новая папка 1 / 207571
.pdfГосударственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)
КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО
ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА
Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения
по специальности 100201.65 «Туризм»
Москва 2013
1
Методические указания и контрольные задания составлены в соответствии с учебной программой
по дисциплине «ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА»
по специальности «Туризм»
__Арифуллин Марат Венерович__ |
_____ доцент; к.э.н.______ |
_________ |
2
1. Введение.
Цель курса – приобретение студентами теоретических и практических навыков по организации работы службы номерного фонда.
Задачи курса – изучение нормативной документации, инфраструктуры, знакомство с организацией работы номерного фонда.
Врезультате изучения дисциплины студент должен знать:
-структуру, состав и должностные инструкции службы;
-нормативную документацию и терминологию службы;
-номерной фонд и категорию номеров;
-оснащение и комплектацию номеров:
-создание и оформление документов;
-стандарт по уборке номерного фонда;
-стандарт по работе с бельем;
-стандарт поведения персонала службы;
студенты должны уметь:
-организовывать работу службы номерного фонда;
-подобрать и работать с нормативной документацией;
-работать с документами службы;
-разбираться в типах и категориях номеров;
-оснащать и комплектовать номерной фонд;
-классифицировать дополнительные услуги и услуги в номере;
-подбирать постельное белье и постельные принадлежности;
-взаимодействовать с другими службами гостиницы;
-организовывать работу прачечной;
-разрабатывать стандарты по уборке номерного фонда;
-разрабатывать стандарты поведения персонала службы;
3
2. Организационно-учебные нормы (план-график) по курсу «Организация и технология обслуживания номерного фонда»
№ |
Раздел дисциплины |
Лекции |
Самост. |
№ |
|
|
работа |
п/п |
|
|
|
|
|
|
|
1. |
Термины и определения. |
4 |
24 |
|
Нормативная документация. |
|
|
|
Структура и состав помещений. |
|
|
|
Должностные инструкции. |
|
|
|
|
|
|
2. |
Номерной фонд. |
4 |
24 |
|
Типы и категории номеров. |
|
|
|
Требования по оснащению. |
|
|
|
Требования к персоналу. |
|
|
|
Требования к спецодежде. |
|
|
|
Требования к уборке. |
|
|
|
|
|
|
3. |
Структура внутренней документации. |
2 |
24 |
|
Создание и формирование документов. |
|
|
|
Охрана труда и техника безопасности |
|
|
|
|
|
|
4. |
Виды уборки помещений. |
2 |
24 |
|
Порядок уборки помещений. |
|
|
|
Требования к уборочному оборудованию |
|
|
|
и инвентарю. |
|
|
|
Требования к моющим и чистящим |
|
|
|
средствам и порядок их применения |
|
|
|
|
|
|
5. |
Забытые вещи. |
2 |
20 |
|
Разбор конфликтных ситуаций. |
|
|
|
ВСЕГО: |
12 |
116 |
|
|
|
|
|
Контроль: контрольная работа – 1, |
|
|
|
экзамен |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4
3. Программа учебной дисциплины с методическими указаниями по каждой теме программы
1. Структура, функции, состав хозяйственной службы, ее назначение
Задачи хозяйственной (housekeeping) службы гостиницы. Численность персонала хозяйственной службы. Руководитель службы, его функции и подчиненность. Структура службы в зависимости от типа гостиницы, количества номерного фонда, категории гостиницы и др. Функции сотрудников хозяйственной службы.
2.Нормативно-правовая регламентация деятельности хозяйственной службы гостиницы
Виды нормативно-правовых документов, регламентирующих организацию хозяйственной службы гостиницы. Международные гостиничные правила. Франкфуртская таблица по снижению цен на поездки. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Система классификации гостиниц и других средств размещения. Стандартизация и сертификация продукции и услуг в работе хозяйственной службы ГОСТы Р, СанПиНы, СНиПы. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии. Сектор «гостиничная деятельность». Внутрифирменные стандарты и их роль в обеспечении качественного сервиса.
3. Помещения поэтажного обслуживания и требования к ним
Виды помещений поэтажного обслуживания и требования к ним. Комната дежурного персонала со встроенными помещениями. Помещение старшей горничной (зав. поэтажным хозяйством, кастелянши). Кладовая грязного белья. Кладовая уборочного инвентаря. Комната бытового обслуживания. Блокирование помещений в гостиницах различных категорий. Организация прачечной и химчистки в гостинице.
