книги / Система менеджмента качества
..pdf4)Как реализовывался принцип постоянного совершенст вования в компании «Тойота»?
5)Что такое IQS?
Задание 8. Использование статистических методов
Ниже перечислены основные виды претензий пассажиров к автобусной компании:
П ричина жалобы |
Число жалоб |
Отмена рейса |
И |
Грязные автобусы |
3 |
Несоблюдение графика движения |
72 |
Давка |
1 |
Высокие тарифы |
41 |
Прочие |
2 |
Задание
1)Постройте диаграмму Парето по этим причинам, пока жите число жалоб по каждой из причин и вычислите кумуля тивные (накопленные) проценты. Классический принцип Парето дает соотношение 80:20. Каково соотношение в этом примере?
2)По выявленной в предыдущем задании основной при чине постройте диаграмму Ишикавы.
Задание 9. Анализ процесса на основе
контрольной карты
Процесс упаковки чая
Менеджер по качеству импортера чая предъявляет требо вания к процессу упаковки такие, чтобы средний вес упаковки был 100,6 г. Для контроля были взяты 25 выборок, в каждой из которых находились 5 упаковок. Ниже в табл. 12 представлены средние значения по выборкам.
Разработайте контрольную карту и проанализируйте этот процесс. Определите среднее значение, тренд и серию, если они присутствуют в этом процессе.
|
|
|
Т а б л и ц а 12 |
№ выборки |
Среднее значение |
№ выборки |
Среднее значение |
1 |
100,6 |
14 |
99,4 |
2 |
101,3 |
15 |
99,6 |
3 |
99,6 |
16 |
99,3 |
4 |
100,5 |
17 |
99,9 |
5 |
99,9 |
18 |
100,5 |
6 |
99,5 |
19 |
99,5 |
7 |
99,9 |
20 |
100,1 |
8 |
100,0 |
21 |
100,1 |
9 |
100,3 |
22 |
100,4 |
10 |
100,1 |
23 |
100,1 |
11 |
99,6 |
24 |
99,9 |
12 |
99,2 |
25 |
99,7 |
13 |
99,4 |
|
|
Находится ли этот процесс в статистически управляемом состоянии? Если нет, то каковы, по вашему мнению, основные причины такого состояния?
Задание 10. Потребители и поставщики
1.Выберите предприятие или подразделение, процессы ко торого вы будете анализировать.
2.Перечислите основные процессы (максимум семь).
3.Запишите все эти процессы в первую графу таблицы.
4.Определите потребителей каждого из процессов, именно тех, кто являются получателями результатов данного процесса,
иперечислите их во второй графе таблицы.
5.Рассматривая поочередно каждый процесс, представляй те себя на месте потребителей его результатов. Чем вы как по требитель будете удовлетворены? Или если бы результаты бы ли лучше, что доставило бы вам удовольствие? Напишите все это в третьей графе.
6.Теперь взгляните на вещи глазами человека, выполняю щего процесс («хозяина процесса»). Насколько хорошо вы удовлетворяете каждого из ваших потребителей, доставляете ли вы им удовольствие? Что заставляет вас так думать? Есть ли какие-то доказательства тому? Напишите обо всем этом в чет вертой графе.
7. Хотя в концепции комплексного управления качество основной упор делается на удовлетворении потребителя или на то, чтобы доставить ему удовольствие, это нельзя трактовать упрощенно, полагая, что потребитель всегда прав. Некоторые потребители - худшие враги себе, им трудно угодить. Другие же, наоборот, помогают в попытках идти им навстречу. Поэто му в пятой графе перечислите:
-что делают потребители, чтобы облегчить задачу удовле творить их;
-что делают потребители, чтобы затруднить задачу удов летворить их;
-потребители пока ничего не делают, но что им следовало
бы начать делать, чтобы облегчить задачу удовлетворить их.
В результате у вас должна появиться карта потребителей (представлена ниже), которая содержит важную информацию для дальнейшего принятия решений о том, как улучшить взаи моотношения потребителей и поставщиков.
Основные |
Потребители |
Что |
Насколько |
Что потреби |
процессы |
результатов |
удовлетворит |
хорош о мы |
тели могли бы |
|
процессов |
потребителей |
удовлетворяем |
делать (пере |
|
|
|
потребителей |
стать делать, |
|
|
|
|
начать делать) |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Подготовка |
Отдел закупок |
Своевременная |
Плохо, иногда |
Не принимать |
заявки на |
|
документально заявка переда |
заявку, подго |
|
материал |
|
оформленная |
ется устно и с |
товленную не |
|
|
заявка |
нарушением |
по форме и с |
|
|
|
срока |
опозданием |
Задание 11. Оценка поставщиков
1. Выберите предприятие, для которого вы будете оцени вать поставщиков.
