…»,
«Я не хочу лишних сплетен!» как правило, означает: «Я обожаю распространять сплетни!». «Надеюсь» – это более умный способ скрыть свое мнение, хотя сказанное прозвучит именно как собственное мнение. Хорошо известный политик недавно сказал: «Надеюсь, что налоги до конца года увеличены, не будут». В переводе его слова прозвучали бы так: «При нормальных условиях я бы не хотел повышать уровень налогооблажения, но, скорее всего это произойдет». Через два месяца после этого заявления были введены налоги на пенсии и пособия. Фраза «Я бы мог кое-что добавить» направлена на то, чтобы слушатель воскликнул: «Продолжайте, продолжайте!». Такие фразы можно использовать в двух целях – юмористической или в качестве установки на спор. В юмористическом контексте прозвучит следующий ответ: «Ну, рассказывайте», и, произнеся это, слушатель непременно улыбнется. В случае если собеседник хочет сказать что-то неприятное, то диалог прозвучит так:
Борис: Таня такая симпатичная, аккуратная девушка (комплимент третьей стороне).
Лена: Я бы могла к этому кое-что добавить. (Установка).
Борис: (насмешливо) И что же? (Наживка проглочена).
Лена: Мне не хотелось бы сплетничать, но… (далее следует сплетня о Тане).
Разумнее со стороны Бориса было бы проигнорировать установку, переменить тему или закончить разговор. Но Лена забросила наживку, которую он проглотил, а потом с легкостью подсекла и вытащила улов.
Еще две излюбленные фразы сплетников – «Не поймите меня превратно», что на самом деле означает: «Вам не понравится, что скажу, но мне все равно.» и «Дело не в деньгах, дело в принципе.», подразумевающая, что дело только в деньгах. (После такой фразы следует проверить свой бумажник до того как собеседник уйдет). 11. Самоутверждение.
Мы не можем, открыто сказать о себе «Я талантливый», «Я способный», «Я хороший» или еще каким-то образом явно самоутвердиться. Желание сказать миру «Я хороший» является доминирующим в метаязыке.
Желание сказать миру: «Я хороший!»,- является доминирующим в метаязыке. Преувеличенное эго так и выступает из фраз «По моему скромному мнению», являющихся любимыми выражениями эгоистов преклонного возраста, в то время как более молодые предпочитают что-то вроде «Если вы спросите у меня», чтобы подчеркнуть собственную значимость тогда, когда никто их мнением не интересуется. Другим и вариантами приведенных фраз могут быть «Это слишком смело с моей стороны, но я не согласен» или «Возможно, это не мое дело, но…». Такие предложения содержат глубокую мысль, которой говорящий собирается осчастливить слушателя. В деловом мире многие первые лица компаний пытаются скрыть, замаскировать чувство собственной значимости. Однако их эго часто выражается в том, что они начинают говорить о себе, как об особе королевской крови, - в третьем лице. Например, на совещании руководитель заявляет: «Я здесь, чтобы работать для фирмы, и двери открыты для всех». На самом деле он хочет сказать: «Я здесь, чтобы вы ценили меня, восхищались мной, чтили меня и поклонялись мне».