4.Организация номерного фонда гостиниц и виды гостиничных номеров
Классификация гостиничных номеров. Требования к площади номера. Техническое оснащение гостиничных номеров. Качественные показатели оборудования гостиничного номера. Современные требования к мебели и аксессуарам. Ковровые покрытия, занавеси, постельные принадлежности. Сантехническое оборудование гостиничного номера. Инновационные тенденции моды на сантехнические изделия. Парфюмерия номерного фонда. Наличие сервиса для инвалидов.
4.Темы контрольных работ
1.Требования к помещениям службы в соответствии с санитарными нормами и правилами.
5
2.Постельные принадлежности и белье: классификация, характеристика, особенности эксплуатации контроль и учет.
3.Требования, предъявляемые к прачечным в соответствии с санитарными нормами и правилами.
4.Требования, предъявляемые к постельному белью и постельным принадлежностям в гостинице «****» и «*****» звезд.
5.Инспекционная проверка номеров.
6.Классификация и характеристика моющих средств по месту их применения.
7. Требования к персоналу службы эксплуатации номерного фонда.
8.Формы документов, применяемых в службе номерного фонда.
9.Последовательность уборки горничной в номере «Аппартаменты».
10.Требования по охране труда и техники безопасности в службе.
11.Схемы структур и состав службы номерного фонда.
12.Процедуры работы - «Забытая вещь».
13.Виды тележек, их комплектация и особенности эксплуатации.
14.Порядок комплектации и организация работы мини-бара.
15.Оснащение и процедура уборки ванной комнаты.
16.Оснащение, процедура уборки и проверки общественных санузлов.
17.Процедура работы бельевого склада.
18.Порядок и процедура уборки номеров.
19.Организация работы клиринговой компании по уборке номерного
фонда.
20.Виды, характеристика и качество спецодежды для горничных.
21.Классификация, характеристика, маркировка, организация хранения уборочного оборудования и инвентаря
22.Столовое белье, посуда и приборы: классификация, характеристика, особенности эксплуатации контроль и учет.
23.Виды анкет и порядок анкетирования.
24.Информационные материалы в номерном фонде.
25.Порядок разработки инструкции по организации работы горничной.
26.Порядок разработки инструкции по организации работы службы номерного фонда.
27.Классификация номеров
28.Положение о проверке номерного фонда
5.Методические рекомендации по выполнению контрольной работы.
Работа оформляется на машинописной бумаге формата А4 (с одной стороны листа) либо в рукописном (обязательно читаемом), либо машинописном варианте (14 размер, не более 1,5 интервал между строк).
Работа должна состоять из:
1. Титульного листа (см. приложение 1);
6
2.Оглавления – с перечислением пунктов изложения работы.
3.Введение (не более 1 стр.), где раскрывается поставленная задача и ее актуальность.
4.Основной части, в которой раскрывается содержание работы (не более
25-30 стр.)
5.Заключения, содержащего выводы и рекомендации (не более 1 стр.);
6.Списка используемой литературы (обязательно);
7.Приложения – если есть материал: иллюстрации, схемы, таблицы, должностные инструкции и т.д.
Общий объем работы не более 20 стр.
Разрешается использование иллюстраций в компьютерном варианте, наклейки от руки.
При определении с темой, в соответствии с представленным списком, студенту рекомендуется выбирать знакомую ему тему по профилю его работы (в гостинице, ресторане).
При раскрытии других тем и возникновении затруднений с написанием плана обращаться к преподавателю в процессе чтения лекций, проведения консультаций, но не в последний день сдачи контрольной работы.
По согласованию с преподавателем тема может быть изменена только в первый день чтения лекции.
Студенты не имеют право разрабатывать вдвоем одну тему.
Работа оценивается по качеству оформления, раскрытию темы, количеству используемых источников литературы, практических материалов с предприятия, сделанных выводов.
Вопросы к экзамену
1.Дополнительные услуги в службе номерного фонда.
2.Слово Housekeeping – определение и характеристика.
3.Должности, входящие в состав службы номерного фонда
4.Аксессуары, используемые в номерном фонде.
5.Требования, предъявляемые к закупке постельного белья и постельных принадлежностей.
