Тема 11. Управління конфліктами та стресами в організації.

1. Природа та види конфліктів в організації.

2. Конфлікт як процес. Методи розв’язання конфлікту.

3. Природа стресів та управління ними.

1. Природа та види конфліктів в організації.

У процесі здійснення управлінського впливу менеджер має справу з ситуаціями, зумовленими з особливостями конкретних людей, їх характерів, взаємодії інтересів груп працівників, колективної та індивідуальної психології.

Конфлікт – це відсутність згоди між двома чи декількома людьми або внутрішній дискомфорт однієї особи.

Досить довго психологи та менеджери сперечались щодо доцільності конфліктів. Школа Вебера доказувала їх небажаність. Її представники пов’язували конфлікти з різними драматичними ситуаціями, суперечками, війнами та негативними наслідками.

Сучасний американський менеджмент підкреслює бажаність конфліктів, вбачаючи в них джерело зростання. Вони ж дали таку класифікацію конфліктів:

1. За ознакою результатів:

• функціональні;

• дисфункціональні.

Причинами конфліктів в організації можуть бути: розподіл ресурсів, взаємозалежність завдань, суперечливі цілі, відмінності в уявленні та сприйнятті різних ситуацій, відмінності у життєвому досвіді, недостатня та неправильна інформація, незадовільні комунікації, різна зміна подій та різна психологічна підготовленість людей до їх сприйняття.

2. За причинами виникнення:

• структурні (пов’язані з нечітким розподілом повноважень та ресурсів;

• міжособисті (пов’язані з психологічною несумісністю людей).

3. За змістом:

- внутрішньоособисті (причини: суперечливі вимоги до працівника, психологічне несприйняття змін);

- міжособисті (виникають внаслідок неправильного розподілу ресурсів, хоча зовні це може виглядати як несхожість характерів, недосконалий розподіл повноважень, рівнів інтелекту і особливостей характеру);

- міжгрупові (між лінійним та штабним персоналом, профспілкою і адміністрацією. Основна причина – зіткнення інтересів різних груп).

Приховані конфлікти проявляються у вигляді інтриг. Під інтригою в менеджменті розуміють свідому дезінформацію керівника та колег з метою спонукання їх до певних дій, які приносять вигоду ініціаторам інтриги та шкоду тим, проти кого спрямована дана інтрига. Найпоширенішим інтриги є чутки та інформація з третіх рук, з допомогою якої чи обділяються певні особи.

Відкриті конфлікти характеризуються створенням певних груп людей, які активно протистоять офіційній думці з метою захоплення формальної та неформальної влади.

Найважче управляти прихованими конфліктами.

2. Конфлікт як процес. Методи розв’язання конфлікту.

Конфлікт можна розглядати як в широкому, так і в вузькому розумінні. В вузькому розумінні – це безпосереднє зіткнення сторін. В широкому – це процес, який складається з декількох етапів.

І етап. Виникнення конфліктної ситуації, тобто такої ситуації, коли інтереси людей стають різними. Така ситуація може виникнути за ініціативою сторін, а може бути передана у „спадок”. Елементами конфліктної ситуації є:

- об’єкт суперечки (часто він буває неділимий взагалі або його не можна поділити по справедливості);

- учасники конфлікту (особи, що претендують на володіння об’єктом).

ІІ етап. Криза та розрив відносин.

В залежності від сили конфлікту розрив відносин може бути: конструктивний; деструктивний, тобто коли опоненти втрачають контроль, їх необхідно тільки роз’єднати.

ІІІ етап. Завершення конфлікту внаслідок його розв’язання.

Є п’ять основних способів розв’язання міжособистих конфліктів:

• ухилення (людина ухиляється від конфлікту);

• згладжування (гасіння бажань конфліктуючих);

• примус (ліквідовується силою влади);

• компроміс (поєднання поглядів);

• розв’язання проблеми (ліквідація об’єкту конфлікту).

Існує декілька способів розв’язання структурних конфліктів:

• роз’яснення вимог до роботи;

• використання координаційних та інтеграційних механізмів (удосконалення розподілу повноважень, посилення зв’язків між ієрархією управління, залучення якомога більше працівників до прийняття управлінських рішень);

• визначення загально організаційних цінностей з метою досягнення мети організації;

• використання гнучкої та конкретної системи винагород, націленої на загально організаційні результати (цінності).

В залежності від ефективності управління конфліктними ситуаціями, можуть виникати як позитивні, так і негативні наслідки в діяльності організації.

Позитивні (функціональні):

• удосконалення прийняття управлінських рішень;

• вироблення схильності до співпраці;

• поліпшення взаємин між працівниками;

• поява додаткових ідей, нових альтернатив в розвитку організації тощо.

Негативні (не функціональні):

• погіршення морально-психологічного клімату в колективі;

• послаблене співробітництво в майбутньому;

• пошук „ворогів”;

• непродуктивна конкуренція;

• падіння продуктивності праці;

• плинність кадрів тощо.