1trofimov_v_k_delovaya_etika

Глава 5. Письменные и электронные виды делового общения

щайте туда очень большие сообщения, это может привести к нехватке места, и сетевому администратору придется «очищать» почтовый ящик. При этом не только пропадет ваше сообщение, но и нарушится нормальный обмен сообщениями между остальными пользователями сети;

7)перед установкой на свой компьютер нового программного обеспечения с возможностью коллективного использования обязательно сообщите об этом сетевому администратору и получите его разрешение. Перед установкой необходимо проверить устанавливаемое программное обеспечение на лицензионную чистоту и на отсутствие компьютерных вирусов. Обычно это делает кто-то из персонала, обслуживающего сеть;

8)необходимо строго следить за тем, чтобы ваши работаю- щиепрограммыненаносиливредкаким-либообщимсетевымре- сурсам или ресурсам других пользователей сети;

9)внимательно изучайте сообщения, приходящие пользователям сети от сетевого администратора: в них может содержаться полезная информация о порядке функционирования сети, об изменениях конфигурации, о профилактических остановках сервера, оновомпрограммномобеспечении, установленномнасетевом сервере. Если сообщение администратора требует ответа, немедленно отреагируйте.

Нарушение правил поведения в локальной компьютерной сети может повлечь за собой отключение от нее вашего компьютера. Если это произошло, ведите себя корректно по отношению к сетевомуадминистраторуипопытайтесьвыяснить, вчемвыпровинились, если, конечно, какое-либо действие в нарушение установленных правил не было выполнено вами намеренно.

Иногда в локальной сети имеется общее периферийное оборудование. Чаще всего это принтер или какое-либо иное устройство вывода. Использование коллективного оборудования требует от пользователей сети выполнения дополнительных правил. Так,

221

Деловая этика

прииспользованииколлективногопринтерачленылокальнойсети должны соблюдать следующие дополнительные правила:

1)следите за тем, чтобы не распечатывать лишние копии направленноговаминапечатьзадания, ведьэтопустаятратабумаги;

2)помните, что, когдавпринтерезакончитсябумага, кому-то из пользователей придется потратить лишнее время на то, чтобы либо самому вставить в принтер новую порцию бумаги, либо, сообщив сетевому администратору, дождаться, когда это сделает кто-нибудь из обслуживающего персонала;

3)старайтесь не распечатывать текст своего документа или программы каждый раз, как вы вносите в них незначительные изменения. Внесенные изменения можно просмотреть на экране дисплея. Практически все современные текстовые редакторы позволяют просмотреть на экране образец возможной распечатки; не забывайте это делать для выявления досадных опечаток и их исправления до получения распечатки. Печатайте только полностью готовый документ;

4)неоставляйтесвоираспечаткиоколопринтера– забирайте их по возможности сразу после окончания печати. Общим принтером пользуется большое количество людей, и, оставляя свои распечатки у принтера, вы не только затрудняете себе их поиск в дальнейшем, создавая «залежи» бумаги у принтера, но и вообще рискуете их потерять, если кто-нибудь по ошибке захватит ваши документы вместе со своими;

5)в случае появления вопросов по эксплуатации сети или программ, использующих сетевые ресурсы, следует обращаться

ксетевому администратору.

Компьютер в сети Интернет

В настоящее время многие компьютеры, как в учреждениях, так и дома, постоянно подключены к всемирной сети Интернет или имеют возможность временного к ней подключения через сеть провайдера. Сеть Интернет прочно вошла в нашу жизнь.

222

Глава 5. Письменные и электронные виды делового общения

Среди многочисленных сервисов Интернета самыми распространенными являются Всемирная Паутина (ВВВ), электронная почта, телеконференции и дискуссионные клубы, а также пересылка файлов по сети. Каждая из этих услуг требует соблюдения определенных правил этикета. В настоящее время даже появился специальный термин для обозначения правил сетевого этикета – нетикет(netiquette – производноеотnet – сетьифр. etiquette – этикет). Широкая общественность Интернета активно поддерживает правила сетевого этикета. Пользователи сети, нарушающие нетикет, могут получать по электронной почте предупреждения, указывающие на ошибки в их поведении.

