1botavina_r_n_etika_delovykh_otnosheniy

Тема 7 ЭТИКЕТ ПИСЬМЕННОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ОБМЕНА ДЕЛОВОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ ПО ФАКСУ

Всовременной деловой жизни присутствуют деловые письма, письма-напоминания, письма-уведомления, приглашения и тому подобные виды письменного общения.

Внекоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой и др.

Более того, в отдельных случаях это письменное сообщение может быть сделано обязательно от руки, например, выражение соболезнования никогда не печатается. Благодарность за поздрав­ ление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать от руки.

Итак, минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, ко­ торые принято сопровождать письменными сообщениями:

•поздравление (в связи с юбилейной датой, по случаю бра косочетания, получения нового служебного назначения, по слу чаю выигранного конкурса и т.п.); отметим, что с днем рождения письменно поздравляют только при наступлении круглой даты;

•соболезнования по соответствующему случаю (только от

руки);

•выражение благодарности за прием (на следующий день), за подарок, за поздравления (лучше от руки);

•в других подобных случаях.

Подпись под деловым письмом всегда делается от руки; фак­ симиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельству­ ет о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса.

Уважающая себя компания, которая испытывает подобные же чувства к своим клиентам, поставщикам и прочим корреспонден­ там, обязательно пользуется фирменной почтовой бумагой, на которой и пишутся деловые письма.

Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного формата - от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги - только светлый: белый, кремовый, светло-серый и т.п. Вверху или

61

сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано на­ звание организации, возможно, ее эмблема или логотип (словес­ ная форма товарного знака); в некоторых случаях там же напеча­ таны имя и фамилия сотрудника, может быть, и его должность.

Вопрос о том, целесообразно ли дать право сотруднику пользоваться почтовой бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия, и должность сотрудника, решается руко­ водством организации.

Однако следует заметить, что деловые письма могут быть вы­ полнены и на обычной почтовой бумаге, без эмблемы фирмы, но писать письма на почтовой бумаге отеля, где остановился сотруд­ ник организации, не следует, так как на бумаге будет эмблема отеля, а не фирмы, которую он представляет.

До сих пор мы говорили об общих правилах написания и нор­ мативах оформления деловых писем. Дадим теперь некоторые рекомендации по их содержанию:

• Деловое письмо должно быть написано четко, фразы долж­ ны легко читаться, нежелательно большое количество причаст­ ных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предло­ жения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства вы­ разительности речи. Рекомендуется традиционное, классическое (с точки зрения грамматики), построение фраз: подлежащее - ска­ зуемое - обстоятельство места и т.п.; минимум прилагательных, почти полное отсутствие местоимений.

•Если в письме затрагивается несколько вопросов, они по смыслу должны быть отделены одно от другого.

•Стиль делового письма - деловитость, отсутствие посторон­ них фраз.

•Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этом случае оно лучше воспринимается.

•Грамматика - и орфография, и лексика - должна быть бе­ зупречной.

•Короткое, грамотное, логичное деловое письмо - знак ува­ жения к адресату.

Наиболее часто используются в деловой жизни следующие виды деловых писем:

I. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу

Эти две разновидности делового письма имеют общую цель - привлечь внимание адресата и пробудить у него желание принять

62

Вас на работу или предварить это еще одним этапом - личной встречей (собеседованием).

Разница в том, что письмо обращено к конкретному лицу, от которого зависит решение, и надо обращаться к нему, либо ис­ пользуя титул (общепринятое обозначение должности): "Госпо­ дин председатель", либо по фамилии: "Господин Кузнецов".

Прежде чем решить вопрос о том, какое обращение употре­ бить в деловом письме с просьбой о приеме на работу, лучше все­ го позвонить в организацию и осведомиться у секретаря, какое обращение предпочитает человек, имеющий данную должность.

Основное содержание делового письма и резюме практически одинаковы:

1. Фамилия, имя и отчество полностью (не инициалы); в резю­ меэто естественное начало, но и в деловом письме с просьбой о найме имеет смысл указать прежде всего именно фамилию, имя и отчество, чтобы не заставлять того, кто читает обращенное к нему письмо, разыскивать подпись.