6.Организация работы клиринговой компании по уборке номерного фонда.
7.Функции горничной.
8.Функции инспектора.
9.Функции супервайзера.
10.Функции службы номерного фонда.
11.Услуги в номере, их характеристика.
7
12.Типы и категории номеров.
13.Порядок работы уборщицы.
14.Подготовка и проведение инвентаризации в службе номерного фонда.
15.Нормы расчета персонала и уборки номеров.
16.Горничная может исполнить заказ гостя по стирке белья.
17.Процедуры работы прачечной.
18.Использование, хранение, учет и списание белья.
19.Использование, хранение, учет и списание постельных принадлежностей.
20.Информационные материалы в номерном фонде.
21.Комплектация и оснащение холла, вестибюля, лобби в гостинице.
22.Расскажите процедуры работы «Забытая вещь».
23.Инспекционная проверка номеров.
24.Порядок уборки номеров.
25.Комплектация тележки горничной.
26Формы документов, применяемых в службе номерного фонда.
27Порядок комплектации и организации мини-бара.
28.Материалы и инвентарь, используемые горничной при уборке.
29.Оборудование и инвентарь, используемые уборщицей при уборке.
30.Функции оператора машин в гостинице категории «****» и «*****».
31.Структура, состав и процедуры работы прачечной.
32.Конфликтный гость и методы работы.
33.Виды анкет и анкетирования гостей.
34.Технология уборки номерного фонда.
35.Оснащение санузла в номерном фонде.
36.Процедура списания белья.
37.Горничная прожгла рубашку гостя – действия менеджера службы.
38.Кража в номере – действия менеджера службы.
39.Столовая посуда из ресторана в номере – действия горничной.
40.Услуги в номере платные и бесплатные.
41.Нормативные документы, используемые в работе службы.
42.Документы для работы службы номерного фонда.
43.Взаимосвязь службы номерного фонда с другими службами
гостиницы.
44. Классификация и характеристика моющих средств по месту их применения.
45. Требования к персоналу службы номерного фонда.
Перечень рекомендуемой литературы и ресурсов
Литературу для раскрытия тем можно найти:
1.В библиотеке МГИИТ.
2.В Государственной библиотеке им. В.И. Ленина (метро Боровицкая, библиотека им. Ленина)
3.В научно-технической библиотеке (метро Кузнецкий мост)
4.В политехнической библиотеке (метро Китай-город)
8
5.В библиотеках Вузов.
6.В журналах – «Гостеприимство», «Отель», «Гостиница и ресторан», «Пять звезд», «Гостиничное дело», «Парад отелей» и т.д.
Литература в библиотеке МГИИТ:
1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. Тимохина Т.Л.. М., Инфра-М, 2008.
а) основная литература
1.Федеральный закон № 171 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г -9
2.Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса / С. Медлик, Х. Инграм [пер. с англ. А.В. Павлов]. – М.: Юнити – Дана, 2007.
3.Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник . - М.: Финансы и статистика, 2007.-288 с.: ил.
4.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие - 2-е изд., испр и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006.-320 с.
5.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. ИНФРА-М, 2007.
6.Иванов В.П. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе. М.:»Молодая гвардия», 2006.
7.Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студентов высших учебных заведений- М.: Издательский центр «Академия», 2006.- 288 с.
8.Большой Глоссарий терминов международного туризма / Под ред. М.Б. Биржакова, В.И.Никифорова. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2006.
18.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – Ростов н/Д: «Феникс», 2006. – 384 с..
9.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: «Феникс», 2007.- 352 с.
9
б) дополнительная литература
1. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004.
2.Турковский Марек. Маркетинг гостиничных услуг. Учебно-методическое пособие: Перевод с польского – М.: Финансы и статистика, 2006.
3.Что нужно современной гостинице? Туристический Бизнес.-2005.- № 1.- С.7-9
4.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Учебное пособие. Киев. Изд-во ВИРА-Р. 2003.
5.Берков Б.В., Беркова Г.И., Деловым людям и гостеприимным хозяевам.
6.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005.-176 с.
7.Отраслевые специализированные журналы:
«Отель», «Гостеприимство», «Пять звезд», «Парад отелей», «Ресторанный бизнес», «ProОтель», «Вестник РАТА», «Гостиничный бизнес», «Ресторатор», «Деловой туризм», «Гостиничное дело» и др.