Метод. пособие по технике продаж часть 1

Да, конечно, смотрите. Буду рад ответить на ваши вопросы. Обратите внимание, что в нашем магазине проходит следующая акция для Покупателей: описание акции.

У тебя может возникнуть вопрос: «Но зачем мне спрашивать про карту «Кукуруза», если Покупатель зашёл в магазин за смартфоном или фотоаппаратом, тем более если рассматривает витрину с данными гаджетами». Повторимся, что для Компании на 1-ом месте по приоритету стоят финансовые услуги, а значит и предлагать нужно в первую очередь именно их. К тому же ты всегда сможешь перейти к разговору о гаджетах после того как предложил карту «Кукуруза».

Если Покупатель не заинтересовался нашей картой, то переходи к следующему этапу техники продаж «выявление потребностей», с помощью следующих открытых вопросов!

Также, очень важно осуществлять подход к тем посетителям, которые зашли в ваш магазин просто пополнить счёт через платёжный терминал. Имей в виду – это такие же Покупатели, и к ним необходим точно такой же подход, как и к тем, кто вошёл в ваш магазин и осматривает витрины.

Если ты чувствуешь (на уровне интуиции, логики, здравого смысла), что к данному конкретному Покупателю требуется иной подход, и фразы, которые мы с Тобой сейчас разобрали, не сработают – импровизируй! Заинтересуй Покупателя нашими акциями, которые помогут ему сэкономить, обратите его внимание на интересные новики в ассортименте услуг Компании (оплата кредита, ави-ж/д билеты, лотерейные билеты.),

пожелайте ему прекрасного настроения, предложите ему экскурсию по витринам…

Если Покупатель заинтересовался, предложи ему оформить бонусную карту Кукуруза, уточни, есть ли у него с собой паспорт для оформления. При наличии паспорта проводи на кассу и попроси продавца оформить карту. Если паспорта нет, предложи Покупателю оформить карту при следующем посещении, расскажи об основных её преимуществах.

Для уверенной работы в магазине и для подготовки к экзамену познакомим тебя с алгоритмом подхода, который принят в нашей Компании. Изучи его и сегодня же тренируйся с Поекпателем, используя данный алгоритм.

Выявление потребностей. Третий этап продажи.

На этом этапе тебе важно собрать от Покупателя как можно больше информации о том, какой товар его интересует. Как ты думаешь, что для этого нужно делать? Правильно! Задавать вопросы.

Давай разберемся с тобой на какие виды можно разделить все вопросы.

«ОТКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ.

Это вопросы, которые начинаются с вопросительного слова («где», «когда», «как», «какой» и т.п.) и предполагают развернутый ответ. Это вопросы для сбора максимального количества информации, помогают «разговорить» Покупателя. Например: «Как часто вы совершаете покупки и расплачиваетесь пластиковой картой?»

«ЗАКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ.

Это вопросы, построенные таким образом, что ответить на них можно только «да» или «нет». При построении таких вопросов необходимо использовать вопросительную интонацию и словесное ударение на ключевых словах вопросительной фразы. Закрытые вопросы применяются для проверки наших гипотез относительно потребностей Покупателя. Употребляются в ситуации, когда требуется перехватить инициативу, мягко надавить на Покупателя, но информации дают немного». Например: «У вас есть карта «Кукуруза»?».

«АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ» ВОПРОСЫ.

Это вопросы, имеющие два варианта ответа, оба подталкивают Покупателя в нужном Продавцу направлении. Задавая Покупателю вопрос такого типа, Продавец предлагает ему «выбор без выбора», поскольку варианты ответа уже предопределены Продавцом». Например: «Вы оплачиваете ЖКХ через салоны связи или через интернет?»

Воронка вопросов для товара

Чтобы за минимальное время собрать как можно больше информации от Покупателя, нужно задавать правильные вопросы в правильной последовательности. Как ты уже знаешь, главным приоритетом нашей Компании является продажа услуг и финансовых сервисов. Но не нужно забывать о гаджетах. Для этих двух направлений выявление потребностей будет разным. Давай сначала рассмотрим с тобой выявление потребностей по товару, и здесь мы познакомим тебя с классным инструментом, «воронкой вопросов». Такое название было дано из-за того, что задавая вопросы Покупателю, ты сужаешь модельный ряд до нескольких моделей, которые удовлетворяют запросу Покупателя.

Воронку вопрос условно можно поделить на 3 шага:

Шаг 1.

Первые 2 вопроса (шаг 1) необходимо задавать в предложенной последовательности, так как именно такой порядок вопросов позволяет сэкономить Тебе время и быстрее перейти к презентации товара, который сможет по-настоящему заинтересовать Покупателя.

Вопрос «Какой товар выбираете?» направлен на то, чтобы понять какая группа товара является предметом внимания Покупателя. Безусловно, если Тебе сразу становится ясно, что нужен телефон, а не плеер, фотоаппарат или другой товар, то это сужает поле для поиска нужного Покупателю товара.

После того, как ты определился, какая группа товаров представляет интерес у Покупателя, логично задать ему вопрос «Кому выбираете?». Этот вопрос помогает понять, потребности какого человека надо выяснять: того, кто находится перед нами, или того, кого мы не видим, но который будет оценивать покупку и в конечном итоге ею пользоваться. Ведь если ты не поймешь, для кого конкретно приобретается данный товар, то можешь предложить товар, который не будет соответствовать потребностям будущего обладателя этого товара, так как у всех Покупателей разные потребности. Этот вопрос позволяет создать общее представление о потребностях будущего обладателя товара.

Шаг 2.