2.Образование: указываются все учебные заведения, которые автор резюме или письма закончил, в каком году, какой диплом получил, какая квалификация, специальность и специализация ука­ заны в дипломе. Если автор резюме закончил не одно учебное заве­ дение, следует перечислить все, включая различные курсы, дело­ вые школы и пр. Однако, если автор не желает упоминать какоелибо учебное заведение, полагая, что этот факт ничего не прибавит

кего деловому портрету, - он имеет на это полное право.

3.Настоящее место работы; здесь же целесообразно указать и другие места работы, где соискатель работал ранее, но право вы­ бора за ним: можно прежнее место работы не указывать, хотя это сузит, ограничит характеристику автора резюме (письма).

4.Должность, на которую претендует соискатель; но это мо­ жет быть не конкретная должность, а направление работы, ко­ торой хотел бы заниматься соискатель. Здесь уместно дать обо­ снование (пояснение, подтверждение) тому, почему именно эту должность или работу хочется иметь автору резюме (письма). Самое логичное - указать на определенные деловые способнос­ ти, наклонности, стажировки или временное исполнение обязан­ ностей на желаемом должностном уровне, а может быть, и соб­ ственные умозаключения соискателя о том, почему именно же­ лаемая должность (направление работы) лучше всего раскроет его творческий потенциал.

63

Без преувеличения можно сказать, что это самая важная часть резюме (письма), и соискателю необходимо продемонстрировать (не лично, а письменно - это труднее) свою полную убежденность в объективной необходимости благорасположения обстоятельств и персон, от которых это зависит, для замещения автором резюме должности, на которую он претендует. Составив черновик пись­ ма, перечитайте его, представив себя на месте адресата: хотели бы Вы, чтобы потенциальный сотрудник, автор письма (резюме), работал бы во вверенной или принадлежащей Вам организации? Если да, то письмо пора перепечатывать и отсылать, если нет - над его содержательной стороной надо еще поработать, так как содержательность и убедительность в данном случае - синонимы.

II. Письмо-заявление об уходе

Обычное заявление об уходе содержит (в правом верхнем углу) должность, фамилию, имя, отчество адресата, название делового послания (слово "Заявление" - в середине строки), далее идет текст заявления с просьбой об увольнении с определенной даты. При­ чина такой просьбы может быть указана, а может и не называть­ ся, хотя более этичным является первый вариант.

Некоторые организации практикуют увольнение сотрудника по собственному желанию только после написания им письма-за­ явления об уходе.

Письмо-заявление отличается более пространным текстом, по­ скольку принято указывать причину увольнения; заметим, что обычно называется причина, имеющая относительно благополуч­ ную психологическую окраску, например желание найти место ра­ боты ближе к месту жительства, чтобы тратить на переезды мень­ ше времени; желание освоить новое направление работы и т.п.

В таком письме уместно выразить благодарность руководству той организации, из которой сотрудник увольняется, - за возмож­ ность приобрести (или усовершенствовать) свое профессиональ­ ное мастерство, за справедливое и доброжелательное отношение.

Однако письмо-заявление не должно быть "поминальным пла­ чем" - ведь сотрудник увольняется по собственному желанию, поэтому следует соблюсти баланс между желанием уволиться, явно выраженным, и чувством благодарности к оставляемому коллек­ тиву и его руководству.

III. Рекомендательное письмо

Самый простой вариант рекомендательного письма - визит­ ная карточка рекомендующего и на ней строчки, написанные от руки (в третьем лице): ... рекомендует такого-то (фамилия реко-

64

мендуемого); можно добавить слова "как отличного, добросове­ стного, инициативного" и тому подобные прилагательные.

Но рекомендательное письмо может быть и более много­ словным.

В современной деловой жизни принято такое содержание ре­ комендательного письма:

а) представление рекомендующего адресату ("К Вам обраща­ ется"...) и повод для обращения;

б) характеристика рекомендуемого: базовое образование, опыт работы, уровень компетентности и профессионализма, лич­ ностные характеристики - все то, что позволяет автору письма предложить рекомендуемого для замещения определенной дол­ жности или включение в определенное направление работы без указания должности.