2.Проанализируйте критерии оценки поставщика, пред ставленные в образце анкеты.
3.Откорректируйте их в соответствии с особенностями вашего предприятия
4.Оцените поставщиков сырья или продукции для вашей фирмы
АНКЕТА ОЦЕНКИ ПОСТАВЩИКА (образец) Оценка поставщиков
Наименование продукции
Поставщики (перечислить)
|
Условный № по |
|||
Критерии оценки поставщиков |
Оценка |
ставщика |
|
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
1. Цена продукции: |
|
|
|
|
а) равна ры ночной18 |
4 |
|
|
|
б) ниже рыночной |
5 |
|
|
|
в) выше рыночной |
3 |
|
|
|
2. Соблюдение согласованных условий |
|
|
|
|
контракта: |
|
|
|
|
а) соблюдает |
5 |
|
|
|
б) не соблюдает |
2 |
|
|
|
3. Уровень качества продукции (по дан |
От 2 до 5 |
|
|
|
ным ОТК) |
|
|
|
|
4. Кредитоспособность: |
|
|
|
|
а) поставляет продукцию в кредит |
5 |
|
|
|
б) поставляет продукцию по предоплате |
4 |
|
|
|
5. Поставщик является: |
|
|
|
|
а) изготовителем |
5 |
|
|
|
б) посредником |
3 |
|
|
|
в) владельцем ресурсов |
4 |
|
|
|
6. М есто расположения: |
|
|
|
|
а) близко |
5 |
|
|
|
б) далеко |
4 |
|
|
|
7. Политическая среда: |
|
|
|
|
а) Россия |
5 |
|
|
|
б) за границей |
3 |
|
|
|
8. Наличие системы менеджмента качества |
5 |
|
|
|
0 при отсут ствии
СУМ М А БАЛЛОВ К А Т Е Г О РИ Я
18 За рыночную цену принимается цена завода-изготовителя, имею щего наименьшую цену в сравнении с другими заводами-изготовителями, либо мировые цены
ГЛАВА 4. СОЗДАНИЕ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Варианты реализации стратегии СМК
Три варианта реализации стратегии представлены на рис. 28.
Рис. 28
Вариант «А» предполагает системный подход, когда перво степенное значение приобретает общее качество управленче ской деятельности, а затем качество технологии производства.
Вариант «Б» предусматривает комплексный подход. Он основан на приоритете качества тех элементов производства и управления, которые непосредственно влияют на качество продукции.
Вариант «В» - локальный подход, в котором основное внимание уделяется технологии производства.
Вариант «В» самый распространенный и методически хоро шо разработан. Вариант «Б» только внедряется, и для него суще
ствует набор стандартов как на технологии производства, так и на систему управления качеством продукции, например ISO 9000:2000. Вариант «А»-это перспектива развития компании.
Построение системы менеджмента качества
На рис. 29 представлены объекты системы менеджмента качества (СМК).
Можно выделить следующие этапы создания и внедрения СМК на предприятии:
•Оценка результатов деятельности компании.
•Проведение анализа бизнес-процессов.
•Разработка системы менеджмента качества и документи рованных процедур СМК.
•Внедрение системы менеджмента качества и инструмен тов менеджмента качества.
•Сертификация компании на соответствие СМК требова ниям стандарта ИСО 9001:2000.
Построение системы менеджмента качества требует реше ний в следующих двух направлениях.
Функциональное направление построения СМК включает:
1.Разработку политики компании в области качества.
2.Разработку руководства по качеству компании.
3.Разработку документированных процедур для основ ных бизнес - процессов компании.
4.Разработку внутрифирменных стандартов.
5.Внедрение аналитических и статистических методов контроля (при необходимости).
Структурное направление построения СМК включает:
1.Создание службы качества.
2.Определение подразделения (лица), ответственного за ведение документации СМК.
3.Назначение уполномоченного по качеству (руководи теля службы качества).
4.Взаимодействие службы качества компании с други ми подразделениями компании (в части разработки и вне дрения СМК).
Внедрение стандартов ИСО
Внедрение стандартов ИСО должно основываться на реали зации экономических механизмов взаимодействия цепочки «по ставщик - изготовитель - потребитель», направленных на повы шение эффективности хозяйственной деятельности всех подраз делений и предприятия в целом за счет снижения издержек про изводства, улучшения организации и управляемости предпри ятий, повышения качества выпускаемой продукции.
Можно выделить три основных направления (три пути) внедрения стандартов ИСО.