ПринятыедляэтоговидауслугИнтернетаправилавосновном относятсяксоздателямивладельцамвеб-страницивеб-серверов. Для простого пользователя существует одно главное правило: не использовать размещенную в WWW информацию (текстовую, графическую, справочную и т. д.) в коммерческих целях без предварительного согласования с авторами или владельцами вебсерверов и веб-страниц.

Сейчас все большее число организаций и частных лиц создают свои веб-страницы. Если у вас есть выход в Интернет через какого-либопровайдера, товпринципевыимеетевозможностьза определенную плату разместить в Интернете свою веб-страницу, поместив на нее ту информацию, которую вы сочтете нужной. Никакой централизованной цензуры на содержание размещаемой на веб-странице информации в Интернете нет. Что помещать на странице, решает ее создатель. И тем не менее определенные правила для создателей веб-страниц существуют:

1) если на вашей странице размещается много графической информации, видеоматериалов и т. п. или элементы навигации вашей страницы выполнены графически, предусмотрите возможность выбора пользователем текстового режима или режима упрощенного просмотра страницы. Получив информацию с вашей страницы, человек, естественно, захочет ее использовать,

223

Деловая этика

а некоторые пользовательские программы не поддерживают работу с графикой (правда, с каждым днем таких программ становится все меньше), поэтому должна быть предусмотрена возможность получения основной информации со страницы в текстовом виде. Во многих случаях у пользователей установлен выход в Интернет с малой скоростью передачи данных (это встречается гораздо чаще, чем не поддерживающие графику пользовательские программы). У таких пользователей ваша страница будет загружаться очень медленно, что заметно снизит возможное удовольствие, полученное с ее посещения. Такой пользователь также должен иметь возможность, переключив свой браузер (программу просмотра веб-страниц) в текстовый режим, получить всю необходимую информацию с вашей страницы;

2)стремитесь к тому, чтобы адрес вашей страницы был максимально короток и понятен;

3)автор страницы должен обязательно указать владельцев упоминаемых на странице торговых марок, а также оговорить авторское право на страницу или информацию, размещенную на ней;

4)для получения информации о технических особенностях страницы, для решения некоторых других вопросов и просто для связи с пользователями (например, для отправления откликов на страницу) автор должен разместить на своей странице ссылку на электронный почтовый адрес, предназначенный для этих целей;

5)не забывайте помещать дату последнего обновления страницы, это существенно облегчит нахождение оперативной информации, размещенной на вашей странице, что зачастую бывает очень важно для посетителя страницы;

6)размещайте информацию так, чтобы ее легко было найти на странице, не злоупотребляйте гиперссылками;

7)в случае если на вашей странице содержится информация, которую не следует видеть детям или несовершеннолетним, а такжелюдямсопределеннымирелигиознымубеждениями, необ-

224

Глава 5. Письменные и электронные виды делового общения

ходимо так оформить страницу, чтобы до появления этой информации давалось сообщение о ее характере;

8)многие страницы Интернета являются платными и защищены от входа паролями (чаше всего это узкоспециализированные страницы, страницы с приватной информацией, страницы электронных библиотек известных научных журналов). Для входа на такую веб-страницу требуется пароль или номер кредитной карточки. Непытайтесьугадыватьпароли или номеракредитных карт, это не так-то легко сделать, и тем более не следует пытаться «взломать» страницу: это может привести к весьма неприятным последствиям. Известны случаи, когда люди за несанкционированный вход на защищенные страницы попадали в тюрьму;

9)если вы используете телефонную линию для временного подключения к Интернету через провайдера, выбирайте для сеансов связи такое время, когда ваш телефон наиболее свободен, ведь в течение всего сеанса линия будет занята и дозвониться к вам будет невозможно. На Западе, чтобы снять эту проблему, часто для связи с Интернетом выделяется специальная телефонная линия (отдельный телефонный номер) или используется прямое подключение к Интернету.

Вцелом нормы поведения в Интернете мало отличаются от соответствующих норм поведения в обществе в целом. Особенность состоит в том, что применение новых технологий сделало возможным обмен информацией, общение между людьми, находящимися за тысячи километров друг от друга, но никоим образом не означает, что можно не уважать своих собеседников.

Литература

1.Борисов, В.К. Этика деловых отношений: учебник / В.К. Борисов

[и др.]. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФА–М, 2010. – С. 154-157.