Если такого эгоманьяка просят пожертвовать деньги на помощь голодающим «третьего мира», он сообщит сборщику средств, что он сделает то, что в его силах, другим способом. Это звучит довольно впечатляюще. А когда кто-то начинает выяснять, что же он сделал, то оказывается, что он рекомендовал всем своим друзьям сделать пожертвование в фонд поддержки стран «третьего мира». На самом деле в переводе с метаязыка эгосообщение расшифровывается следующим образом: «Я лучше вас, умнее, богаче и более динамичен». (Подобный человек может закончить свою речь так: « Ну что мы все обо мне да обо мне, давайте о Вас поговорим. Что Вы думаете о моем новом «Мерседесе»?). 12. Заинтересованность и убеждение
Для поддержания затянувшейся, вялой беседы существует ряд выражений. Особенно их любят те кто чувствует себя неуверенно, считает, что его слова не интересны окружающим, или, наоборот, излишне говорливые люди. «Вы слышали о…» - это типичный пример такого клише, используемого неважным собеседником. Эта фраза требует соответствующего клише в ответ – то есть «нет». В таком случае не надо признаваться, что вы знаете анекдот или шутку, и приготовиться искренне смеяться. Шутки, которые рассказывают без такого предисловия, воспринимаются более критически, чем после этих слов. Профессиональные юмористы никогда не используют подобных предисловий. «Что напомнило мне следующий случай…» – вот фраза, используемая профессиональными ораторами. «И вы знаете, что он мне сказал?» используется для вовлечения собеседника в разговор, когда тот явно начинает скучать. В таком случае следует ответить: «Нет, а что?» и разговор продолжится. Выражение «И представьте себе, что случилось дальше…» имеет такое же действие. В таких случаях нужно отвечать: «Нет и мне не интересно», и посмотреть на их реакцию. Количество людей, которые не обратят на эти слова никакого внимания, и будут продолжать рассказывать, превзойдет все ожидания. Некоторые фразы направлены на получение согласия собеседника с точкой зрения говорящего и проникновения в мысли и убеждения собеседника. Выражение «Что вы думаете о…» обычно сопровождается личным мнением говорящего о предмете. Кода отставной чиновник спрашивает: «А что вы думаете о новом налоге на пенсии?», понятно, что он хочет сказать, что он против. Идеальный ответ: «Какой интересный вопрос. А что вы сами думаете по этому поводу?» Если ответить так, то можно избежать конфликта и вызвать симпатию собеседника. Фразы «Почему бы нам не …» и «А что, если нам…» отталкивают даже позитивно настроенного собеседника. Фраза «Почему бы нам не пойти на пляж?» мобилизует все умственные способности слушателя на поиски причин для отказа, в то время как другая фраза «Пошли на пляж!», вызывает согласие. Предложение «Почему бы нам не устроить выходной, босс?» скорее всего натолкнется на отказ. Формулировка «Почему бы нет!» является негативной формой позитивного предложения. Когда говорящий спрашивает: «Не пойти ли нам куда-нибудь вечером?» и получает ответ: «Почему бы нет!», то хотя такой ответ может подразумевать и согласие, но в то же время может интерпретироваться и как отказ. Фраза «Почему бы нам как-нибудь не пообедать?» вынуждает собеседника ответить положительно, но остаться в уверенности, что обед не состоится. Формулировка «как-нибудь» переводится как «надеюсь никогда». Так отвечают людям к которым неважно относятся. «Полагаю, мы договорились» _ это попытка убедить согласиться и не спорить, в то время как слова «Давайте только поясним одно обстоятельство» показывают неуважение к собеседнику и сомнение в его способности понять предмет разговора. Если человек умеет правильно интерпретировать слова собеседника, такое понимание, во-первых, очень полезно, во-вторых, доставляет немало веселья. 13. Популярный метаязык.
«Я не слишком далеко зашел?» скорее всего, означает: « Знаю, что зашел слишком далеко, но это меня не волнует». Слова «Я не слишком много говорю?» наверняка значат: «Я знаю, что говорю слишком много, но, пожалуйста, скажите мне, что это не так». Они требуют от собеседника заведомо отрицательного ответа. Фраза «Я сказала что-то не так?» обычно означает утверждение «Я сказала что-то не так». «Я просто хотела сказать» можно истолковать как «Я вовсе не собираюсь разыгрывать ревнивую жену, которая вмешивается в развлечения своего мужа», наивными словами вроде «Я просто собиралась сказать, как здорово ты выглядишь». Слова «Я не хочу показаться…» обычно сопровождаются описанием подлинных чувств говорящего. Когда собеседник не хочет показаться грубым, то будьте, уверены, он окажется именно грубым.