в) иногда к письму-рекомендации прилагается резюме, выпол­ ненное претендентом на должность; тогда о наличии резюме упо­ минается в рекомендующем письме;

г) в заключение в письме излагается просьба - встретиться с рекомендуемым, ознакомившись предварительно с данными ре­ зюме, для принятия окончательного решения (неэтично при этом навязывать адресату положительное решение вопроса, и слова "настоятельно рекомендую" здесь недопустимы).

д) в конце письма - подходящая к данной ситуации "формула вежливости" - в данном случае это признательность за внимание, проявленное при ознакомлении с рекомендательным письмом и прилагаемыми материалами.

IV. Письмо-отказ

В современных деловых кругах принята еще одна форма пись­ менного делового общения - письмо-отказ. Оно не имеет широ­ кого распространения, тем не менее, скажем, что оно из себя пред­ ставляет.

Письмо-отказ используется тогда, когда надо ответить отри­ цательно кому-либо из претендентов.

Принято считать, что неэтичной является формулировка: "Вы нам не подходите", хотя, вполне возможно, именно это и является причиной настоящего отказа.

Более приемлемой и этичной может быть фраза: "К сожале­ нию, мы не имеем возможности в настоящее время предоставить Вам возможности трудоустройства в силу следующих причин"; далее следует указать достаточно объективную причину, препят­ ствующую приему на работу (например, невозможность увеличе­ ния контингента работающих). Конечно, такая позиция тоже не

65

свободна от упреков в неэтичности, однако из двух зол, как ут­ верждает пословица, выбирают меньшее, поэтому рекомендуется слегка покривить душой, чтобы не наносить психологическую травму претенденту, так как, на наш взгляд, это меньшее зло.

V. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сдел­ ки и т.п.)

В деловой практике обстоятельства складываются так, что возникает необходимость получения информации о том, как про­ двигается выполнение ранее заключенного договора, есть ли из­ менения относительно даты совещания и т.п.

Такая необходимость появляется далеко не всегда, а лишь в том случае, если сотрудники, которым поручено исполнение, дей­ ствуют недостаточно оперативно и процесс затягивается.

Соответствующее деловое письмо должно содержать, прежде всего, напоминание о том договоре, выполнение которого волну­ ет автора письма: номер договора (или другого документа), дата заключения, суть договора, кем он подписан с обеих сторон. За­ тем формулируются вопрос и причины, его вызвавшие ("не име­ ем сведений о "не располагаем информацией о ходе ...").

В заключение, как обычно, формула вежливости - "Прино­ сим извинения за хлопоты, вызванные необходимостью..."

VI. Письмо-благодарность

Благодарность в деловой практике может быть выражена по самым различным поводам:

•за поздравление по случаю юбилея и пр.;

•за рекомендацию при устройстве на работу;

•за рекомендованного для найма на работу сотрудника, если он идеально подошел для замещения вакантной должности;

•за приглашение на прием;

•за помощь в любом виде - предоставление необходимой информации, обработку материалов, в принятии решения.

Обычно стиль письма-благодарности носит менее официаль­ ный характер, чем другие деловые письма; в таком письме, есте­ ственно, просматривается эмоциональная окраска положительно­ го свойства, так как письмо должно донести до адресата теплоту и искренность.

VII. Письмо-напоминание

Такое письмо напоминает о назначенном ранее мероприятии - совещании, деловой встрече, приеме, необходимости выполнить обещанное. Рассылка таких писем вызвана информационной пере-

66

грузкой современного делового человека. Хотя договоренность о деловой встрече была достигнута ранее или приглашения на прием разосланы в срок, однако для полной уверенности устроителей со­ вещания, переговоров, приема рассылаются письма, напоминаю­ щие о вышеуказанных мероприятиях. Содержание такого письма сводится к дате и цели мероприятия и выражению надежды (или уверенности), что адресат "почтит его своим посещением". Текст письма весьма краток.