2.Каменская, Е.Н. Психология и этика делового общения. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – С. 197-204.

225

Деловая этика

ГЛАВА6. ДЕЛОВЫЕКОНФЛИКТЫ

ИСПОСОБЫИХРАЗРЕШЕНИЯ

6.1.Понятие, типология и структура конфликта

Понятие конфликта

Что же такое конфликт? В науке конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, вмежличностныхвзаимодействияхилимежличностныхотношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Виды конфликтов и причины их возникновения

В процессе делового общения довольно часто приходится сталкиваться с различного рода конфликтными ситуациями. Избежать конфликтов практически невозможно ни в какой сфере деятельности – производственной, управленческой, предпринимательской и т. д. Поэтому, чтобы достойно выйти и конфликтной ситуации, важно знать, что представляет собой конфликт как социально-психологическое явление, какова его природа, причины возникновения, какой должна быть стратегия поведения участников конфликта.

Отметим, что в научных исследованиях отсутствует сложившееся общепризнанное понимание конфликта.

Словоконфликтзаимствованоизлатинскогоязыка(conflictus – столкновение). Под конфликтом понимается столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; серьезные разногласия между сторонами.

226

Глава 6. Деловые конфликты и способы их разрешения

Проблемами конфликта активно занимаются представители многих научных дисциплин: философии, социологии, политологии, педагогики, культурологии, правоведения, психологии и др. Внастоящеевремясложиласьноваямеждисциплинарнаяобласть знания, которая получила название «Конфликтология». Это наукаозакономерностяхвозникновения, развитияизавершенияконфликтов, атакжеспособахиприемахихконструктивногорегулирования.

Врезультатеразрешенияконфликтавозможныразныепоследствия: исчезновение всех участников конфликта, их деградация, потеря основных позиций; победа одной стороны и уничтожение другой; объединение участников и на этой основе появление новой, более адаптированной структуры, т. е. конфликты могут носить как разрушительный, так и созидательный характер.

Один их основоположников конфликтологии, американский социолог Льюис Козер, акцентировал внимание на возможных позитивных функциях конфликта. Задача конфликтологии виделась ему не в том, чтобы устранить конфликт, а в том, чтобы найти способы уменьшения их разрушительного эффекта, в использовании их энергии в созидательных целях, для обеспечения общественного порядка и устойчивости системы социальных отношений.

Всеобщая формула конфликта Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент

Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих. Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия,

содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

227

Деловая этика

Разрешить конфликт – это значит:

•устранить конфликтную ситуацию

•исчерпать инцидент.

В жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента.

Конечно, первое сделать сложнее, но и более важно.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Типология конфликта

В науке существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

1. Так, например, конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую личность входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

Внутриличностный конфликт вызывается различными пси-

хологическими факторами внутреннего мира личности: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т. п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.

Межличностныйконфликтявляетсянаиболеераспространенной формой конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Например, два начальника, имею-

228

Глава 6. Деловые конфликты и способы их разрешения

щих холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. Также трудно согласовывают свои действия два лидера в одной организации.

Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения

итруда. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя

испециалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

2.Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены

ите и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальныеисмешанные. Онивсреднемсоставляют70–80% отвсехконфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

3.Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р.Л. Кричевский в книге «Если Вы – руководитель...», тремя группами причин, обусловленными:

• трудовым процессом;

• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными,

229

Деловая этика

этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т. д.;

• личностным своеобразием членов группы, например, неумениемконтролироватьсвоеэмоциональноесостояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т. д.

4.Конфликты различают и по их значению для организации,

атакже по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания.

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительнымдействиям, которыеиногдаперерастаютвсклоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

Взависимости от количества времени протекания конфликты делятся на кратковременные, длительные, затяжные.

Так как конфликты происходят в разных сферах жизни обще-

ства, их классифицируют на семейные, бытовые, производственные, трудовые, политические, нравственные и др.

Стадии и структура конфликта

Несмотрянасвоюспецификуимногообразие, конфликтыимеют общие стадии протекания:

•потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

•переходпотенциальногоконфликтавреальныйилистадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

•конфликтные действия;

•снятие или разрешение конфликта.

230