Если в споре собеседник говорит: «Оставим эту тему!», или «Забудем об этом!», или «Тема закрыта!», или «Наслушался!», значит, он хочет сказать: «Я больше не контролирую ситуацию!» 14. Деловой метаязык.
Когда бизнесмены проводят переговоры или деловые встречи, метаязык используется ими в полной мере. «Я не считаю, что вы должны это сделать, но…», - означает: «Сделай это!». «Бизнес есть бизнес» – попытка оправдать собственные неэтичные действия. Когда собеседник говорит, что у него «деловой подход», значит, он собирается выжать из Вас все, что возможно. «Давайте не будем ходить вокруг да около» часто является вступлением, которое неизбежно приведет к фразе «бизнес есть бизнес» и, следовательно, к неразумному и трудновыполнимому требованию.
Использование «если», «то» позволяет покупателю надуть продавца, выдвигая сложные требования. Если вы сможете доставить товар к первому числу, я его возьму» – проблема и ответственность перекладываются на продавца. «Я скажу вам» и «Почему бы нам не поступить так…?» часто используются в качестве предисловия к отказу от предложения. «Я скажу тебе, друг, вот что: на сегодня мы закончим и вернемся к этому разговору в понедельник!». На метаязыке это означает: «Нет, спасибо, и больше мне не звони. Я сам тебе позвоню!» Собственное эго расцветает на переговорах махровым «цветом». Фраза «Может быть вам будет интересно узнать…» означает, что собеседник считает себя умнее, мудрее и лучше информированы, чем Вы. «Давайте посмотрим на это с другой стороны» переводится, как «Вы искажаете факты».
Пример:
Подчиненный: Босс, не хочу, чтобы вы подумали, что я жалуюсь, (жалуется), но (подтверждение противоречия) как Вы знаете, (снисходительно) я не получал прибавки к зарплате уже два года. Со всем моим к Вам уважением (я Вас вообще не уважаю) хочу попросить Вас рассмотреть мой вопрос.
Босс: Вам, возможно, будет интересно узнать (я умнее), что я уже рассматривал этот вопрос (прошедшее время) и в целом (не будем вдаваться в детали) ваша работа меня вполне устраивала (прошедшее время), но (противоречие) вы должны (сделайте как Вам говорю) подождать (решение отложено). Я обещаю Вам (нет), что подумаю, (ваша проблема не заслуживает того, чтобы о ней думать) и сообщу Вам, как сделать Вашу работу более продуктивной (если Вы сами не способны).
В результате сотрудник уходит, успокаивая себя, что он хотя бы сделал попытку, хотя и не рассчитывал на успех, а босс говорит себе: «Бизнес есть бизнес!». 15. Политический метаязык.
Если бы метаязыка не существовало, не было бы и политиков, а если бы они и были, то сказать бы они ничего не смогли. Целью политического метаязыка является создание непробиваемой стены из слов, которых никто не понимает, но в то же время создание хотя бы полуинтеллигентного образа.
Пример:
Репортер: Как Вы можете прокомментировать сообщение о взяточничестве в вашем правительстве?
Джо Браун: Давайте сначала проясним одну вещь (Я Вас не уважаю!). Джо Браун никогда не допускал ничего подобного (Чтите меня, уважайте меня!) в своем правительстве.
Репортер: И Вы даже согласны (Это мое личное мнение) провести полное расследование?
Джо Браун: А, собственно, о чем мы говорим? (Я точно знаю, чего Вы хотите, но Ваше отношение мне не нравиться!)
Репортер: О том, чтобы провести расследование в отношении министров Вашего кабинета.
Джо Браун: Как Вы, наверняка знаете (Я умнее!) это уже неоднократно предлагалось, но (противоречие) поверьте мне, (Я лгу!) я сделаю все от меня зависящее (Я забуду об этом через пять минут после этого интервью!), чтобы вскрыть все нарушения моих министров. Излишне говорить (Я не хочу, чтобы Вы пропустили следующие слова), что мы все стремимся наказать преступников. Не поймите меня превратно (поймите меня обратным образом), однако (противоречие) я не собираюсь казнить людей за проступки (только дайте мне возможность!). Я бы не хотел, (Я хочу именно этого!), но (противоречие) не могу не сказать (попытка добиться согласия), что правительственные чиновники должны (Мое личное мнение) быть выше всяких подозрений (максимальное стремление добиться согласия). Честно говоря, я отношусь к этому вопросу именно так! (В остальных вопросах я не был честен.).