VIIL Письмо-уведомление

Такие письма обычно рассылают организации, особо заботя­ щиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает последние новости о новых видах продукции или услуг, об от­ крытии новых филиалов, о проведении презентации, об образо­ вании новых подразделений в структуре и, следовательно, о по­ явлении новых целей и функций у организации, т.е. цели письмауведомления в основном рекламные.

Обычно письма выполнены типографским способом, однако может быть сделана приписка от руки с дополнительным сооб­ щением. Адресат может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда "ему подобных".

Втом случае, если письмо уведомляет о назначении некоего лица на новую должность, достаточно почетную, принято данно­ му лицу направить письмо-поздравление (см. пункт VI).

Взаключение воспользуемся возможностью еще раз напом­ нить о том, что деловое письмо должно производить впечатление безупречности во всем:

•безупречный стиль;

•безупречное правописание;

•безупречная бумага, на которой отпечатано письмо;

•безупречный шрифт (разборчивый, не мелкий, не имитиру­ ющий рукописный, достаточно жирный);

•безупречное расположение текста: наличие широких полей, оформление "в край", т.е. без абзаца, поскольку в современных деловых кругах печатание "в край" считается более официальным;

•страницы нумеруются, начиная со второй;

•письмо должно быть достаточно коротким - так оно легче воспринимается.

Отдельно скажем несколько слов о том, какие существуют правила для отправления названных выше деловых писем по фак-

67

су. (Отправлять ли письмо по факсу или в конверте почтой - этот вопрос решается в зависимости от обстоятельств и желания дело­ вых партнеров.)

Если письмо отправляется по факсу, то его первая страница такова:

Date:

Time:

То: Fax no:

Company:

Number of pages including

If you do not receive all the pages Please call or fax.

To есть дата (день, месяц, год отправки сообщения); время; кому оно отправляется (имя и фамилия адресата); номер факса адресата; организация, которую он представляет; и традицион­ ные формулы: "количество страниц сообщения, включая первую страницу" и "если вы не получили все страницы сообщения, по­ жалуйста, позвоните по телефону ..." (далее вписывается номер телефона) или "передайте по факсу" (дается номер используемо­ го факса). После этого пишется слово "comments" (комментарии) и далее идет текст.

Деловое письмо, отправляемое по факсу, подписывается от руки, как все прочие виды писем.

Последнее, что необходимо сказать, характеризуя современную деловую переписку, - на все письма принято обязательно давать ответ, даже если ответ отрицательный или адресат затруднился с ответом (суть ответа в данном случае должна быть именно такая - "затрудняюсь с ответом"). Сроки ответа, существующие в деловом мире, также должны быть выдержаны. Отсутствие ответа или на­ рушение сроков будет воспринято как неумение вести дела долж­ ным образом, и последствия этого не замедлят сказаться.

Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между орга­ низациями, существует и внутриорганизационная переписка.

Для внутреннего обмена информацией используются как фир­ менные бланки, так и простая бумага.

Содержание внутренней переписки может быть различным, существуют лишь некоторые общие правила:

•письмо должно быть лаконичным;

•обязательно проставляется дата;

•никаких личных инсинуаций во внутренней переписке;

68

•следует осторожно и аккуратно относиться к информации, которая, будучи выведенной за пределы организации, может по­ вредить последней;

•разборчивая подпись обязательна.

Востальном рекомендации по внутриорганизационной пере­ писке совпадают с изложенным ранее.

Вопросы для обсуждения к теме 9

1. Каковы принципы и этические требования к деловой пере­ писке?

2.Перечислите виды деловых писем.

3.Каковы, по Вашему мнению, перспективы развития письмен­ ного делового общения?

4.Какие формы и виды деловых писем Вы можете предложить в дополнение к перечисленным?

5.В каком случае деловое письмо, согласно требованиям этики, должно быть написано от руки?

6.Есть ли отличия в требованиях к переписке внешней и внутриорганизационной?

7.Напишите образец любого, выбранного Вами, делового письма.