Первый путь связан с созданием на предприятии формаль ного пакета документов, соответствующих основным положе ниям стандартов ИСО с последующим проведением работ по их внедрению в производство. Этот путь обычно предлагается для предприятий организациями и институтами Госстандарта России. При этом упускается из вида самое главное: стандарты ИСО разработаны для предприятий, работающих в условиях рыночной экономики, где все производство подчинено задаче выпуска качественной продукции с целью обеспечения макси мальной прибыли предприятия. Если же, ничего не меняя
в экономике, ни организации производства, ни управления предприятием, внедрять указанные документы ИСО, то эффект от такого внедрения будет близким нулю.
Второй путь, которым обычно идут отраслевые институ ты, предлагая предприятиям внедрять стандарты ИСО, связан
с попытками творческого переосмысления указанных стан дартов с учетом особенностей производства в данной отрасли, на данном предприятии. Этот путь позволяет добиться опреде ленных улучшений, например, в организации контроля качест ва, но не позволяет в полной мере достичь поставленной цели - обеспечения стабильности качества продукции и повышения ее конкурентоспособности. Это связано с тем, что на наших предприятиях отсутствует экономическая мотивация качества. Производственные отношения таковы, что, с точки зрения ра бочих, они не получают дивидендов от конечной прибыли,
втом числе от снижения издержек на сервисное обслуживание выпускаемой продукции. До сведения рабочих не доводится,
втом числе и с помощью рубля, что допущенный ими дефект, обнаруженный у потребителя, обойдется предприятию в сотни раз дороже, чем выявление и устранение дефекта на данной операции на предприятии. Вот почему адаптация стандартов ИСО к условиям конкретного производства без перестройки экономики и организации производства не позволяет достичь такого уровня качества и конкурентоспособности, при котором можно было бы говорить о международной сертификации сис темы качества.
Поэтому необходимо избрать третий путь внедрения стандартов, который позволил бы в ближайшее время получить значительный эффект от внедрения современных систем обес печения качества продукции. Для реализации этого пути необ ходимо выполнить комплекс работ не только по созданию сис тем качества, но и по одновременному формированию условий для их эффективного функционирования. Это означает необ ходимость создания таких производственных отношений, ко
торые основаны на материальной заинтересованности изгото вителя в удовлетворении потребностей заказчика. При этом приоритетное удовлетворение требований потребителя к каче ству продукции нужно рассматривать не только в отношении готовой продукции, но и в рамках всего предприятия по всей технологической цепочке производства, обеспечивая удовле творение каждого последующего звена качеством продукта, изготовленного предыдущим звеном.
Такой подход к проведению работ по совершенствованию организации производства с учетом требований по стандарту ИСО позволяет получать существенный эффект на всех этапах работы, еще до полной готовности производства к его сертифика ции на соответствие требованиям международных стандартов.
В стандартах ИСО подчеркивается, что система качества ор ганизации должна быть тщательно задокументирована в целях:
•четкого установления требований к качеству и выполне нию работ по его обеспечению;
•регулярной регистрации данных о функционировании системы качества;
•закрепления лучших традиций и накопленного опыта организации работ по обеспечению качества;
•объективного доказательства правильности выполнения работ в области качества.
4.1.Документация системы управления качеством
Всоответствии со стандартом ИСО все элементы, требо вания и положения, принятые предприятием для системы каче ства, должны быть документированы. Такая документация обеспечивает единое понимание политики, задач в области ка чества и процедур по его обеспечению, управлению и улучше
нию, позволяет четко распределить ответственность, права и обязанности по качеству, установить порядок взаимодейст вия подразделений и исполнителей при выполнении своих функций по качеству.
Документами систем качества являются:
1.Политика в области качества.
2.Руководство по качеству.
3.Документированные процедуры/Методологические ин
струкции.
4.Рабочие и контрольные инструкции.
5.Нормативная документация и техническая литература.
Политика в области качества. В этом документе приво
дятся основные направления, цели и задачи организации в об ласти качества, специально сформулированные ее высшим ру ководством. Политика в области качества является элементом общей политики и формулируется чаще всего в виде принципа деятельности предприятия по части качества.
В практике фирм политика предприятия оформляется раз личным образом. Она может быть изложена в специальном до кументе, либо на одном красочно оформленном листе, либо в «Общем руководстве по качеству», либо в иной форме.
Как же конкретно разработать политику организации, ка кие основные положения и принципы надо использовать? По литика любой фирмы должна обеспечить концентрацию сил, средств и внимания на тех направлениях, которые представля ются наиважнейшими.
Иерархию документации системы менеджмента качест ва можно представить пирамидой документации (рис. 30).
Верхнюю часть пирамиды занимает «Руководство по каче ству» - верхушка айсберга документации. Оно охватывает все применяемые элементы стандарта на систему качества, не обходимые для предприятия, и включает:
•область применения системы менеджмента качества;
•документированные процедуры, созданные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;
•описание взаимодействия между процессами системы менеджмента качества;
•необходимые приложения.