Итак (раздражение), все, что нам остается (частное мнение) это лишь поблагодарить небеса (гипербола) за метаязык, иначе карьера многих политиков сложилась бы совсем иначе. Не удивительно, что многие выбирают поле законности, чтобы оттачивать свой метаязык. 16.Семейные ситуации.
Дети легко читают язык тела, поэтому они очень чувствительны к метаязыку. Родители, пытающиеся разговаривать с детьми на взрослом языке, часто раздражаются из-за того, что дети пользуются метавыражениями. Раздражение это, выливается в клише «И не смей отвечать вопросом на вопрос!». Последнее слово остается за взрослыми. Общение с ребенком можно задушить в зародыше, если сказать: «Когда я был в твоем возрасте…». Просто дети не верят, что взрослые тоже когда-то были детьми.
Два сильнейших раздражителя для ребенка – это «Если ты не прекратишь, то…» и « Сколько раз тебе говорить, чтобы ты этого не делал!».
Метаязык детей гораздо сложнее, чем метаязык взрослых.
Пример:
Жена: Как прошла конференция на Фиджи, дорогой? (Ритуальное вступление.)
Муж: Отлично! (Я хорошо провел время.)
Жена: Как кормили? (Подготовка к главному вопросу.)
Муж: Просто великолепно! (Жаль, что ты не готовишь так же вкусно!)
Жена: Встретил интересных людей? (Развлекался там, наверное!)
Муж: Парни из главного офиса оказались отличными ребятами. И в карты поиграть мне, тоже удалось. (Оборонительная позиция.)
Через некоторое время жена накрывает на стол, а муж вешает картину.
Жена: Обед готов. ( К столу!)
Муж: Минуточку! (Могла бы меня не беспокоить!)
Жена: Все на столе! (Иди немедленно!)
Муж: Сейчас, сейчас! (Оставь меня в покое!)
Жена: Все стынет! (Перехожу к нападению!)
Муж: Хорошо, хорошо! Ты не даешь мне закончить! (Я недоволен, и ты в этом виновата!)
Жена: Я сказала, что-то не так? ( Я знаю, что да, но мне все равно!)
Этой метабеседы можно было бы избежать, если бы она спросила, во сколько он хочет обедать, а он согласился бы к назначенному сроку. 17.Заключение.
Не старайся казаться не тем, кто ты есть на самом деле. Скромная манера выражаться свидетельствует о чувстве соответственного достоинства. Старайся не давать обещаний, которые ты не сможешь выполнить.
Уважай мнение других, но не следуй ему рабски. Тот, кто смотрит в рот другому, может сначала показаться человеком приятным, но потом его, наверное, сочтут ограниченным. Истинная обходительность требует, чтобы в беседе ты был не только берущей, но и дающей стороной. Главное – это забота об окружающих вас людях.
«Вежливость – это желание – писал Ларошфуко, - желание всегда встречать вежливое обращение и слыть обходительным человеком».
Чтобы разговор был максимально эффективным, нужно быть максимально гибким. Метаязык чрезвычайно важен для укрепления дружеских отношений с окружающими. Разговаривая с людьми нужно обращать внимание на стандартные фразы и клише, которые применяются вами, и пытаться исключить их, или заменить на те, которые способствуют эффективности общения. Нужно учиться читать между строк и тогда возможно противостоять давлению манипуляции общественным мнением и тому подобному.
Несколько примеров использования метаязыка.
Вопрос: «Как прошли выборы?»
Метаответы: «Мы выступили лучше, чем на прошлых выборах. Мы получили больше голосов женщин. За нас проголосовало больше чем когда-либо. Мы боролись честно.»