А вот следующим вопросом, «Что самое важное при выборе для …», ты начинаешь потребности будущего обладателя товара конкретизировать. Данный вопрос способствует получению информации о том, какими критериями при выборе руководствуется человек, для которого покупается товар. В ответ на этот вопрос можно получить не только информацию о важных для Покупателя функциях, также об особенностях дизайна, качестве товара и др. Это явным образом сужает выбор

Ну, и наконец, вопрос про фирму-производителя «Какой фирме отдаёте предпочтение?» приведёт тебя к определённым моделям, которые ты можешь предложить.

Шаг 3.

Но если после воронки вопросов выбор моделей слишком велик, тебе нужно задать ещё несколько уточняющих вопросов, которые уже могут быть альтернативными или закрытыми. Например:

-Вы планируете использовать GPS-навигаци?

-Какой экран вам более привлекателен: большой (5 дюймов) или средний (4 дюйма)

-С какой операционной системой вы больше знакомы Android, Windows Phone или Bada.

-Вы будете играть в современные игры на данном смартфоне?

Помни: качественное выявление потребности, в несколько раз увеличивает качество всей продажи. Также значительно помогает сэкономить на следующих этапах продажи, особенно на этапе «Работа с возражениями».

Также, при определении приоритетных моделей не стоит забывать и о своих интересах. Разумеется, любому Продавцу выгодно предлагать те модели, при продаже которых зарплата выше. Если под потребность Покупателя подходят несколько вариантов, то предлагай те, на которых ты больше заработаешь. А как же у витрины быстро сориентироваться с какого устройства идёт бОльшая зарплата? Все просто, зарплата за продажу указана на самом ценнике! На любом

ценнике в левом нижнем углу есть надпись «№ ….», например, «№ 199». Цифра обозначает зарплату с данного устройства при продаже! Пользуйся этим и помни, чем больше зарабатываешь ты, тем больше зарабатывает Компания!

Выявление потребностей по услугам

Выявить потребность Покупателя в различных услугах намного сложнее, ведь о многих услугах Покупатели просто не подозревают. Зачастую нужно подтолкнуть Покупателя к этому, используя наводящие вопросы. Это своего рода вопросы ловушки, на которые практически всегда Покупатель отвечает положительно. Приведём тебе несколько примеров «вскрытия» потребностей по услугам.

Авиа-ж/д билеты: Как часто вы совершаете поездки по России и в другие страны?

Бонусная система «Кукуруза» + карта «Кукуруза»: Хотели бы вы совершать повседневные

покупки (гипермаркеты, заправлять автомобиль, билеты в кино и т.д) и получать за это бонусы?

Денежные переводы+ карта «Кукуруза: У вас есть родственники в других странах или

городах?

Карта Кукуруза и интернет-платежи: Сколько в месяц вы примерно тратите на оплату

ЖКХ услуг? Хотели бы совершать эти платежи прямо из дома и получать за это бонусные баллы?

Карта Кукуруза и IP-телефония: Скажите, как часто вы совершаете междугородние

звонки? Хотели бы на этом экономить?

Карта Кукуруза и кредитный лимит: Скажите, хотели бы иметь «запасной кошелёк»,

чтобы в случае необходимости брать «взаймы» без процентов денежные средства на экстренные покупки?

Билеты в кинотеатры: Как часто вы посещаете кинотеатры, хотели бы ходить в кино или

на спектакли чаще?

После того, как Покупатель отвечает положительно, нужно презентовать нужную услугу.

Техника «Проверка понимания»

После выявления потребностей по товару очень важно в конце резюмировать всё, что сказал Покупатель. Во-первых, это даст тебе время на обдумывание, что предложить

Покупателю. Во-вторых, Покупатель сможет услышать свои запросы со стороны и если что-то неправильно, скорректировать или уточнить.

Сделать это очень легко, нужно просто повторить все потребности, которые озвучил тебе Покупатель.

Например: Правильно ли я вас понял, вам нужен смартфон Самсунг с большим

дисплеем, GPS-навигацией и мощным процессором для игр?

Используй этот приём всегда – он будет помощью тебе в работе с Покупателем.

Активное слушание

На этапе выявления потребностей твое умение выслушать Покупателя зачастую оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если ты научился грамотно задавать вопросы, но не умеешь выслушать ответы, то цена этому невелика. твое слушание и должно быть направлено на то, чтобы понять потребности Покупателя и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто, слушать, давая знать другому человеку, что он услышан – не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.

Не прерывай и не перебивай Покупателя. Дай ему закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивай Покупателя, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вопрос.

Не заканчивай предложение за собеседника. Прервав человека словами «Это я уже слышал», Ты отбиваешь у него всякое желание продолжать общаться.

Задав вопрос, дождись ответа. Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, Покупатель обдумывает твой вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если Ты задал вопрос, то дождись ответа.

Прими соответствующую открытую позу. В данном случае она должна быть

«открытой». Также, наклон вперед свидетельствует о заинтересованности словами Покупателя.

Поддерживай визуальный контакт. Даже если Ты внимательно слушаешь собеседника, а при этом смотришь куда угодно, он сделает единственный вывод – Тебе неинтересно.

Повернись к собеседнику лицом. Беседовать с Покупателем, повернувшись к нему боком или спиной, просто некрасиво. Беседуя с Покупателем, развернись корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.

Заключение первой части

Первая часть техники продаж закончилась. Как работать на оставшихся этапах продажи ты узнаешь из второй части методического пособия. А пока что советуем тебе применить полученные знания в работе в торговом зале. Пробуй, действуй по алгоритму и ты приятно удивишься, когда Покупатели будут охотно вступать с тобой в диалог!