Перевод: «Мы проиграли.»
Вопрос: «Как тебе нравиться моя новая квартира?»
Метаответы: «У нее обжитой вид. Тебе, наверное , нравиться жить здесь. Какое интересное цветовое решение! Терпеть не могу дома, где все лежит на месте. Здесь хорошо расслабиться.»
Перевод: «Ну и дыра!»
Вопрос: «Как представитель местного самоуправления, не могли бы Вы прояснить мне этот вопрос?»
Метаответы: «Я выслушал вас с интересом и учел ваше мнение. При первой же возможности я сообщу Вам о результатах. Позвольте заверить вас, что я буду держать этот вопрос на контроле. Я вышлю Вам материалы для ознакомления. Я рассмотрю Ваш вопрос как можно быстрее.»
Перевод: «Ни за что!»
Метаутверждение: «Извините, если я сказал что-то не так. Я ведь не знал, что он ваш сосед.»
Метаответы: «Все в порядке. Забудьте об этом. Вы и не могли знать. Не думайте об этом.»
Перевод: «У Вас нет ни манер ни чувства такта.»
Вопрос: «Как Вам он понравился?»
Метаответы: «Честно говоря, я его совсем не знаю. Он отлично справляется с работой. Он большой модник, правда? Женщины от него без ума. Я ничего против него не имею.»
Перевод: «Он большая сволочь.»
Метаутверждение: «Мы, профсоюзное движение, сожалеем о досадных неудобствах, причиненных вам, широкой публике, нашей забастовкой.»
Перевод: «Мы, профсоюзное движение, сожалеем о досадных неудобствах, причиненных вам, широкой публике, нашей забастовкой, но только так вы отдадите нам то, чего мы требуем.»
Метаутверждение: «Вы должны как-нибудь зайти к нам на обед.»
Перевод: «Не вздумайте приходить пока Вас не пригласили.»
Метаутверждение: «Надеюсь Вы любите китайскую кухню.»
Перевод: «Китайская кухня – единственное, что я Вам предложу, нравиться Вам это или нет.»
Метаутверждение: «Не обращайте на меня внимание.»
Перевод: «Не обращайте на меня внимания. Я привык, что ко мне относятся, как к половой тряпке.»
Метаутверждение: «В этом мы едины.»
Перевод: «Если нас постигнет неудача, отвечать придется Вам, а в случае успеха я буду с Вами.»
Метавопрос: «Вам было нелегко найти нас?»
Перевод: «Почему это Вы так опоздали.»
Метаутверждение: «Обслуживание в этом отеле такое хорошее, как и десять лет назад».
Перевод: «Обслуживание в этом отеле не улучшилось за десять лет.»
Метаутверждение: «Не то чтобы я Вам не верил…»
Перевод: «Не то чтобы я Вам не верил, просто я Вам не доверяю.»
Метаутверждение: «Надеюсь я Вам не помешал…»
Перевод: «Я знаю, что мешаю, но сделаю это, хотя бы это вам и не нравилось.»
Метаутверждение: «Вы стали выглядеть такой стройной!»
Перевод: «До чего же жирной Вы были раньше!»
Метаутверждение: «Разумеется я не обиделся. Я воспринял все как шутку.»
Перевод: «Я Вам еще припомню.»
Метаутверждение: «Да конференция была на редкость удачной, мы рассмотрели много важных вопросов и достигли широкого обмена мнениями.»
Перевод: «Это была пустая трата времени.»
Метаутверждение: «О, позвольте предложить Вам пепельницу.»
Перевод: «О, позвольте предложить Вам пепельницу, пока вы окончательно не испортили мой ковер.» Использованная литература: И. М. Лом. Правила хорошего тона. ТОО. М: Ариэль, 1993. И. Н. Курочкин. Этикет для детей и взрослых. Москва, 2001. Гарнер Алан. Язык разговора. М: Эксмо Пресс, 2002. – 223с. Предыдущая лекция На главную